Vantagens da gestão por processos

Cada vez mais empresas implantaram este sistema para “documentar o que faziam e fazer o que documentavam”

Uma das ferramentas mais efetivas para a melhora da gestão em uma organização é a implantação da gestão por processos.

Entendemos por processo uma sequência de atividades orientadas a gerar valor agregado transformando uma entrada em um resultado que, por sua vez, pode ser a entrada de outro processo. Todas as atividades de uma organização, desde a compra de matéria-prima até o atendimento de uma reclamação, podem e devem considerar-se processos.

A princípios do século XX, os empresários norte-americanos Frederick Winslow Taylor e Henry Ford introduziram em suas organizações iniciativas voltadas a melhorar os processos e os resultados da fabricação de produtos em série. Mas foi nos anos oitenta que a gestão por processos decolou. Em 1987 se transformou em um dos oito princípios da norma ISO 9001 de gestão da qualidade. Cada vez mais empresas implantam este sistema para “documentar o que fazem e fazer o que documentam” (assim se sintetiza com frequência a natureza desta técnica). Na Espanha podem-se citar, por exemplo, os casos da Cepsa e do BBVA e, em nível internacional, destaca-se o gigante da distribuição Amazon, mas cada vez são mais as companhias em nosso país e no resto do mundo certificadas em normas ISO 9000 ou que adotam uma gestão baseada em processos.

Todo tipo de organizações pode se beneficiar da gestão por processos. As principais vantagens que se obtêm são:

  • Traz uma nítida visão global da organização e de suas relações internas.
  • Uma organização gerida por processos tem mais flexibilidade que uma baseada em hierarquias.
  • Dado que os processos são transversais e afetam diferentes unidades organizativas, favorecem-se as inter-relações entre as pessoas.
  • Estabelecem-se responsáveis por cada processo. Todas as pessoas da organização conhecem seu papel em cada um dos processos e sabem como contribuem para alcançar os objetivos da organização.
  • Permite que não se trabalhe de maneira isolada buscando somente o benefício de uma parte da organização, mas buscando o benefício comum.
  • Permite uma otimização do uso dos recursos e, consequentemente, uma redução e otimização dos custos operacionais e de gestão.
  • Os processos são medidos; estabelecem-se objetivos e indicadores para cada um deles.
  • Entre as medidas que se analisam é muito importante o grau de satisfação do cliente. A organização se orienta assim para satisfazer as necessidades dos clientes.
  • Promove-se a melhora contínua dos processos. Detectam-se ineficiências, pontos fracos organizacionais, gargalos e erros de maneira rápida e metódica reduzindo os riscos.

O objetivo final da identificação e descrição dos processos de uma companhia é, sem lugar a dúvidas, implantá-los de maneira eficiente

Adotar este enfoque de gestão não implica necessariamente fazer mudanças no organograma da companhia, embora possa acontecer de nos novos processos definidos se identificar algum papel que não fique coberto pela atual estrutura. O objetivo final da identificação e descrição dos processos de uma companhia é, sem lugar a dúvidas, implantá-los de maneira eficiente. Para garantir que seja assim, devem-se levar em conta as seguintes considerações:

  • É necessária uma gestão da mudança que ajude a transformar uma organização hierarquizada em uma gerida por processos.
  • Um fator chave é a direção da companhia patrocinar e liderar o projeto que o assuma como parte dos objetivos estratégicos do negócio e seja capaz de transferi-lo a toda a organização.
  • Deve-se definir um plano de comunicação e um plano de formação como elementos chave da gestão da mudança.
  • É importante que toda a organização faça um esforço e se envolva com um alto nível de compromisso no processo de mudança.
  • Todos os empregados devem ter capacidade de adaptação para levarem a cabo seu papel em cada um dos processos nos quais intervierem segundo as necessidades de cada momento.

Adotar a gestão baseada em processos não é tão somente uma mudança operacional para as organizações, mas também uma mudança de mentalidade de cultura empresarial. Supõe romper os silos, que cada empregado deixe de centrar-se em seu departamento e passe a ver a empresa como um todo, pensando que seu trabalho supõe um resultado que beneficia toda a organização.

Ana Moliner
ana.moliner@nae.es

Mònica Coll
monica.coll@nae.es

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