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Oportunidades para o setor de seguros diante do cenário da COVID-19

Por Nae — 5 de maio de 2020

Devemos adotar novas formas de trabalhar, relacionadas ao cliente e colaborando com novos participantes

Este documento tem como objetivo oferecer uma visão global do setor de seguros diante da crise de COVID-19. De qualquer forma, deve-se levar em consideração que os diferentes mercados têm especificidades mercadológicas e regulatórias distintas, e que nem todos os ramos de seguros são igualmente afetados. Mas uma situação insólita como a atual, pelo menos, deve servir para repensar certos modelos e apostar em uma mudança significativa nos negócios.

O setor de seguros, que é normalmente composto por seguradoras, resseguradoras e corretoras ou brokers, além dos provedores de assistências e serviços, tem sido conservador em suas operações e também no que diz respeito à inovação de produtos. ​

Iniciativas voltadas à transformação digital do ramo têm sido habitualmente tímidas. Na situação atual, é importante conhecer o ponto de partida prévio à COVID-19 para saber quais os desafios que o setor enfrentará no cenário futuro ou o novo normal que se acabe por configurar.​

Embora seja verdade que o fenômeno insurtech introduziu um certo dinamismo ao setor, não podemos esquecer que a estratégia das empresas tradicionais tem sido mais orientada para a colaboração do que para a concorrência. Não há nada a que objetar, é claro, embora mais uma vez os ventos da inovação e da digitalização sejam sutilmente evitados.​

No contexto atual, os resultados podem ser reduzidos no curto e médio prazo devido aos impactos, tanto na redução da receita de prêmios devido a uma desaceleração geral da atividade, quanto no custo da cobertura de contingências em alguns ramos (que pode ser compensado em outros).​

Portanto, parecer urgir a importância de considerar novas formas de trabalho, de se aproximar do cliente, de moldar produtos e serviços e até de impulsionar a colaboração com novos participantes, explorando modelos de negócios mais disruptivos.​

O setor de seguros e a crise COVID-19​

A história mostra que o setor de seguros desempenha um papel muito importante em tempos de crise, pois atua entre a economia e a sociedade como um amortecedor contra impactos, protegendo pessoas e propriedades, garantindo a continuidade da vida e dos negócios.​

O setor de seguros é de natureza anticíclica. Durante os períodos de crise, as vendas crescem em linhas como vida, saúde ou patrimônio, como resultado de uma maior conscientização dos riscos que pessoas e empresas possuem. Isso também abre uma janela de oportunidade para penetração do mercado, por meio da adoção de seguros e coberturas.​

Por outro lado, esse setor entra de forma diferida nos períodos de declínio econômico. Isso se deve ao fato de que, em seu modelo de negócio, o pagamento do prêmio é antecipado, o que lhes permite investir a receita para gerar lucros financeiros, enquanto os custos de sinistros – se ocorrerem – são cobertos posteriormente. Além disso, o setor possui mecanismos para gerenciar os riscos assumidos, como provisões técnicas, resseguros e co-seguros.​

No entanto, nunca na história moderna uma crise de saúde suspendeu as atividades de tantas empresas e, ao mesmo tempo, isolou milhões de pessoas em todo o mundo. ​

Essa crise não apenas coloca em risco a vida dos seres humanos, mas também ameaça a sobrevivência das empresas, e está lançando as bases para o surgimento de uma crise econômica global que o Fundo Monetário Internacional já apelidou de a Crise do Grande Confinamento.​

O setor de seguros enfrentará desafios significativos, assim como oportunidades, que acelerarão os processos de transformação, que já estavam em andamento e, possivelmente, favorecerão outros novos.​

Desafios, oportunidades e ideias de linhas de ação

A contração da economia mundial provavelmente levará algumas seguradoras a enfrentar dificuldades (queda na demanda, cancelamentos, renegociações e inadimplências, entre outros). O volume de vendas novas pode ser afetado devido à queda no consumo e à desaceleração da economia, forçando indivíduos e empresas a restringirem despesas. A incerteza na taxa de recuperação da economia pressionará negativamente a lucratividade.​

