La era digital impacta plenamente al sector logístico en los ámbitos de la experiencia de cliente, la digitalización de las operaciones y la tecnología

Según el Council of Supply Chain Management Professionals (CSCMP), la logística se puede definir como el proceso de planificar, ejecutar y controlar de forma eficiente el flujo de materias primas, inventarios en curso, productos terminados, servicios e información relacionada, desde el punto de origen al de consumo (incluyendo los movimientos externos e internos y los de entrada y salida) con el fin de satisfacer las necesidades del cliente.

La logística tradicional no es válida en esta nueva era. Estamos ante un cliente nuevo, diferente y exigente.

1. La nueva era digital

La acelerada evolución de las nuevas tecnologías y su asequibilidad está impulsando a las personas a su adopción de manera masiva, facilitando su vida. Esto provoca que las organizaciones y sus ecosistemas se tengan que transformar, no solo para mejorar su posición competitiva sino, en ocasiones, para mantenerla. La sociedad ha modificado la manera en que comparte conocimiento, nos relacionamos e interactuamos con el entorno, y esto afecta tanto a personas como, especialmente, a las organizaciones.

Clientes
El cliente, entendido como usuario consumidor, tiene a su disposición cada vez más proveedores, soluciones y servicios entre los que elegir, y las barreras al cambio son cada vez menores. El poder del cliente crece mientras que la competencia empresarial se vuelve más feroz, disparando la creatividad y la innovación como disparos diferenciales.

Organizaciones
Estas evidencias hacen que la preocupación de las organizaciones esté aumentando notablemente. Existe urgencia para entender qué está pasando y cómo dar respuesta a los nuevos retos que se plantean, en los cuales la tecnología representa un papel clave.

La nueva era digital se caracteriza por el perfil del nuevo usuario, que incorpora competencias digitales. Así, las organizaciones tienen que conocer las características de los nuevos clientes:

Las características de los nuevos usuarios, enmarcadas en la nueva era digital, provocan que las organizaciones se vean abocadas a un proceso de transformación digital, que adapta el negocio a la nueva realidad social, empresarial y tecnológica caracterizada por la vida conectada de la era digital. Las personas han adoptado ya la cultura digital y esperan relacionarse con su entorno mediante las nuevas herramientas y soluciones digitales que permiten inmediatez, ubicuidad y auto-servicio. Aspectos como la movilización del cliente cobran importancia no solo en relación al marketing sino también al uso. Por primera vez, las personas van por delante de las organizaciones en el uso de nuevas tecnologías.

Respecto a las organizaciones, algunas ya han empezado a adaptarse. Esta transformación se focaliza en los ejes de la relación con los clientes y las operaciones, a pesar de que afecta de manera transversal a todos los ámbitos. Así pues, la transformación digital no es solo una acción defensiva, sino que es facilitadora de nuevas oportunidades de negocio, de generación de ingresos y de obtención de eficiencias. De este modo, las empresas que realicen el proceso de transformación de manera exitosa se encontrarán en una posición de ventaja competitiva en el mercado.

2. Situación actual del sector logístico respecto a la digitalización

En la actualidad, la logística está cobrando, progresivamente, la importancia que merece. Y esto es en buena parte debido al auge del e-commerce que, según el último informe publicado por la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC), creció en España un 25% en tasa interanual.

Ante tal volumen de transacciones y consumidores cada vez más exigentes, los operadores logísticos han tenido que volverse más flexibles, rápidos y fiables, además de salir al paso con nuevas e innovadoras soluciones de delivery que les permitan responder a las demandas actuales de los clientes:

_ Plazos de entrega fiables
_ Amplios horarios de servicio
_ Calidad de la entrega
_ Seguimiento del estado del pedido en tiempo real
_ Flexibilidad y personalización del servicio
_ Tratamiento ágil de las devoluciones

Para responder a tales demandas, la inversión en I+D+i, junto al nivel de calidad desde el punto de vista de la distribución, se han convertido en factores clave de éxito para los operadores logísticos (sobre todo, aplicados al e-commerce). Es por ello que la transformación que están llevando a cabo los negocios de servicios logísticos en la actualidad se está viendo reflejada, fundamentalmente, en las áreas de TIC. Ejemplo de ello es la integración informática de los portales con el operador logístico, así como las labores de picking para una mayor eficiencia y, por supuesto, la logística inversa, para convertir las devoluciones en una oportunidad y no en un coste.

