Les revolucions inesperades de la digitalització

Les empreses que van anticipar les possibilitats dels bots s’han posat a treballar immediatament per aconseguir un avantatge competitiu d’altíssim valor

La fotografia que més repercussió va tenir el passat Mobile World Congress va ser la de Mark Zuckerberg, fundador de Facebook, entrant a l’auditori sense que els assistents s’adonessin perquè estaven concentrats en les noves ulleres de realitat virtual de Samsung. Una excel·lent campanya de promoció que va retornar a primera línia la solució tecnològica de la realitat virtual, de la qual es parla des de ja fa dues dècades.

És cert que els principals fabricants i proveïdors de serveis estan oferint models i experiències de realitat virtual, però aquest és el resultat d’una tendència anunciada, del treball en I+D durant anys perquè coincideixin la tecnologia i les necessitats del consumidor.

Hi ha, tot i així, altres tendències que només desenvolupen aquells que més recursos dediquen a anticipar reptes. És el que està succeint amb els bots, els programes informàtics que simulen el comportament humà. El més conegut és Siri, disponible en iPhone des del 2011, però en les últimes setmanes s’hi ha produït una allau de noves solucions que prometen revolucionar la gestió de l’atenció al client, un dels serveis amb més incidència en els processos de transformació digital.

Aquesta tendència a l’alça és el resultat de la convergència entre la missatgeria instantània i els assistents virtuals. És a dir, si ens comuniquem a través de WhatsApp i xarxes socials, allà és on ens han d’atendre les empreses.

CNN i HP ja utilitzen bots basats en Facebook. Google disposa de Now, i Amazon de Echo. L’abast d’aquestes solucions servirà per millorar l’experiència del client, però també per accelerar processos de gestió i fer-los més eficients. En aquesta primera fase han mostrat que encara queda molt marge de millora, sobretot pel que fa a les seves capacitats intel·ligents, però no hi ha dubte del seu potencial.

Les empreses que van anticipar les possibilitats dels bots s’han posat a treballar immediatament per aconseguir un avantatge competitiu d’altíssim valor.

La digitalització no és evolucionar cap a un escenari nou del qual creiem saber-ho tot, sinó estar preparat per identificar noves oportunitats que seran decisives pel nostre negoci.

Article publicat originalment a Expansión.