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A transformação do call center: mais eficiente, com clientes mais satisfeitos

Por Nae — 5 de janeiro de 2021

Tecnologias e ferramentas que permitem às empresas tirar a máxima rentabilidade de suas centrais de atendimento e otimizar os processos internos


A área de atendimento e vendas (e mais concretamente o call center) é sem dúvida um campo de oportunidade de digitalização e otimização dentro das empresas. Os centros de atendimento configuram um dos pontos de contato direto com o cliente e toda a transformação tem de se realizar com o objetivo de maximizar sua experiência, assim como oferecer atendimento diferencial.

Estas áreas concentram normalmente a maior porcentagem de custos operacionais das empresas. Sua transformação deve passar pela otimização de seus processos para reduzir custos, mas também por permitir que os operadores que acompanham o cliente invistam mais tempo em gerar maior valor e estabelecer verdadeiras relações de confiança.

Rumo a uma maior eficiência


Na otimização dos processos de um call center, é fundamental apoiar-se em tecnologias como a mineração de processos, que ajudam a entender de forma totalmente objetiva e completa como os diferentes fluxos do processo estão sendo executados para se encontrarem os pontos de melhora e quantificar o impacto de possíveis ineficiências. Esta análise pode ser complementada com técnicas de analítica que, baseadas na inteligência artificial e robôs atuantes 24 horas diárias, permitem dispor de uma ampla visão da atividade do operador de call center. Deste modo é possível identificar fluxos de trabalho, padrões e usos reais das aplicações, assim como reconhecer esses comportamentos não intencionais que podem impactar o negócio e a experiência dos clientes.

A partir da aplicação destas tecnologias se identificam os pontos de melhora do processo e se estabelecem as ações necessárias para corrigi-los, as quais farão parte do plano de transformação do processo. Nele se define um roteiro que pode conter iniciativas que vão desde a automação de tarefas ou mudanças no modelo operacional, passando pela redefinição ou ajustes do próprio processo, até planos de formação e coaching que fomentem a especialização do operador. Graças a estas iniciativas é possível conseguir importantes economias em custos operacionais, que podem ver-se reduzidos em até 30%. Ao mesmo tempo, também será possível melhorar outros indicadores como o tempo de distração digital dos operadores, que pode reduzir-se em 20%.

Melhorando a experiência do cliente


Outro campo onde podemos encontrar oportunidade de melhora é nas ferramentas de suporte ao operador, as quais devem evoluir e aproveitar as vantagens da digitalização para poder reduzir os tempos de atenção e facilitar o trabalho das pessoas. Por exemplo, mediante um assistente de conversação baseado em inteligência artificial, o operador pode sanar qualquer dúvida em tempo real, reduzindo o número de redirecionamentos. Este tipo de ferramentas permite também acessar e interpretar bases de conhecimento, conjuntos de argumentos e inclusive aprender com as interações com outros operadores, identificando as melhores práticas em cada caso.

É evidente, portanto, que as tecnologias que permitem realizar um entendimento automático da linguagem natural são grandes aliadas neste ambiente. Outro dos casos em que a aplicação destas tecnologias é eficaz é na análise automática das interações do cliente, conseguindo identificar os principais motivos pelos quais se realizam as ligações e ajudando a tomar ações proativas frente a elas. Tudo isso é possível graças às ferramentas de voz de cliente, que estabelecem este tipo de mecanismos para medir e monitorar a satisfação dos clientes através de seu feedback, obtendo assim informações práticas e informando os operadores para que estes possam guiar suas decisões centradas no cliente e assim melhorar sua capacidade e efetividade.

Um impulso ao talento


Sabemos que cada interação com o cliente é uma grande oportunidade para qualquer empresa, e no caso do call center a interface através da qual se realiza essa interação é o próprio operador. Portanto, o caminho de transformação destas áreas tem uma etapa muito importante que passa pelo impulso ao talento interno, o que implica que a equipe possa oferecer respostas mais efetivas, reduzindo assim o volume de ligações recebidas e melhorando a experiência oferecida.

Em todos os centros de atendimento telefônico se encontram importantes diferenças entre o rendimento dos diferentes operadores, por conseguinte é fundamental identificar o que fazem de diferente os de maior rendimento e replicá-lo no resto. Embora isto pareça óbvio, sem dúvida supõe um grande desafio que se pode enfrentar atualmente com técnicas inovadoras. Neste caso nos referimos a metodologias onde se combina a observação antropológica e a inteligência artificial para definirmos os programas de coaching e treinamento personalizado com os quais se pode monitorar a evolução individual de cada operador. Estas ações supõem um impacto direto na satisfação do cliente, o que por sua vez implica o compromisso dos funcionários, melhorando-o até 30%.

As oportunidades do canal digital


Até agora falamos de alcançar maior eficiência e melhor experiência de cliente mediante a otimização do próprio processo e aplicação de ferramentas de suporte ao operador e voz de cliente, assim como através do impulso das equipes que fazem parte dos call center. Todavia, há um objetivo fundamental que o plano de transformação deve cumprir e é o de garantir que o cliente tem à sua disposição um canal digital com a funcionalidade de autogestão completamente assegurada. Deste modo se evitam ligações nas quais o operador em nada pode ajudar dado que os motivos que as originam podem resolver-se satisfatoriamente por outros canais. Ao mesmo tempo, o canal digital torna-se um meio de vendas ao garantir o autoconsumo por parte do cliente. Por este motivo, é fundamental trabalhar no desenvolvimento de um canal digital que assegure as funcionalidades demandadas enquanto se definem as ações necessárias para a adoção de tal canal por parte do cliente.

Em definitiva, os call centers devem deixar de ser vistos como centros de custos e transformar-se em um canal onde o cliente encontre um valor agregado e uma conexão com uma marca que lhe proporcione uma experiência diferencial. Uma transformação global que contemple todos os campos – incluindo o digital – e que envolva as pessoas como alavanca fundamental da mudança será indispensável para conseguirmos que o cliente seja o nosso melhor embaixador.

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