3. Principales retos

Dividiremos los retos en cuatro grandes bloques:

La experiencia de cliente obliga a las empresas a transformarse internamente para desarrollar una cultura digital que les permitan hacer frente al cambio con la rapidez que demanda el mercado

3.1 Experiencia de cliente (CEx)

Cada vez tiene más importancia mejorar la atención y satisfacción del cliente, lo que requiere entregas más rápidas y que lleguen a cualquier lugar, lo que demanda un cambio dirigido a potenciar la colaboración entre operadores que se especialicen en determinados grupos de operaciones o clientes. Para conseguirlo está contribuyendo de manera decisiva el análisis del Big data. Los operadores logísticos disponen de enormes cantidades de datos relacionados, entre otros factores, con los hábitos y gustos de los clientes, lo que puede ayudar a anticiparse creando nuevos modelos de negocio que se ajusten a estas necesidades para lograr una mayor eficiencia operativa.

Distinguiremos entre dos tipos de soluciones:

_ B2B (Business to Business): mediante tecnologías de internet pretenden optimizar las relaciones operacionales entre las empresas. Las soluciones para la cadena de suministro, las soluciones para mejorar el servicio al cliente (CRM), el alojamiento en aplicaciones de terceros (APS) y los market places son los principales grupos de servicios que proporciona el B2B.

_ B2C (Business to Consumer): mediante tecnologías de comercio electrónico pretenden optimizar las relaciones operacionales ente empresas y consumidores finales.

Dentro de este ámbito, enumeraremos los retos conseguidos a día de hoy:

Seguimiento de paquetes
Capacidad para conocer en cada momento, en qué estado se encuentra tu pedido.

Fecha exacta de entrega
Capacidad para conocer la fecha exacta de entrega de tu paquete.

Auto–shipping
Realización/solicitud del envío sin depender del personal de la compañía.

3.2 Operaciones

La empresa digital tiene una cultura organizacional abierta y se implica en el estilo de liderazgo, en los procesos y operaciones, en la organización, las motivaciones y el engagement con los trabajadores para hacer frente a los desafíos de la digitalización.

La transformación nace de dentro. La nueva experiencia de cliente y los modelos de negocio capacitados obligan a las empresas a transformarse internamente para desarrollar una cultura digital, procesos y operaciones más ágiles y de trabajo y colaboración en red, que les permitan hacer frente al cambio con la rapidez que demanda el mercado. Y sin el compromiso férreo de la alta dirección no podremos transformar la cultura corporativa.

La motivación de los empleados está directamente relacionada con la competitividad de las organizaciones. Los tres ejes de trabajo para desarrollar la motivación intrínseca serían:

_ Fijación de una visión
_ Desarrollo personal
_ Incremento de la autogestión

Por otro lado, la cultura digital de la organización debe hacer propios los siguientes valores:

Apertura y transparencia
El acceso a la información es “democrático”. Todos pueden acceder al código fuente, es decir, a la información necesaria para tomar decisiones. La confianza se crea porque no hay agendas ocultas, ni datos que hagan desconfiar.

Colaboración y co-creación
Las herramientas digitales permiten elevar la colaboración a su máxima expresión. Son herramientas de productividad personal. La necesidad de perfiles especiales exige más colaboración entre equipos multidisciplinares.

Comunidad
La construcción de la inteligencia colectiva se realiza en comunidad, poniendo en común lo que cada individuo conoce o sabe. Se comparten experiencias, aprendizajes, documentación y puntos de vista. Lo importante es compartir.

Reciprocidad y meritocracia
Los bloggers enseñaron a los periódicos a enlazar a las fuentes. En los entornos digitales, se cita, se agradec y se reconoce. Y se crean estructuras basadas en el mérito, no en el poder, la influencia o los años de experiencia.

Automatización de gestiones/operaciones
Automatización en la gestión de almacenes, transporte y distribución, reciclaje de residuos y protección del medio ambiente, así como gestión del soporte administrativo.

Digitalización de la gestión documental
Compartir información de manera más ágil, digitalización de documentación tanto interna como del cliente con el consiguiente ahorro de espacio en la oficina, archivado automático de los documentos, automatización de procesos y formularios.

