Hiperpersonalização: como construir relações mais fortes com os clientes

Sua aplicação é muito mais ágil do que se poderia pensar, já que em apenas 7 dias é possível desenvolver iniciativas deste tipo

Há anos as companhias evoluem em sua relação com os clientes. Elas deixaram de ter uma estratégia baseada somente em seus produtos e serviços e passaram a centrá-la também nas necessidades de seus clientes.

Um bom exemplo desta visão e inovação contínua é o Spotify. Desde seu nascimento, ela tem uma clara vocação de cliente, trabalhando sua estratégia de produto rumo à personalização contínua para oferecer uma experiência diferencial. Desde a criação de listas personalizadas com descobrimentos semanais, onde além de suas preferências se acrescentam canções de outras pessoas que escutam música parecida com a sua; até o acordo de colaboração com Ancestry.com, um site encarregado de ajudar os usuários a criar árvores genealógicas para elaborar listas de música a partir de um rastro de DNA.

O que é hiperpersonalização e como levá-la a cabo?

Responder a esta pergunta de maneira teórica é uma tarefa relativamente simples, mas é no momento da implantação quando realmente precisamos ser acompanhados de especialistas que nos ajudem a levar a cabo estas estratégias.

Diferentemente da personalização tradicional, baseada em segmentação de clientes por tipos de audiências e/ou grupos de interesse, a hiperpersonalização leva o marketing individualizado além, aproveitando a inteligência artificial (AI) e os dados em tempo real, extraídos de múltiplos canais e pontos de contato, para entregar informação dos conteúdos, produtos e serviços mais relevantes para cada usuário. Assim, as marcas terão a capacidade de criar uma estratégia adequada aos comportamentos e necessidades de seus atuais e possíveis clientes, potencializando a conversão. São campanhas mais complexas, mas também mais úteis do que as tradicionais.

Adiantar-se à concorrência para estar à frente da relação com os clientes

Alguns estudos de mercado demonstram que, embora a hiperpersonalização se encontre em auge e muitas empresas estejam começando a implantar este tipo de estratégias, apenas 9% dos profissionais de marketing completaram o desenvolvimento de uma estratégia deste tipo. De fato, embora um terço dos profissionais considere que a efetividade deste tipo de estratégias impulsionadas pela IA implica uma melhora diferencial na organização, a maioria (62%) ainda não as pôs em prática.

Dada a complexidade em implementar uma estratégia de hiperpersonalização baseada na IA, em 80% dos casos prefere-se terceirizar um especialista para se ocupar da iniciativa ou utilizar uma combinação de recursos terceirizados e internos. Todavia, o lançamento do projeto é muito mais ágil do que se poderia pensar, pois em apenas 7 dias é possível desenvolver iniciativas deste tipo.

Chaves para uma estratégia de sucesso

No nosso ponto de vista, existem quatro elementos chave para se desenvolver uma estratégia de hiperpersonalização:

Dados

O primeiro passo é coletar o tipo correto de dados, porque a estratégia de hiperpersonalização será tão boa quanto seja a qualidade de seus dados. Quanto mais dados se coletarem, mais segmentação se poderá acrescentar e mais personalizada poderá ser sua estratégia. Isto também assegura que os clientes corretos sejam impactados e consequentemente serão muito mais propensos à conversão.

Insights de cliente

O segundo aspecto está focado no conhecimento do cliente. Concentrar-se em escutar o cliente, seus gostos, problemas e desafios permitirá obter uma visão em profundidade dos pontos de dor e dos fatores que afetam suas decisões de compra.

A segmentação do comportamento tenta entender os clientes não só por quem são, mas pelo que fazem. Existem certos padrões e comportamentos que nos permitem ter uma visão clara e concisa sobre as necessidades de nossos clientes atuais e potenciais:

    – Comportamento de compra

    – Benefícios buscados pelos clientes

    – Etapa do percurso em que o cliente se encontra

    – Uso de produtos e/ou serviços

    – Momento em que o cliente é mais propenso à compra/uso dos produtos ou serviços

    – Lealdade do cliente

    – Interesse do cliente

    – Nível de compromisso de cliente

Estratégia onicanal

A combinação da grande quantidade de dados dos consumidores e o marketing multicanal impulsionam a hiperpersonalização, ajudando a criar relações pessoais com os usuários. Se tivermos informação sobre como nossos clientes se comportam e também usarmos a tecnologia para sermos mais eficientes, poderemos definir qual é o melhor canal (email, internet, SMS, notificação push, ligação, chat, etc.) e o melhor momento para cada cliente.

Dispor de toda a informação de comportamento dos clientes é tão importante como escolher o canal correto para comunicar-se com ele. Como empresa, devemos nos comunicar da maneira que o cliente espera. Se conseguirmos isso, teremos sucesso e começaremos a construir uma relação sólida com nossos clientes.

Processos unificados

É necessário ter uma ideia clara da estratégia de hiperpersonalização e sua implementação na companhia. A elaboração da organização é um componente chave, embora com frequência não receba muita atenção, para se construir uma estrutura ágil. As empresas não podem mais se dar ao luxo de ver seus clientes numa perspectiva de marketing, vendas e sucesso do cliente, e portanto terão que se estruturar adequadamente e adaptar-se.

É o momento de adiantar-se à concorrência para estarem à frente na hora de construírem relações mais fortes com seus clientes. Atreva-se a dar mais um passo e aproveite as oportunidades que já estão revolucionando o marketing, em menos tempo do que você espera e com um retorno maior do que o dos modelos tradicionais.

 

Álvaro Vigil

alvaro.vigil@nae.es

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