L’era digital impacta plenament al sector logístic en els àmbits de l’experiència de client, la digitalització de les operacions i la tecnologia

Segons el Council of Supply Chain Management Professionals (CSCMP), procés de planificar, executar i controlar de forma eficient el flux de matèries primeres, inventaris en curs, productes acabats, serveis i informació relacionada, des del punt d’origen al de consum (incloent-hi els moviments externs i interns i els d’entrada i sortida) amb la finalitat de satisfer les necessitats del client.

La logística tradicional no és vàlida en aquesta nova era. Estem davant d’un client nou, diferent i exigent.

1. La nova era digital

L’accelerada evolució de les noves tecnologies i la seva assequibilitat està impulsant a les persones a la seva adopció de manera massiva, facilitant la seva vida. Això provoca que les organitzacions i els seus ecosistemes s’hagin de transformar, no només per millorar la seva posició competitiva sinó, a vegades, per mantenir-la. La societat ha modificat la manera en què comparteix el coneixement, ens relacionem i interactuem amb l’entorn, i això afecta tant a persones com, especialment, a les organitzacions.

Clients
El client, entès com un usuari consumidor, té a la seva disposició cada vegada més proveïdors, solucions i serveis entre els quals escollir, i les barreres al canvi són cada vegada menors. El poder del client creix mentre que la competència empresarial es torni més ferotge, disparant la creativitat i la innovació com trets diferencials.

Organitzacions
Aquestes evidències fan que preocupació de les organitzacions estigui augmentant notablement. Existeix la urgència per entendre què està passant i com donar resposta als nous reptes que es plantegen, en els quals la tecnologia representa un paper clau.

La nova era digital es caracteritza pel perfil del nou usuari, que incorpora competències digitals. Així, les organitzacions han de conèixer les característiques dels nous clients:

Les característiques dels nous usuaris, emmarcades en la nova era digital, provoquen que les organitzacions es vegin abocades a un procés de transformació digital, que adapta el negoci a la nova realitat social, empresarial i tecnològica caracteritzada per la vida connectada de l’era digital. Les persones han adoptat ja la cultura digital i esperen relacionar-se amb el seu entorn mitjançant les noves eines i solucions digitals que permeten immediatesa, ubiqüitat i auto-servei. Aspectes com la mobilització del client cobren importància no només en relació al marketing sinó també a l’ús. Per primera vegada, les persones van per davant de les organitzacions en l’ús de les noves tecnologies.

Respecte a les organitzacions, algunes ja han començat a adaptar-se. Aquesta transformació es focalitza en els eixos de la relació amb els clients i les operacions, tot i que afecta de manera transversal a tots els àmbits. Així doncs, la transformació digital no és només una acció defensiva, sinó que és facilitadora de noves oportunitats de negoci, de generació d’ingressos i d’obtenció d’eficiències. D’aquesta manera, les empreses que realitzin el procés de transformació de manera exitosa es trobaran en una posició d’avantatge competitiva en el mercat.

2. Situació actual del sector logístic respecte a la digitalització

Actualment, la logística està cobrant, de manera progressiva la importància que mereix. I això és en bona part degut al creixement de l’e-commerce que, segons l’últim informe publicat per la Comissió Nacional dels Mercats i la Competència (CNMC) va créixer a Espanya un 25% en taxa interanual.

Davant d’aquest volum de transaccions i consumidors cada vegada més exigents, els operadors logístics han hagut de tornar-se més flexibles, ràpids i fiables, a més de sortir al pas amb noves i innovadores solucions de delivery que els hi permetin respondre a les demandes actuals dels clients:

_ Terminis d’entrega fiables
_ Amplis horaris de servei
_ Qualitat de l’entrega
_ Seguiment de l’estat de la comanda en temps real
_ Flexibilitat i personalització del servei
_ Tractament àgil de les devolucions

Per respondre a aquestes demandes, la inversió en I+D+i, juntament amb el nivel de qualitat des del punt de vista de la distribució, han esdevingut factors clau d’èxit pels operadors logístics (sobretot, aplicats a e-commerce). És per això que la transformació que estan duent a terme els negocis de serveis logístics en l’actualitat s’està veient reflectida, fonamentalment, en les àrees de TIC. Exemple d’això és la integració informàtica dels portals amb l’operador logístic, així com les tasques de picking per una major eficiència i, per descomptat, la logística inversa, per transformar les devolucions en una oportunitat i no en un cost.

