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Transforma tu operativa para que sea excelente: ¿Por dónde empezar?

Por Rosa Megía, Enrique Sahún — 17 de junio de 2020

La crisis generada por la pandemia solo viene a confirmar, y quizá incluso a acelerar, la necesidad de esta transformación

La transformación de las operaciones es una necesidad para cualquier compañía, de cualquier tamaño y sector, y no solamente por la situación de incertidumbre, complejidad y cambio de paradigma provocada por la pandemia de COVID-19.

Se trata de una transformación que debe estar encaminada a lograr la excelencia operativa, principalmente mediante unos procesos más eficientes que, además, ayuden a generar una mejor experiencia y relación con tu cliente. En este sentido, Forrester ya avisaba en 2019 que la automatización inteligente de procesos (IPA, por sus siglas en inglés) podría llegar a reducir los costes laborales a nivel global en 120.000 millones de euros para 2022.

El área financiera de las compañías suele registrar grandes oportunidades, por ejemplo en el proceso de facturación, donde mediante la optimización del proceso podemos eliminar ineficiencias en más de un 50%, impactando directamente en el flujo de caja y, al mismo tiempo, en la satisfacción de los clientes.

También cobran cada vez más relevancia los procesos relacionados con áreas logísticas, en las que una monitorización exhaustiva de sus procesos nos permite identificar el detalle de los puntos de mejora, pudiendo encontrarlo, por ejemplo, en la comunicación con un proveedor o en la gestión del inventario.

Tampoco nos olvidamos de un área clave en diversos sectores como son los call centers, donde encontraremos grandes márgenes de mejora con impacto en la satisfacción del cliente y de los propios empleados, así como elevados ahorros en costes, con reducciones del AHT (Average Handle Time) de más del 60%.

En todos estos casos, y muchos más, no solo se llegan a eliminar la totalidad de los errores manuales y a reducir costes en gran medida, sino que se consigue aumentar la productividad y la calidad del servicio entregado, generando una importante mejora en la experiencia del cliente y en la percepción de la marca.

La crisis generada por la pandemia solo viene a confirmar, y quizá incluso a acelerar, la necesidad de esta transformación, por lo que no hay excusa para no incluirla entre las principales prioridades estratégicas de cualquier compañía.

Primeros pasos para la excelencia operacional

Como primer paso en esta transformación, debemos poner foco en analizar los procesos y sistemas actuales de la compañía desde múltiples puntos de vista. Esto supondrá, con gran seguridad, el uso de tecnologías de minería de procesos y analítica de datos, por la complejidad de algunos de estos procesos, por las múltiples variaciones y excepciones por las que realmente pasa un mismo proceso y/o por la gran cantidad de sistemas y herramientas implicadas, en muchos casos legacy.

Este análisis deberá incluir una revisión de los riesgos y amenazas, tanto internos como externos, a los que se puede enfrentar la compañía y, así, disponer de un plan de respuesta ante cualquier eventualidad.

Si para algo ha servido también la pandemia, ha sido para recordarnos, que no enseñarnos, la necesidad de contar con un plan de continuidad del negocio (BCP, por sus siglas en inglés) que describa estos planes de respuesta.

Este primer paso también debe establecer las bases que nos permitan poder cuantificar objetivamente las operaciones de la compañía. Necesitamos identificar y cuantificar de manera inequívoca el ahorro de costes asociado a las ineficiencias detectadas, al mismo tiempo que las conectamos con el impacto directo que éstas tienen para tu negocio (NPS, cancelaciones, churn…). Así, podremos establecer prioridades a la hora de abordarlas, garantizando el mejor y más rápido retorno. Para ello, también es muy importante diferenciar qué tareas pueden ser automatizadas y cuáles deben ser realizadas por personas y de qué modo, así como definir el escenario en el que la automatización y el talento conviven en tu organización con un mismo fin.

Si no hemos cubierto esta primera etapa de descubrimiento a partir de unos indicadores claros, objetivos y medibles, estamos abordando la transformación de nuestra compañía a ciegas.

Observamos que muchas compañías han comenzado a aplicar automatización robótica de procesos (RPA) atraídos por los beneficios prometidos, pero sin haber completado anteriormente este paso previo o realizándolo de una manera parcial o subjetiva. En este caso, nuestra recomendación es detenerse, retroceder un paso y abordar esta transformación de la manera que se merece, como ese plan estratégico que realmente busque la excelencia en las operaciones de la compañía y en la relación con sus clientes. De lo contrario, es muy probable que no alcancemos los objetivos propuestos en cuanto a eficiencia, coste de desarrollo y escalabilidad de la automatización.

Además, en el caso de haber comenzado a robotizar procesos sin revisarlos y redefinirlos previamente, es probable que el resultado esté aún más alejado de ese objetivo de excelencia operacional. Desde Nae suscribimos y reforzamos el mensaje trasladado por Bill Gates al afirmar que “la automatización aplicada a una operación eficiente magnificará la eficiencia. La automatización aplicada a una operación ineficiente magnificará la ineficiencia”.

La transformación de las operaciones es una clara necesidad estratégica de cualquier compañía, por lo que es fundamental abordarla de manera integral y transversal, mediante una metodología bien definida y apoyándose en herramientas tecnológicas que nos ayuden a entender y analizar correctamente los procesos más críticos.

Esta transformación debe ser ágil y garantizar el alineamiento necesario con un negocio en constante evolución. Para ello, es necesario mantener una monitorización continua que garantice la optimización de los procesos en cada momento, así como la automatización inteligente y permanente de los mismos. Esta será la única vía de lograr la excelencia real en tu operación.

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