O impacto da validação biométrica nos processos de venda

Uma oportunidade para melhorar nossa eficiência e a experiência do cliente

A transformação digital intervém em processos fundamentais de empresas de diferentes segmentos produtivos, como os de venda de produtos e serviços. Anteriormente, estes processos incluíam demoras no atendimento aos usuários, contratos em papel e possíveis fraudes por roubo de identidade.

Hoje em dia, soluções como a validação biométrica dos clientes por diferentes canais (presenciais, na loja; e não presenciais, como atendimento telefônico ou via app), não só diminuem a possibilidade de roubo, mas trazem benefícios diretos na experiência de cliente, como a diminuição nos tempos de atendimento e a geração de contratos digitais.

Estas implementações têm alguns desafios implícitos, como a integração dos legados, a mudança nos processos de venda e entrega em domicílio, e o treinamento nesta nova forma de interagir com os clientes.

Graças à nossa experiência ao acompanhar estes processos de transformação, identificamos uma série de pontos para assegurar o sucesso, tanto na concepção do projeto, como na implementação e entrega da operação:

A importância de ter um foco claro

A identificação do cliente e a digitalização de processos nos fluxos de venda de produtos e serviços são motivadores de mudanças dentro das organizações. Estes fatores, além de melhorarem a experiência para os clientes, promovem a eficiência, porque reduzem tempos dos processos, o risco de fraude e o uso de recursos físicos.

Pelo fato de as organizações precisarem ser mais eficientes e terem de dar uma resposta rápida ao mercado e a novas tendências digitais, surgem iniciativas que, no papel, podem resultar simples e fáceis de implementar. Porém, ao darmos inicio à elaboração da solução e sua implementação, surge uma infinidade de fatores que requerem planos de ação para não perderem o foco no objetivo e darem continuidade à dinâmica de implementação da solução.

Se estes fatores não forem tratados de maneira adequada, podem perder importantes recursos econômicos e de tempo, não atingir seus objetivos ou ficar com uma solução pela metade que, no futuro, pode ser um problema quanto a seu uso e manutenção.

Considerações para a implementação e vantagens

A implementação deste tipo de processo deve estar bem alinhada com os processos de transformação digital que a companhia esteja abordando, dado que estes podem traçar grande parte do roteiro ou alavancar mudanças que sejam mínimas mas que, em longo prazo, representam um grande impacto para a implementação da solução. Tendo isto como premissa, é necessário contar com uma equipe que tenha um conhecimento profundo dos processos e do mercado para se adiantar a todos estes fatores.

Uma vez definidos os processos a impactar e o funcionamento destes, integrando as soluções de validação de identidade, é possível para a organização dimensionar de maneira mais certeira os benefícios que a implementação pode chegar a ter.

Tanto é que não só se terá uma diminuição dos riscos de falhas nos canais presenciais, como também o processo comportará uma série de vantagens:

  •     Redução nos tempos de atendimento
  •     Execução de processos totalmente digitais do início ao fim
  •     Experiência do cliente mais satisfatória
  •     Armazenamento de dados e documentos realmente importantes
  •     Controle mais rigoroso dos processos
  •     Redução do erro humano

Além disso, os dados gerados podem ser analisados para contribuir para a tomada de decisão da empresa, por exemplo, para propor mudanças como o número de assessores que se encontram em cada ponto ou o fornecimento de inventário, entre outros aspectos, dependendo do setor econômico da companhia.

Estes processos não só podem ser aplicados à venda. Sabemos que, atualmente, as entidades bancárias usam a validação por impressão digital para comprovar a identidade de seus clientes antes de realizar uma transação ou adquirir um serviço, mas se esta informação não se integra com outros dados, seja do estabelecimento seja do grupo empresarial, pode apresentar-se uma dinâmica um pouco complexa para os clientes.

Por outro lado, pode acontecer de a validação por impressão digital estar tecnicamente bem implementada, mas em algumas ocasiões não se informar o cliente sobre o processo que se está realizando, o que ocorre com suas informações pessoais, para que podem ser úteis e usadas estas informações, etc.

O desafio com a equipe

Neste ponto é muito importante dimensionar a mudança cultural que isto implica. É aqui que as áreas de negócio têm uma grande responsabilidade, ao serem estas as que devem promover a adoção da nova tecnologia e fazer com que evolua e se integre da melhor forma nos processos.

Sempre haverá resistência a mudanças, portanto é de extrema importância fazer com que os colaboradores vejam que isto não reduzirá seus rendimentos ou o número de pessoas. Pelo contrário, tornará mais eficiente seu trabalho e proporcionará garantias para evitar fraudes e erros ao gerarem documentos da venda ou a registrarem nos sistemas da companhia.

A primeira solução

Um grande passo é a implementação de uma solução de biometria de impressão digital. Isto resolve o atendimento ao cliente em pontos presenciais (lojas da operadora e seus distribuidores). No entanto, com a implementação de um controle nas lojas, a fraude migra para os canais não presenciais. É aí que as soluções de reconhecimento facial e de voz assumem relevância para realizarem controles que diminuam as falhas e gerem uma boa experiência para o usuário nas interações (seja por telefone seja por app).

O principal desafio destas implementações é inscrever o cliente e capturar as primeiras identificações faciais e de voz para serem associadas. Este processo demora um pouco para conseguir compor uma base de dados que permita aos operadores identificar verdadeiros clientes de possíveis fraudadores.

Uma vez que se tenha realizado com êxito a implementação, os benefícios são evidentes e tangíveis:

  •     Introdução de um mecanismo de validação suportado por uma base de dados já constituída.
  •     Maior controle dos processos realizados pelos distribuidores.
  •     Validação efetiva do cliente com um índice menor de 2% por problemas de dermatite ou amputação.
  •     Redução dos tempos de atendimento na loja para venda de produtos e serviços, de uma hora a cerca de 15 minutos.
  •     Diminuição em 95% em roubo e documentação falsa de cliente.
  •     Implementação de processos com zero de papel e redução de custos de papelaria.
  •     Gestão documental em digital, reduzindo processos de legalização e digitalização de contratos físicos.

Para assegurarmos o melhor resultado na implementação deste tipo de soluções, é importante estarmos na vanguarda tecnológica para encontrar a melhor solução, mas também sermos capazes de integrá-las nos processos de negócio e gerirmos a mudança com as pessoas. Assim conseguiremos a melhor experiência que o nosso cliente deseja.

 

Jorge Antonio Devia
jorge.antonio.devia@nae.com.co

César Eduardo Santana Ortiz
cesar.santana@nae.com.co

Saiba mais:

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