Seguridad
La seguridad tecnológica se implementa con la prioridad de cuidar y salvaguardar la información documental y se dedica principalmente a proteger la confidencialidad, la integridad y la disponibilidad de la información.

3.3 Tecnología

Se han identificado una serie de ventajas potenciales con el uso de las nuevas tecnologías de la información y la comunicación en el sector del transporte y la logística que son susceptibles de:

_ Facilitar tanto al transportista como al cargador más elementos a la hora de elegir aquel servicio que mejor convenga. En esta línea, las plataformas online proveen de mayor información sobre los servicios existentes en todos los modos de transporte y dotan al usuario de información en tiempo real sobre la entrega de la mercancía.

_ Optimizar la gestión del transporte al disponer de información en tiempo real sobre retrasos, incidentes, etc. Esta información permite reaccionar y organizar un cambio de ruta o trasvase a otro modo de transporte, etc.

_ Reducir los costes administrativos mediante la incorporación de los documentos electrónicos.

Los principales usos de las nuevas tecnologías en la logística son los siguientes:

Escaneo de documentos
Aplicaciones para cada tipo concreto de dispositivo de digitalización utilizado: escáner en central, web, escáneres de red y dispositivos móviles.

Firma digital
Soluciones de firma manuscrita de documentos electrónicos para recogidas, con aplicativos específicos para cada modalidad. Incluye la detección de datos biométricos de la firma y garantía legal.

Código de barras
Utilizado para la gestión de los stocks y de los inventarios, el seguimiento de los productos en plataforma, la automatización de la preparación de los pedidos, el seguimiento de lotes, control de envíos y trazabilidad de los paquetes.

Chips electrónicos
Gracias a las etiquetas electrónicas, los productos pueden ser “trazados” a lo largo de su ciclo de fabricación y distribución.

Radiofrecuencia
Particularmente interesante para las operaciones de stockage y de distribución en la medida en que ofrece una gran flexibilidad.

Teléfono móvil
Poseen aplicaciones logísticas tanto en el tracing & tracking como en la gestión de almacenado o itinerarios y flotas.

GPS
Permite la implantación de sistemas de gestión de flota, haciendo posible la localización y seguimiento de los vehículos, la programación de los itinerarios, planificación de las rutas, etc. en tiempo real.

RFID
Facilita la captura de datos y control de los movimientos sin intervención humana y compartirlos tanto dentro de la propia compañía como con terceros: identificación de la mercancía en origen, cambio de ubicación, visibilidad de la cadena de suministro, gestión de activos retornables ,etc.

El sector logístico debe explorar las poisibilidades del Internet de las cosas por ser uno de los beneficiarios con más oportunidades potenciales

Pero sin lugar a dudas, el principal reto y a la vez oportunidad para el sector logístico respecto al ámbito tecnológico provendrá de la expansión y consolidación del Internet de las cosas o IoT (siglas del concepto en inglés, Internet of Things), la interconexión digital de objetos cotidianos a través de internet.

El IoT no es una tecnología en sí misma, sino que supone un nuevo marco de relación de las personas, empresas y organizaciones con su entorno. Así, el IoT está habilitado por varias de las tecnologías antes descritas, tales como los dispositivos móviles, los sistemas GPS o los chips RFID, entre otros. No obstante, el IoT presenta unos retos particulares que el sector logístico debe afrontar para potenciar su actividad y aprovechar las oportunidades que ofrece la nueva era digital. Entre dichos retos encontramos dos principales:

Gestión del almacenamiento
La correcta gestión del almacenamiento es crucial en el sector logístico, tanto por lo que respecta a los almacenes como a zonas portuarias y aeroportuarias. Hay varios factores que, gestionados de manera errónea, pueden impactar negativamente en un envío reduciendo tanto la rentabilidad como la satisfacción del cliente. La gestión del almacenamiento puede potenciarse con el IoT, dando una “voz digital” a los activos físicos. Por un lado, los almacenes digitalizados pueden compartir su información en la nube para asegurar que el producto correcto se encuentra en el lugar adecuado en el momento idóneo. Por otro, los movimientos de personas y vehículos dentro de una zona de almacenamiento pueden optimizarse reduciendo el número de desplazamientos innecesarios, reduciendo el gasto de combustible y evitando la congestión de ciertas zonas en ciertos momentos. Todo ello puede optimizarse mediante el IoT, dotando a todos los elementos que intervienen en la gestión de sistemas RFID que les permitan “hablar” entre ellos, reduciendo la interacción humana para incrementar la eficiencia y precisión de las operaciones.

