L’automatització intel·ligent, evolució necessària per assolir l’excel·lència operativa

L’aplicació d’aquestes tecnologies permet que els processos de negoci adquireixin més velocitat

En el primer article d’aquesta sèrie dedicada a l’excel·lència operativa, vam destacar la importància d’una primera etapa d’anàlisi i descobriment per tal de quantificar objectivament les operacions de la companyia, avaluar-ne els processos, identificar-ne les principals ineficiències i mesurar l’impacte en el negoci, per poder establir amb posterioritat les prioritats a l’hora d’abordar-les.

En acabat, estarem en disposició de decidir si un procés ha de ser redefinit (i com s’ha de fer) per optimitzar-lo i, fins i tot, si pot ser automatitzat en la seva totalitat o parcialment. Ara sí, en els casos que toqui, començarem a parlar de l’ús de tècniques d’Automatització Robòtica de Processos (RPA).

En aquest article no volem repetir les bondats de les tècniques de RPA o les característiques dels processos que es poden automatitzar millor, perquè ja existeix una abundant i variada literatura sobre el tema. Tanmateix, sí que creiem important parlar dels dos principals tipus de robots que podem desenvolupar, atesos i desatesos, en funció, sobretot, de si es tracta de processos de front office, en què es pot requerir d’intervenció humana, o de processos de back office, que solen operar en segon pla, respectivament.

En el primer cas, els robots oferiran una alta productivitat i baixos temps de resposta en serveis de front desk o en aquells que s’executin de cara al client, com un help desk o un call center.

En el cas dels processos de back office, contràriament, trobarem robots que operen sense intervenció humana i que permetran maximitzar el rendiment i, per tant, minimitzar el cost de gairebé qualsevol tipus d’activitat. A partir d’aquí, ens podem trobar amb diferents escenaris híbrids en què es combinin ambdós tipus de robots, a més del propi individu, que també pot intervenir en el procés.

Tot i això, en aquesta ocasió volem fer incisió en com aquesta automatització pot adquirir un nivell superior d’intel·ligència mitjançant la combinació de RPA amb altres solucions o tecnologies, el que es coneix com a IPA (Automatització Intel·ligent de Processos). Aquestes tècniques ens permetran obtenir un procés 100% automatitzat en cobrir alguns aspectes que el propi robot no podria executar per si mateix i pels quals precisa d’una intervenció humana (d’aquí en resulten alguns dels escenaris híbrids que acabem de mencionar).

La conjunció de RPA amb intel·ligència artificial fa que les possibilitats d’optimització creixin de manera exponencial, ja que doten de flexibilitat i capacitat de gestió d’excepcions la pròpia robotització. Amb aquesta aproximació és possible abordar automatitzacions complexes en què fins ara era necessari comptar amb el raonament humà en algunes parts del procés o, simplement, no era possible automatitzar-les perquè l’escenari no tenia unes regles perfectament definides.

Ens referim a combinar RPA amb tècniques d’intel·ligència artificial com machine learning per tal d’automatitzar la presa de decisions mitjançant models predictius. Podem aplicar aquest tipus d’automatització, per exemple, en els processos de reclamació o alta de clients en les companyies en què intervé un procés de scoring. En aquests casos, el model creat recomanarà aquesta acció d’aprovació o denegació de la reclamació o de l’acceptació del nou client per continuar amb el propi procés de back office automatitzat a continuació. D’aquesta manera, es pot aconseguir una execució autònoma del procés, de principi a fi, sense intervenció humana.

També és possible incorporar les capacitats de la intel·ligència cognitiva per extreure informació i comprendre textos en llenguatge natural en les parts dels processos en què es necessita una comprensió semàntica d’un document. Aquesta tecnologia adquireix una especial rellevància a l’hora d’interpretar de manera automàtica la interacció d’un client que es comunica amb la companyia mitjançant qualsevol dels canals que hi ha a la seva disposició. D’aquesta manera serà possible augmentar la velocitat i l’objectivitat del procés associat, reduir els costos de manera substancial i, fins i tot, eliminar possibles errors humans.

D’altra banda, si, per exemple, pensem en l’optimització d’un procés d’onboarding de clients, incorporarem solucions biomètriques que permetin realitzar la identificació i comprovació de l’individu de manera automàtica i totalment fiable. Així, millorarem l’experiència del client des de la seva primera interacció amb la marca i reduirem els costos operatius associats al procés.

Aquests són només alguns exemples de com podem dur l’automatització de processos a un altre nivell que ens apropi a l’excel·lència operativa que perseguim. I la seva aplicabilitat és, per suposat, a qualsevol sector o indústria. Ja són moltes les experiències reals en indústries com la financera, les assegurances o les telecomunicacions en què s’ha aconseguit passar de processos que només s’automatitzaven en un 30-50% a arribar a nivells d’automatització del 90-100% gràcies a l’aplicació d’IPA.

Segons Forrester, l’any 2019 l’automatització intel·ligent de processos podria arribar a reduir els costos laborals a nivell global en 120.000 milions d’euros de cara al 2022. A més d’estalviar-se aquests costos, l’aplicació combinada d’aquestes tecnologies permet augmentar la velocitat en els processos de negoci i aconseguir uns majors retorns d’inversió. Tot apunta, per tant, que aquesta ha de ser l’evolució de RPA i que serà la base de la nova generació de l’optimització de les operacions.

Vols saber més sobre transformació operativa? Descarrega’t el nostre informe: El pla de transformació, primer pas per a una operativa excel·lent.