A inadimplência também aumentará e, diante de uma queda na lucratividade, medidas agressivas podem ser necessárias para reduzir custos, em vez de uma revisão de preços que dificilmente seria aceita pelo mercado. Espera-se uma disciplina mais rigorosa para avaliar o custo-benefício dos investimentos, tão necessários para a recuperação do gap digital no setor de seguros e para cobrir as novas expectativas dos consumidores pós-COVID-19.​

O comportamento dos sinistros deverá variar dependendo dos ramos e dos setores segurados. Por exemplo, mobilidade reduzida e quarentena reduzirão os sinistros associados ao transporte, bem como acidentes pessoais. Por outro lado, o seguro pessoal aumentará consideravelmente a taxa de perdas, dependendo do impacto da COVID-19, e mesmo com a declaração de uma pandemia, uma vez que a atitude das seguradoras tem sido apoiar e ajudar as pessoas em um momento tão difícil – e os reguladores estão se posicionando fortemente a favor dos segurados.​

Diante de tantos desafios e incertezas, é necessária uma ação do governo e, em alguns casos, isso já ocorreu. Por exemplo, por meio de incentivos à economia, no apoio aos indivíduos e empresas que perderam renda, aumentando a liquidez no mercado financeiro e flexibilizando a cobrança de impostos a curto prazo. No entanto, esse resgate dos mercados terá um preço refletido na carga tributária, que certamente tende a aumentar.​

Nesse cenário, passar pela crise envolverá empatia com o que a sociedade está passando, fortalecendo os relacionamentos e protegendo o talento e o ecossistema de parceiros, para uma recuperação rápida e consistente.​

As prioridades e medidas tomadas no curto prazo determinarão a capacidade disponível para essa recuperação: entender melhor os clientes e saber quem manter; analisar as mudanças que o mercado imprimirá no perfil dos consumidores e adaptar produtos e canais a essa nova demanda; revisar o equilíbrio entre o humano e o digital, pré e pós-venda; proteger os principais parceiros para ajudar a minimizar os impactos sofridos por eles diante da crise; e gerar empatia com o ecossistema e a comunidade.​

A aproximação das insurtechs, encarando-as como parceiras, estreitando o caminho da transformação, facilitando a chegada a novos clusters ou o lançamento de novos produtos, pode ajudar a superar a crise. O uso maciço de análise de dados, ou machine learning, também determinará a assertividade das ações e campanhas, em busca da compreensão do new normal.​

Cinco iniciativas para criar valor

1. Empatia com o mercado e mudanças no relacionamento com o cliente​

Devido ao impacto da crise desencadeada pela COVID-19, espera-se que algumas empresas e pessoas não renovem seu seguro ou deixem de pagar pelos serviços contratados por meio de pagamentos parcelados. A proximidade e a empatia das seguradoras com seus clientes diante da situação que estão enfrentando são vitais nesse momento, pois isso fortalecerá os laços e o relacionamento terá melhores chances de se fortalecer e perdurar, assim que o cenário de emergência terminar.​

A maioria das companhias de seguros ativará diferentes formas de auxílio aos seus clientes na forma de descontos, prorrogações, perdão de encargos e multas por atrasos, financiamento com taxas de juros competitivas, descontos para pagamentos pontuais, entre outros. As empresas devem apoiar essa tomada de decisão nos dados e no uso de ferramentas analíticas para poder visualizar os diferentes cenários de suporte, com suas implicações financeiras.​

É aconselhável fortalecer os programas de fidelidade, tendo como principal objetivo a proteção da carteira. Para isso, é necessário gerar relacionamentos mais estreitos entre cliente e empresa, que se reverterá em maior fidelidade e ações de cross seling derivadas. Trabalhar uma estratégia clara de segmentação e personalização permitirá o lançamento de campanhas diferenciadas de acordo com o perfil e as necessidades específicas de cada cliente. Estamos na hora certa de apostar no cliente e maximizar o relacionamento com ele.​