3. Principals reptes

Dividirem els reptes en quatre grans blocs:

L’experiència de client obliga a les empreses a transformar-se internament per desenvolupar una cultura digital que els hi permeti fer front al canvi amb la rapidesa que demanda el mercat

3.1 Experiència de client (CEx)

Cada vegada té més importància millorar l’atenció i la satisfacció del client, i això requereix entregues més ràpides i que arribin a qualsevol lloc, cosa que implica un canvi dirigit a potenciar la col·laboració entre operadors que s’especialitzin en determinats grups d’operacions o clients. Per aconseguir-ho, està contribuint de forma decisiva l’anàlisi del Big data. Els operadors logístics disposen d’enormes quantitats de dades relacionades, entre altres factors, amb els hàbits i preferències dels clients, i això pot ajudar a anticipar-se mitjançant la creació de nous models de negoci que s’ajustin a aquestes necessitats per aconseguir una major eficiència operativa.

Distingirem entre dos tipus de solucions:

_ B2B (Business to Business): mitjançant tecnologies d’internet pretenen optimitzar les relacions operacionals entre les empreses. Les solucions per la cadena de subministrament, les solucions per millorar el servei al client (CRM), l’allotjament en aplicacions de tercers (APS) i els market places són els principals grups de serveis que proporciona el B2B.

_ B2C (Business to Consumer): mitjançant tecnologies de comerç electrònic pretenen optimitzar les relacions operacionals entre empreses i consumidors finals.

Dins d’aquest àmbit, enumerarem els reptes aconseguits avui en dia:

Seguiment de paquets
Capacitat de conèixer en tot moment en quin estat es troba la teva comanda.

Data exacta d’entrega
Capacitat per conèixer la data exacta d’entrega del teu paquet.

Auto–shipping
Realització/sol·licitud de l’enviament sense dependre del personal de la companyia.

3.2 Operacions

L’empresa digital té una cultura organitzacional oberta i s’implica en l’estil de lideratge, en els processos i operacions, en l’organizació, les motivacions i l’engagement amb els treballadors per fer front als desafiaments de la digitalització.

La transformació neix de dins. La nova experiència de client i els models de negoci capacitats obliguen a les empreses a transformar-se internament per desenvolupar una cultura digital, processos i operacions més àgils i de treball i col·laboració en xarxa, que els hi permetin fer front al canvi amb la rapidesa que exigeix el mercat. I sense el compromís d’alta direcció no podrem transformar la cultura corporativa.

La motivació dels treballadors està directament relacionada amb la competitivitat de les organitzacions. Els tres eixos de treball per desenvolupar la motivació intrínseca serien:

_ Fixació d’una visió
_ Desenvolupament personal
_ Increment de l’autogestió

Per altra banda, la cultura digital de l’organització ha de fer propis els següents valors:

Apertura i transparència

L’accés a la informació és “democràtic”. Tots poden accedir al codi font, és a dir, a la informació necessària per prendre decisions. La confiança es crea perquè no hi han agendes ocultes, ni dades que facin desconfiar.

Col·laboració i co-creació

Les eines digitals permeten dur la col·laboració a la seva màxima expressió. Són eines de productivitat personal. La necessitat de perfils especials exigeix més col·laboració entre equips multidisciplinars.

Comunitat

La construcció de la intel·ligència col·lectiva es realitza en comunitat, posant en comú allò que cada individu coneix o sap. Es comparteixen experiències, aprenentatges, documentació i punts de vista. El que és important és el fet de compartir.

Reciprocitat y meritocracia

Els bloggers van ensenyar als diaris a enllaçar les fonts. En els entorns digitals, es cita, s’agraeix i es reconeix. I es creen estructures basades en el mèrit, no en el poder, la influència o els anys d’experiència.

Automatització de gestions/operacions

Automatització en la gestió de magatzems, transports i distribució, reciclatge de residus i protecció del medi ambient, així com de la gestió del suport administratiu.

Digitalització de la gestió documental

Compartir informació de manera àgil, digitalització de documentació tant internament com del client amb el respectiu estalvi d’espai a l’oficina, arxiu automàtic de documents, automatització de processos i formularis.

