Elige los tags que mejor te definan:

Omnichannel sem atrito, por favor

Por Nae — 17 de março de 2020

Para ser omnichannel, é necessário conectar com eficiência as interfaces digitais e eliminar qualquer rastro de atrito

Uma definição bem abrangente de omnichannel poderia ser a que descreve como a capacidade que dispõe uma empresa para se relacionar e se comunicar com seus clientes, ou potenciais clientes, através de todos os canais em que se concentram. O objetivo desta estratégia é satisfazer as necessidades do cliente com base nos produtos e serviços que a empresa oferece ou quer oferecer.

Analisemos a afirmação anterior:

– Capacidade que dispõe uma empresa: o omnichannel implica na utilização de meios e de tecnologia que aproximam a empresa aos clientes. Se esta premissa não existir, uma empresa não terá capacidade para ser omnichannel, porque estará dividida na hora de atingir seu propósito.

– Relacionar-se: para se conectar com clientes e, acima de tudo, com clientes em potencial, é necessário conhecê-los o máximo possível para identificar seus gostos, interesses, comportamentos ou hábitos e agir de acordo em cada caso. Esta personalização permitirá ganhar sua confiança e criar uma percepção de empatia.

– Comunicar-se: a comunicação deve ser ágil, bidirecional e personalizada. Caso contrário, poderíamos afirmar que não há comunicação.

– Canais nos quais se concentram: é importante estar próximo dos clientes e acompanhá-los a todo o momento. Mas para garantir o sucesso, o acompanhamento deve se estender em todos os canais. A maneira como a empresa se apresenta não deve ter qualquer diferença de um canal para outro. Além disso, o cliente deve ter a chance de mudar de um canal para outro e continuar com o que estava utilizando.

– Satisfazer suas necessidades: conquistar o cliente emocionalmente é uma tarefa complexa. Por isso é importante estarmos conectados para que, quando você precisar, nós possamos antecipar suas necessidades, fazer com que você se lembre de nós e nos permita ser a sua escolha.

– Produtos que a empresa oferece ou deseja oferecer: as pessoas evoluem, de forma que, para atender a todas as premissas anteriores, as empresas devem evoluir junto com as pessoas. Ter uma presença omnichannel significa antecipar proativamente as necessidades dos clientes, oferecer produtos personalizados e obter um efeito surpresa, com altos índices de satisfação.

A esta definição pode-se acrescentar que é importante que a interação com os clientes seja sem atritos. Ou seja, o que o cliente quer fazer parece algo natural e intuitivo.

Concluindo, para ser omnichannel e sem atrito, é necessário:

– Um estudo que nos permita analisar o cliente 360º, visualizando a customer journey além da interação do usuário em um site.

– Uma boa revisão de usabilidade das interfaces digitais para homogeneizá-las e eliminar qualquer rastro de atrito

– Uma inteligência artificial que permita antecipar as necessidades do usuário e personalizar a experiência.

 

Sergio González Roldán
sergio.gonzalez@nae.es

Suscríbete a nuestra newsletter

Suscríbete a nuestra newsletter mensual