O setor deve aproveitar a oportunidade derivada da digitalização para revisar seus processos de negócios, não apenas pela perspectiva da eficiência operacional, mas também como foco na experiência do cliente. Nesse sentido, os programas de “voz do cliente” serão muito úteis para corrigir as carências detectadas durante a crise e às quais a atenção necessária não teria sido prestada anteriormente.​

O aumento do uso de canais digitais devido à crise e ao confinamento propiciará a oferta de novos serviços e a redefinição dos principais processos-chave (vendas, subscrição, sinistros e atendimento ao cliente), a fim de adaptá-los a um novo modelo de relacionamento com esses novos clientes digitais.​

A medida que as questões urgentes derivadas da crise da saúde são atenuadas e os modelos de risco são reajustados, o setor de seguros, em colaboração com a tecnologia e os parceiros de negócios certos, acelerará a adoção de soluções para fortalecer a experiência do cliente, por meio de programas de transformação digital mais amplos.​

Aspectos como a implementação de soluções de automação robótica de processos (RPA – Robotic Process Automation), chatbots, canais digitais diretos e autogerenciados ou a migração para cloud serão essenciais para que o cliente possa realizar operações de qualquer lugar, monitorar em tempo real e sem interrupção ou restrições de horário.​

2. Inovação do produto para atender às mudanças na demanda​

A pandemia gerará uma demanda por novos seguros e com cobertura mais completa. As apólices de seguro serão redesenhadas e as lacunas reveladas pelos clientes durante a crise serão abordadas.​

O setor aproveitará a sensibilidade da sociedade em face da importância do seguro para aumentar sua penetração como porcentagem do PIB. Por exemplo, no Brasil, Colômbia, México e Costa Rica, a penetração atual é inferior a 3% do PIB, bem abaixo de 8,9% na OCDE. Mesmo em países europeus como a Espanha, a penetração é de 5,0% do PIB. Essas lacunas abrem oportunidades de crescimento no futuro.​

Para isso, será desenvolvida uma gama complementar de produtos, com uma filosofia de low cost, que permitirá reter clientes atuais e atrair novos, cobrando um preço mais baixo, mas reduzindo os custos de sinistros e / ou gestão. A partir daqui, a fidelização será essencial para que, a partir da incorporação de serviços de valor agregado ao produto básico, permita que a renda média caia o mínimo possível.​

Serão feitos investimentos em produtos inovadores. Algumas insurtechs já estão se oferecendo para cobrir despesas com cuidados com animais de estimação se seus proprietários forem afetados pela COVID-19. Alguns outros implementam preços dinâmicos no seguro de automóvel com baixo percentual de utilização.​

O uso de modelos preditivos e a aplicação de algoritmos de inteligência artificial permitirão atualizar de forma objetiva os preços dos prêmios derivados do aumento de sinistros para cobrir riscos financeiros, buscando um equilíbrio com o risco reputacional derivado. O setor irá avançar ainda mais no sentido de modelos de “detecção e correção” para os de “previsão e prevenção”.​

3. Implantar novos modelos de negócios baseados em tecnologia​

As insurtechs estão propondo novas fórmulas para contratação on demand, que incluem conceitos de pagamento por uso, que são muito úteis em situações de crise, mas também para se adaptar aos novos hábitos de consumo da população.​

Por exemplo, pagar 100% do seguro de automóvel deixa de fazer sentido em um período em que existem certas restrições de mobilidade, considerando que, do ponto de vista do consumidor, um ajuste no faturamento também seria a coisa “mais justa”.​

Outras formas de negociar também são abertas. Por exemplo, aqueles que agora optam por usar plataformas de mobilidade como o Uber, em vez de investir em seu próprio veículo, exigem planos de seguro durante essas viagens. Apenas algumas empresas estão atendendo a essa necessidade.​

Além disso, as InsurTechs podem gerar um impacto ainda maior, pois estão contribuindo com soluções inovadoras que são muito úteis nesta crise e que, em outras circunstâncias, passariam despercebidas pelo mercado. Existem vários exemplos:​

