Compro, logo existo: desafios e tendências no setor de varejo

A tecnologia é mais uma alavanca. Seu uso deve ser acompanhado de estratégias que aumentem a qualidade de vida dos clientes

O mundo do varejo evolui a um ritmo vertiginoso, com mudanças que afetam mais do que o uso da tecnologia e se alinham com os que observamos na sociedade. Porque os desafios do setor têm a ver com as tendências sociais, pois, pela primeira vez, rompemos com o objetivo de “vender mais” para “vender melhor”. A seguir, detalharemos quais são as tendências do setor de varejo que marcarão as maiores transformações:

  • Seus valores, meus valores

Um dos objetivos principais de toda marca é a busca pela identificação do cliente com ela. Para conseguir isto, é lógico pensar que ambos (marca e consumidor) devem ter os mesmos valores, mas, sobretudo, o mesmo propósito. Se seu cliente se identificar com você neste nível, você conseguirá fidelizá-lo. Tenha claro quais são seus valores e seu propósito e faça com que todas as suas ações (marketing, comunicação, processo de venda, atendimento ao cliente…) estejam totalmente alinhadas com eles.

  • Mimetize-se comigo

As probabilidades de acertar num bom presente aumentam em função do grau de conhecimento e confiança que tenhamos da pessoa que vai recebê-lo. Por isso, você não só deve conhecer seus clientes com base em seus comportamentos e padrões, mas por meio das emoções que sua marca lhes inspira.

Marca, produto e emoção devem estar juntos. A hiperpersonalização não basta, já que precisamos de uma estratégia em tempo real que se adapte à mudança dos padrões do cliente. Seus gostos mudam, seu último clique também, e você não deve observá-lo em apenas um canal, mas em todos. O monitoramento deve ser contínuo, sem descanso e global.

A identificação de onde e como se realiza a decisão de compra é básica durante este processo de conhecer o cliente para estar em pé de igualdade com ele, como pessoas. A linguagem, portanto, deve ser natural e atraente.

Como influi o fator emocional e como se gere é essencial para impactar da maneira mais eficiente os seus clientes, porque eles são seus chefes, são eles que mandam.

  • Apóstolos

Cuide de seus empregados como você cuida de seus clientes, já que a satisfação deles irá totalmente ligada à da sua equipe. Um dos maiores êxitos de uma marca é que seus empregados a vivam como própria, se convertam em promotores e transmitam sua essência, como se fossem os próprios CEOs da empresa.

O envolvimento, entusiasmo e identificação com os valores da marca farão com que o atendimento ao cliente seja excelente e que as pessoas de sua equipe se tornem os melhores embaixadores que você poderá ter. Conseguir esse engajamento é um dos desafios do setor: devem-se mudar por completo as políticas de recrutamento e fidelização e criar uma cultura de empresa alinhada com seu propósito.

  • Você é importante para mim

Todos nós gostamos de nos sentir queridos e que os outros nos demonstrem isso com um gesto de carinho ou uma palavra bonita. Não se esqueça de que seus clientes são seres humanos com sentimentos e você deve tratá-los como se fossem únicos e especiais. Com esta ideia se devem criar estratégias baseadas na interação humana, sendo o foco saber que emoções são geradas pelas sua marca.

É verdade que o canal offline está se transformando, mas não está desaparecendo. Se quer atrair seus clientes ao ponto de venda (ou de experiência) físico, você deve tratá-los com profissionalismo. Seus assessores devem ser especialistas na matéria, mas também apaixonados, pois devem transmitir o que você sabe que seu cliente quer sentir.

Deve-se ir além da orientação para o cliente, você deve criar e evocar emoções, e principalmente saber como seus clientes querem se sentir, ao comprarem seus produtos ou serviços. Quando você demonstra a alguém que ele é importante para você, ele o retribui em dobro.

  • 100% natural

Um dos aspectos de mais conscientização atualmente é a responsabilidade com o meio ambiente e a conservação do planeta. Milhares de movimentos em prol da redução de plásticos, a economia de energia e a eficácia no consumo de bens são tendência em todo o mundo e são movimentos que não pararão. Os varejistas já começaram a tomar consciência disso, o que ajudará a criar vínculos de confiança e transparência.