Seguretat

La seguretat tecnològica s’implementa amb la prioritat de vetllar i salvaguardar la informació documental i es dedica principalment a protegir la confidencialitat, la integritat i la disponibilitat de la informació.

3.3 Tecnologia

S’han identificat una sèrie d’avantatges potencials de l’ús de les noves tecnologies de la informació i la comunicació en el sector del transport i la logística que són susceptibles de:

_ Facilitar al transportista i al carregador més elements a l’hora d’escollir aquell servei que més convingui. En aquesta línia, les plataformes online proveeixen de més informació sobre els serveis existents en totes les modalitats de transport i doten a l’usuari d’informació en temps real sobre l’entrega de la mercaderia.

_ Optimitzar la gestió del transport al disposar d’informació en temps real sobre endarreriments incidents, etc. Aquesta informació permet reaccionar i organitzar un canvi de ruta o transvàs a un altre mitjà de transport.

_ Reduir els costos administratius mitjançant la incorporació dels documents electrònics.

Els principals usos de les noves tecnologies són els següents:

Escaneig de documents

Aplicacions per cada tipus concret de dispositiu de digitalització emprat: escàner a central, web, escàners de xarxa i dispositius mòbils.

Signatura digital

Solucions de signatura manuscrita de documents electrònics per a recollides, amb aplicatius específics per cada modalitat. Inclou la detecció de dades biomètriques de la signatura i garantia legal.

Codi de barres

Emprat per la gestió dels stocks i dels inventaris, el seguiment dels productes en plataforma, l’automatització de la preparació de les comandes, el seguiment de lots, control d’enviaments i traçabilitat dels paquets.

Xips electrònics

Gràcies a les etiquetes electròniques, els productes poden ser traçats al llarg del seu cicle de fabricació i distribució.

Radiofreqüència

Particularment interessant per a les operacions de stockage i de distribució en la mesura en què ofereix una gran flexibilitat.

Telèfon mòbil

Disposen d’aplicacions logístiques tant en el tracing & tracking com en la gestió d’emmagatzematge o itineraris i flotes.

GPS

Permet la implantació de sistemes de gestió de flota, fent possible la localització i seguiment dels vehicles, la programació dels itineraris, planificació de les rutes, etc. en temps real.

RFID

Facilita la captura de dades i control dels moviments sense intervenció humana i compartir-los tant dins de la mateixa companyia com amb tercers: identificació de la mercaderia d’origen, canvi d’ubicació, visibilitat de la cadena de subministrament, gestió d’actius retornables, etc.

El sector logístic ha d’explorar les possibilitats de la Internet de les coses per ser un dels beneficiaris amb més oportunitats potencials.

Però sense cap mena de dubte, el principal repte i a la vegada oportunitat pel sector logístic respecte a l’àmbit tecnològic provindrà de l’expansió i consolidació de la Internet de les coses o IoT (sigles del concepte anglès, Internet of Things), la interconnexió digital d’objectes quotidians a través d’internet.

El IoT no és una tecnologia en si mateixa, sinó que suposa un nou marc de relació de les persones, empreses i organitzacions amb el seu entorn. Així, el IoT està habilitat per algunes de les tecnologies abans descrites, tals com els dispositius mòbils, els sistemes GPS o els xips RFID, entre altres. Això no obstant, el IoT presenta uns reptes particulars que el sector logístic haurà d’enfrontar per potenciar la seva activitat i aprofitar les oportunitats que ofereix la nova era digital. Entre aquests reptes trobem principalment dos:

Gestió de l’emmagatzematge

La correcta gestió de l’emmagatzematge és crucial en el sector logístic, tant pel que fa als magatzems com a zones portuàries i aeroportuàries. Hi han diversos factors que, gestionats erròniament, poden impactar negativament en un enviament reduint tant la rendibilitat com la satisfacció del client. La gestió de l’emmagatzematge pot potenciar-se amb el IoT, donant una “veu digital” als actius físics. Per un costat, els magatzems digitalitzats poden compartir la seva informació al núvol per garantir que el producte correcte es troba al lloc adequat en el moment idoni. Per altre, els moviments de persones i vehicles dins d’una zona d’emmagatzematge poden optimitzar-se reduint el nombre de desplaçaments innecessaris, reduint-ne el cost de combustible i evitant la congestió de certes zones en determinats moments. Tot això pot optimitzar-se mitjançant el IoT, dotant a tots els elements que intervenen en la gestió de sistemes RFID que els hi permetin “parlar” entre ells, reduint la interacció humana per incrementar l’eficiència i la precisió de les operacions.