  •  A avaliação por vídeo (proposta pela empresa BDEO) permite que os sinistros sejam sejam avaliadas on-line sem a necessidade de viagens.​
  • A assinatura digital permite gerenciar a validação de qualquer apólice de seguro. Embora seu uso dependa das regulamentações locais de cada país, também deve ser repensada para permitir a adoção de novas tecnologias com maior segurança para as pessoas, e sem deixar de pensar no aumento da eficiência.​
  • Assistentes médicos virtuais que avaliam sintomas usando inteligência artificial, disponíveis na forma de aplicativos, chatbots ou questionários da web.​

Essas idéias inovadoras, sem dúvida, pressionarão ainda mais o setor de seguros “tradicional” para modernizar seus produtos e atender às novas necessidades do mercado.​

Esse pensamento nos leva a refletir sobre as possíveis alianças e até compras de insurtechs pelas seguradoras tradicionais, a fim de acelerar a adoção de novos modelos de negócios, tecnologias avançadas e processos digitalizados no setor.​

4. Simplificar as operações para uma cadeia de valor digital de ponta a ponta​

O setor continuará a impulsionar a automação de seu back office, por meio do uso de RPA, com o objetivo de reduzir os custos operacionais associados ao processamento de tarefas repetitivas e rotineiras, o que permitirá enfrentar melhor uma redução nas receitas e prêmios financeiros.​

Além disso, também apostará no uso do RPA para a automação do seu front office, simplificando e agilizando as operações dos agentes de call center, permitindo que eles se concentrem nas tarefas de maior valor no atendimento ao cliente.​

Essas iniciativas devem ser acompanhadas de um redesenho organizacional que capitalize a liberação de tempo em atividades de maior valor agregado ou em um processamento maior de transações com o mesmo pessoal.​

Será promovido o uso de tecnologias como inteligência artificial e aprendizado de máquina na avaliação de riscos, o que reduzirá a porcentagem de prêmios cedidos às resseguradoras e o custo de sinistros, determinando melhor a probabilidade de materialização de riscos em diferentes cenários. Mas sua adoção também será estendida para otimizar outros processos, como gerenciamento automatizado de reclamações e até prevenção de fraudes.​

As empresas aproveitarão a atual situação de crise para lançar iniciativas de orçamento base zero, onde todas as categorias de gastos serão revisadas (serviços subcontratados, tecnologia, serviços gerais e folha de pagamento) e as que não justificarem sua utilidade serão eliminadas, independentemente do tempo e forma como que foram realizadas no passado. Além disso, esses tipos de iniciativas desafiam as organizações a encontrar novas maneiras de alcançar os objetivos de negócios de maneira mais eficiente.​

O setor dará prioridade aos projetos de investimento sob uma abordagem ágil e em que exista um caso de negócios estruturado e com um período de retorno no curto e médio prazo. Os grandes projetos serão divididos em períodos mais curtos, com objetivos específicos a serem alcançados.​

5. Desenvolver talento como um elemento chave de transformação​

A crise levou muitas empresas a simplificar os planos de transformação digital, transformação essa que deve começar com a essência de qualquer mudança: as pessoas.​

A transformação digital requer uma mudança cultural e, ao mesmo tempo, exige uma nova abordagem de liderança para direcionar a organização em um ambiente de constante disrupção e reinvenção, às vezes motivado por mudanças no mercado ou, como é o caso, por fatores externos e globais.​

As seguradoras devem reinventar a experiência de seus funcionários e maximizar seu talento. Criar simetria entre a experiência do trabalhador e do cliente é crucial, pois os funcionários se tornam embaixadores da mudança e da marca. Somente um talento comprometido e motivado pode oferecer excelentes experiências aos clientes.​

Por tudo isso, é essencial começar fortalecendo o núcleo, criando uma cultura que permita que as pessoas avancem com ritmo e se adaptem para impulsionar mudanças e inovações continuamente. Sem um núcleo forte, as iniciativas digitais terão, inevitavelmente, vida curta.​

O grau de digitalização do talento determinará a capacidade da organização de enfrentar os desafios do novo cenário pós-COVID-19.​

Faça o download do relatório: Oportunidades para o setor de Seguros diante do cenário da COVID-19

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