Cas d'estudi
Mineria de processos i tasques per a optimitzar el centre d'atenció B2C
Identificar les millors pràctiques d'ús amb la finalitat d'augmentar l'eficiència operativa serà clau per a aconseguir proximitat, satisfacció i una millor experiència de client
El repte
Un operador telco Tier 1 global es troba immers en un profund procés de transformació centrat en la digitalització interna. El repte principal és la cerca d'una solució per al descobriment, diagnòstic i optimització de processos d'atenció al client.
En l'optimització dels processos d'un centre d'atenció, tant en canals de veu com en mitjans escrits, és fonamental secundar-se en tecnologies com la mineria de processos. Aquesta tècnica ens ajuda a entendre d'una manera totalment objectiva i completa com s'estan executant els diferents fluxos del procés, amb la finalitat de trobar els punts de millora i quantificar l'impacte de possibles ineficiències.
Ens trobem davant tres desafiaments:
Aconseguir més proximitat i enteniment dels clients.
Incrementar l'eficiència operativa dels processos.
Millorar l'experiència de client i aconseguir major satisfacció.
La solució
Ens hem basat en la tecnologia Process Mining per a aconseguir augmentar l'eficiència operativa i millorar la qualitat de servei percebuda pel client. Els processos clau del projecte han estat:
Canal telefònic: consulta i reclamació de factures i venda i lliurament de la comanda.
Canal escrit (WhatsApp): consultes generals d'atenció al client.
Aquesta eina, desenvolupada per Celonis, ofereix una anàlisi de dades en temps real que proporciona la identificació i eliminació de punts febles dels processos. Per a això utilitza informació proactiva que prioritza accions que condueixin a la millora d'aquests.
La mineria de processos permet elaborar una anàlisi mitjançant l'extracció de registres d'esdeveniments disponibles en els sistemes d'informació d'una companyia, ajudant a descobrir, controlar i millorar els processos tal com són en realitat.
D'altra banda, gràcies a la mineria de tasques, es poden registrar aquelles que cada empleat realitza en el seu equip individual (ús d'eines, clics en pantalla, accions de copiar i pegar, etc.), complementant així la visió del procés.
A partir de l'aplicació d'aquestes tecnologies, ha estat possible identificar els punts de millora i establir les accions necessàries per a corregir-los, que formaran part del pla de transformació del procés. Alguns d'aquests punts de millora són:
Visió real dels processos i de totes les seves variants.
Identificació de punts de fricció i causa arran de les ineficiències.
Mètriques i KPI al llarg del procés.
Mesurament i posterior reducció de temps d'atenció.
Gestió automatitzada per a una execució òptima.
Homogeneïtzació de processos.
Millora de la satisfacció del client.
Eliminació de retreballs i millora de l'eficiència.
El resultat
Hem aconseguit obtenir la visió d'extrem a extrem quantificada de tots els processos analitzats, incloent-hi la identificació del comportament d'ús de les eines realitzat pels agents en les crides. A més, també ha estat possible analitzar com interactuen els agents amb els clients a través dels canals escrits.
Aquesta visió ens ha permès identificar iniciatives de millora orientades a maximitzar l'experiència del client i millorar l'eficiència de l'operativa interna.
Destaquem a continuació els aspectes més rellevants:
Identificació de millors pràctiques en l'ús de les eines per a reduir, quan sigui possible, la durada de les crides, amb el consegüent estalvi i eficiència en les operacions d'atenció.
Identificació d'oportunitats de millora en la contestació a clients a través de canals escrits, en analitzar les diferències entre el happy path esperat i les diferents variants del procés.
Anàlisi del temps d'ocupació i de la productivitat dels agents i identificació de causes arrels que generen retreballs i ineficiències en l'operativa diària, millorant els costos incorreguts en l'atenció.
Identificació d'activitats repetitives i susceptibles de ser robotitzades, amb la finalitat d'estalviar temps i costos en l'operació.
Mesurament de l'adherència al procés i identificació d'accions formatives i de reforç per grups d'agent.
El conjunt d'aquestes propostes presenta un valor identificat superior a dos milions d'euros anuals en estalvis, dels quals s'ha aconseguit capturar més del 50% mitjançant les iniciatives que ja s'estan aplicant en l'operador.