Gestió de flotes

En logística, l’èxit consisteix en l’entrega de la mercaderia en temps i forma. Per això, les empreses requereixen optimitzar la gestió de les entregues i ja es disposa de nombrosos i potents sistemes de planificació de rutes que consideren múltiples factors: distància entre punts d’entrega, capacitat del vehicle, col·locació de la càrrega, preferències dels clients, etc. Tanmateix, el IoT aporta una nova dimensió: ja no es tracta únicament de conèixer on es troba cadascun dels vehicles de la flota (ja cobert pels sistemes GPS) sinó d’integrar aquesta informació en l’entorn i realitzar una presa de decisió constant i en temps real. La informació proporcionada per altres vehicles, vies, semàfors o boies en el cas del transport marítim, entre d’altres, s’ha d’emprar per adaptar en temps real la planificació dels vehicles i re-optimitzar constantment les rutes.

Addicionalment, el IoT no serveix només per les entregues, la gestió de flotes va molt més enllà. Sensors integrats en els vehicles que indiquen les necessitats de manteniment de parts concretes, sistemes de seguretat a bord que redueixen la possibilitat d’incidents per error humà, etc. Les possibilitats créixen dia a dia i el sector logístic ha d’explorar-les per ser un dels beneficiaris amb més oportunitats potencials.

4. Pràctiques digitals

Tal y como hemos mostrado a lo largo del documento, se constata la vinculación existente entre inversión en TIC, cambio organizativo y resultados empresariales. Por eso, nos aventuramos a realizar una síntesis de los puntos más importantes para “aprender” a adecuarse de forma óptima a la digitalización en la logística:

_ Implicació del factor humà, sent necessari un canvi cultural en el qual es destaqui el treball en equip i el compromís de l’alta direcció en tot el procés de canvi logístic que comporta la descentralització de l’activitat.

_ Visió estratègica de tota la xarxa logística en consonància amb l’estratègia de tot el sistema i, per tant, potenciant la sensibilitat davant de les variacions del mercat.

_ Interacció de les empreses que formen part de la xarxa, amb relacions basades en la confiança mútua i relacions confidencials a llarg termini i amb una implicació de tots els components a l’hora de prendre decisions.

_ Establiment d’unes relacions obertes i directes entre els components de la xarxa, integrant diferents processos entre els quals destaquen les activitats de planificació i previsió.

_ Concentració de la producció en punts específics, i que serveixen a un mercat geogràfic ampli.

_ Oferta de productes variats i de major qualitat.

_ L’ús intensiu de les TIC en l’àmbit logístic fa que ubicació geogràfica de les empreses deixi de ser, cada vegada més, un condicionant clau a l’hora de formar part de les xarxes empresarials.

_ Compartir  i distribuir el coneixement passa a ser un factor clau de l’activitat logística.

_ Logística inversa. Les TIC permeten grans millores a l’hora de gestionar la logística inversa de les empreses. Els processos d’informació generats una vegada consumit el producte són cada vegada més precisos i permeten gestionar aquests fluxos físics.

5. Conclusió

La nova era digital és una realitat. La nostra societat l’accepta i la inclou cada vegada en més aspectes de la nostra vida, abarcant tant les relacions entre individus com també entre les empreses.

Per primera vegada a la història, davant d’un avenç tecnològic, les persones s’han adaptat a aquesta situació i l’han absorbit en el seu dia a dia abans que les empreses estiguin preparades per correspondre’ls en totes les dimensions que s’esperen. L’explicació és senzilla: la nova era digital no radica en un canvi tecnològic, sinó que ens trobem davant d’un canvi social habilitat per la tecnologia.

El sector logístic no és aliè als impactes que la nova era digital genera. Els nous hàbits dels consumidors ocasionen que la logística estigui adquirint una importància capital com nexe entre les transaccions digitals i les entregues de béns. En conseqüència, l’adaptació del sector logístic a aquesta nova era digital és crucial pel futur del sector, no només per les amenaces que hauran d’enfrontar les empreses que no s’adaptin sinó, especialment, pels avantatges competitius que adquiriran aquelles que sàpiguen aprofitar les oportunitats existents.