Outra das estratégias em auge é criar produtos pensados para múltiplos proprietários que permitam prolongar e estender seu uso, economizando assim em novos recursos. A reutilização de roupa em lojas e a supressão dos plásticos são tendências atuais de relevância.

Uma vez mais, trata-se de se conectar com a consciência social. Você deve adquirir um papel de líder nos temas que preocupam seus clientes e não esperar as normativas. Seja criativo, adiante-se e aja de maneira proativa.

  • Juntos, multiplicamos

O paradigma de relação entre companhias mudou. Quem compete e foge de seu entorno não tem espaço. Hoje em dia triunfam as empresas que atraem parceiros tecnológicos de confiança para melhorar suas ofertas. A procura por múltiplos companheiros de viagem fará com que a eficiência de cada uma dessas empresas se multiplique e faça desaparecer os que viajam sozinhos.

A colaboraçãoentre varejistas tradicionais offline e varejistas puros online fará com que ambos os mundos adquiram as melhores práticas que cada um tenha aprendido ao longo dos anos. A experiência de uns e outros tornará estas alianças mais eficazes.

E se, além disso, também pensarmos em local, potencializando a economia de proximidade, procurando aliados próximos e alianças com pequenos autônomos que criem emprego, melhor ainda.

  • Meu tempo é precioso

Ninguém gosta de esperar, mesmo os atrasadinhos. Resolver a logística de última milha, encurtando os tempos de entrega, é um dos desafios do setor que mais causam dores de cabeça. Não é fácil reduzir cada vez mais os gastos de envio sem impactar o preço. Por isso, existem alternativas que os clientes estão dispostos a adotar contanto que lhes suponham uma economia de tempo. O autopagamento, por exemplo, é uma delas.

O fator tempo é essencial na experiência de compra. Devem-se definir processos que minimizem os passos desde a decisão de compra até sua execução, de maneira rápida e simples, economizando tempo para investir em novas compras.

  • Cada coisa no seu tempo

Em ocasiões, o discurso da transformação digital do varejo põe no centro as novas gerações, analisando seus usos e costumes para desenhar estratégias baseadas neste público-alvo. No meio deste turbilhão, não nos esqueçamos do grupo que representará a maior força de compra nos próximos anos: a terceira idade.

Pensemos em produtos que satisfaçam uma sociedade envelhecida, pensemos nos tipos de serviços que estes clientes estarão dispostos a pagar e aumentaremos nossa proporção de sucesso, porque são o futuro.

  • Não para por aí

Manter a constante atenção sobre sua marca, tanto para os fãs declarados como para os que poderiam sê-lo, é uma das estratégias seguidas por alguns varejistas. Outros, por sua vez, optam por brincar com o mistério e com a discrição. O que está claro é que, em um caso ou outro, o fator surpresa e a geração de novos conteúdos são duas ações que devem levar-se a cabo. Romper com a rotina, com o esperado e com o previsível é uma forma de manter a ilusão e a união entre marca e consumidor.

A geração constante de novo conteúdo é uma estratégia muito estendida em varejistas digitais puros, fator que deveria estender-se aos canais mais tradicionais.

Estes são os desafios que queríamos destacar. Alguns deles foram expostos na primeira edição do Retail & Brand Experience World Congress, celebrado em Barcelona. E por que ainda não falamos de tecnologia? Porque a tecnologia é mais uma alavanca. O IoT, a IA e o big data tornarão isto realidade, mas o uso da tecnologia deve ir acompanhado de estratégias que aumentem a qualidade de vida de seus clientes. Se ajudarmos a melhorar a vida deles e nos identificarmos com seu propósito, a nossa vida também será melhor.

 

Ana Moliner
ana.moliner@nae.es

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A Nae trabalha com operadoras de telecomunicações, grandes empresas e administrações públicas para antecipar os desafios de crescimento e transformação do mercado, melhorando sua estratégia de negócio e eficiência operacional. A Nae conta com filiais na Espanha, Colômbia, México, Brasil e Costa Rica, formando uma equipe de mais de 600 profissionais.