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Artigo

A automação inteligente, evolução necessária para alcançar a excelência operacional

Por Rosa Megía, Enrique Sahún — 15 de setembro de 2020

A aplicação destas tecnologias permite dar maior velocidade aos processos de negócios


No primeiro artigo desta série dedicada à excelência operacional, destacamos a importância dessa primeira etapa de análise e descobrimento para quantificar objetivamente as operações da empresa, avaliar processos, identificar as principais ineficiências e medir seu impacto no negócio, para assim poder estabelecer prioridades na hora de abordá-las.

Após essa primeira etapa, seremos capazes de decidir se um processo deve ser redefinido (e como) para otimizá-lo, e inclusive, se pode ser automatizado em sua totalidade ou em parte. Quando pertinente, poderemos começar a falar da utilização de técnicas de automação robótica de processos (RPA).

Não pretendemos neste artigo repetir as vantagens das técnicas da RPA ou as características dos processos que podem ser automatizados com maior aproveitamento, pois já existe abundante e variada literatura a respeito. No entanto, acreditamos efetivamente que é importante falar dos dois principais tipos de robôs que podemos desenvolver, atendidos e não atendidos, dependendo, sobretudo, se estamos perante processos de front office, onde se possa requerer intervenção humana, ou processos de back office, que costumam operar em segundo plano, respectivamente.

No primeiro caso, os robôs oferecerão alta produtividade e baixos tempos de resposta em serviços de front desk ou nos que são executados atendendo o cliente, como um help desk ou um call center.

No caso dos processos de back office, pelo contrário, encontraremos robôs que operam sem intervenção humana e permitirão maximizar o rendimento e, portanto, minimizar o custo de praticamente qualquer tipo de atividade. A partir daí, poderemos encontrar diferentes cenários híbridos onde se combinem ambos os tipos de robôs e o próprio indivíduo, que pode intervir também no processo.

Não obstante, nesta ocasião queremos salientar como esta automação pode ser feita em um nível superior de inteligência mediante a combinação da RPA com outras soluções ou tecnologias, o que se conhece como IPA (automação inteligente de processos). Estas técnicas nos permitirão obter um processo 100% automatizado, ao cobrirem os aspectos que o próprio robô por si só não é capaz de executar e para os quais precisa de intervenção humana (resultando em algum dos cenários híbridos que comentamos antes).

A conjunção da RPA com inteligência artificial faz com que as possibilidades de otimização cresçam de maneira exponencial, ao fornecer flexibilidade e capacidade de gestão de exceções à própria robotização. Com esta aproximação é possível abordar automações complexas em que até agora era necessário contar com o raciocínio humano em certas partes do processo ou, simplesmente, não era possível automatizar por não se tratar de cenários com regras perfeitamente definidas.

Falamos de combinar a RPA com técnicas de inteligência artificial como machine learning para automatizar a tomada de decisões mediante modelos preditivos. Podemos aplicar este tipo de automação, por exemplo, nos processos de reclamação ou cadastro de clientes nas empresas onde intervém um processo de scoring. Nestes casos, o modelo criado recomendará essa ação de aprovação ou indeferimento da reclamação ou da aceitação do novo cliente para continuar a seguir com o próprio processo de back office automatizado. Deste modo se pode conseguir uma execução autônoma do processo, de principio a fim, sem intervenção humana.

Também é possível incorporar as capacidades da inteligência cognitiva para extrair informações e compreender textos em linguagem natural nas partes dos processos que requerem uma compreensão semântica de um documento. Esta tecnologia reveste-se de especial relevância na hora de interpretar de maneira automática a interação de um cliente que está se comunicando com a empresa mediante qualquer um dos canais que tem à sua disposição. Desta maneira será possível dar maior velocidade e objetividade ao processo associado, reduzindo custos de maneira substancial e inclusive eliminando possíveis erros humanos.

Por outro lado, se, por exemplo, pensarmos em otimizar um processo de onboarding de clientes, incorporaremos soluções biométricas que permitam realizar a identificação e comprovação do indivíduo de maneira automática e totalmente fiável. Assim estaremos melhorando a experiência de cliente desde a sua primeira interação com a marca, além de reduzir os custos operacionais associados a este processo.

Estes são somente alguns exemplos de como podemos aprimorar a automação de processos de forma tal que nos aproxime dessa excelência operacional que ambicionamos. E ela pode ser aplicada, é claro, em qualquer setor ou indústria. São já muitas as experiências reais em indústrias como financeira, seguros e telecomunicações onde se conseguiu passar de processos que só conseguiam estar automatizados em 30-50% a chegar a níveis de automação de 90-100% graças à aplicação de IPA.

Segundo Forrester, em 2019 a automação inteligente de processos poderia chegar a reduzir os custos trabalhistas em nível global em 120 bilhões de euros para 2022. Além da economia de custos, a aplicação combinada destas tecnologias permite dar maior velocidade aos processos de negócio, conseguindo maiores retornos de investimento. Tudo indica, portanto, que esta deve ser a evolução da RPA e que será a base da nova geração da otimização das operações.

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