Gestión de flotas
En logística, el éxito consiste en la entrega de la mercancía en tiempo y forma. Para ello, las empresas precisan optimizar la gestión de las entregas y ya se dispone de numerosos y potentes sistemas de planificación de rutas que consideran múltiples factores: distancia entre puntos de entrega, capacidad del vehículo, colocación de la carga, preferencias de los clientes, etc. No obstante, el IoT aporta una nueva dimensión: ya no se trata únicamente de conocer dónde se encuentra cada uno de los vehículos de la flota (ya cubierto por los sistemas GPS) sino de integrar dicha información en el entorno y realizar una toma de decisiones constante y en tiempo real. La información proporcionada por otros vehículos, vías, semáforos o boyas en el caso de transporte marítimo, entre otros, se debe utilizar para adaptar en tiempo real la planificación de los vehículos y re-optimizar constantemente las rutas.

Adicionalmente, el IoT no sirve solo para las entregas, la gestión de flotas va mucho más allá. Sensores integrados en los vehículos que indican necesidades de mantenimiento de partes concretas, sistemas de seguridad a bordo que reducen la posibilidad de incidentes por error humano, etc. Las posibilidades crecen día a día y el sector logístico debe explorarlas por ser uno de los beneficiarios con más oportunidades potenciales.

4. Prácticas digitales

Tal y como hemos mostrado a lo largo del documento, se constata la vinculación existente entre inversión en TIC, cambio organizativo y resultados empresariales. Por eso, nos aventuramos a realizar una síntesis de los puntos más importantes para “aprender” a adecuarse de forma óptima a la digitalización en la logística:

_ Implicación del factor humano, siendo necesario un cambio cultural en el que se destaca el trabajo en equipo y el compromiso de la alta dirección en todo el proceso de cambio logístico que conlleva la descentralización de la actividad.

_ Visión estratégica de toda la red logística en consonancia con la estrategia de todo el sistema y, por tanto, potenciando la sensibilidad ante variaciones en el mercado.

_ Interacción de las empresas que forman parte de la red, con relaciones basadas en la mutua confianza y relaciones confidenciales a largo plazo y con una implicación de todos los componentes a la hora de tomar decisiones.

_ Establecimiento de unas relaciones abiertas y directas entre los componentes de la red, integrando diferentes procesos entre los que destacan las actividades de planificación y previsión.

_ Concentración de la producción en puntos específicos, y que sirven a un mercado geográfico amplio.

_ Oferta de productos variados y de mayor calidad.

_ El uso intensivo de las TIC a nivel logístico hace que la ubicación geográfica de las empresas deje de ser, cada vez más, un condicionante clave a la hora de formar parte de las redes empresariales.

_ Compartir y distribuir el conocimiento pasa a ser un factor clave de la actividad logística.

_ Logística inversa. Las TIC permiten grandes mejoras a la hora de gestionar la logística inversa de las empresas. Los procesos de información generados una vez consumido el producto son cada vez más precisos y permiten gestionar estos flujos físicos.

5. Conclusión

La nueva era digital es una realidad. Nuestra sociedad la acepta y la incluye cada vez en más aspectos de nuestra vida, lo que abarca tanto las relaciones entre individuos como también entre empresas.

Por primera vez en la historia, ante un avance tecnológico, las personas se han adaptado a esta situación y la han absorbido en su día a día antes de que las empresas estén preparadas para corresponderles en todas las dimensiones que se esperan. La explicación es sencilla: la nueva era digital no radica en un cambio tecnológico, sino que nos encontramos ante un cambio social habilitado por la tecnología.

El sector logístico no es ajeno a los impactos que la nueva era digital genera. Los nuevos hábitos de los consumidores ocasionan que la logística esté adquiriendo una importancia capital como nexo entre las transacciones digitales y las entregas de bienes que las tangibilizan. En consecuencia, la adaptación del sector logístico a esta nueva era digital es crucial para el devenir del sector, no solo por las amenazas que deberán afrontar las empresas que no se adapten sino, especialmente, por las ventajas competitivas que adquirirán aquellas que sepan aprovechar las oportunidades existentes.