Tres preguntas que te guiarán hacia la transformación de las operaciones

La tecnología, el acceso a los datos y la satisfacción del cliente son pilares que deben conducir a unas operaciones eficientes y dinámicas

No hace mucho, un compañero me dijo “los procesos vuelven a estar de moda”. Y me quedé pensando: ¿eso significa que los procesos han sido una moda?

Pues la verdad es que no. Pero ahora, en 2021 y con un año de pandemia a nuestras espaldas, hemos redescubierto las virtudes de la gestión por procesos. Ya no hablamos de tener procesos por tener, de llenar carpetas (virtuales y físicas) con un listado interminable de procesos, procedimientos, instrucciones, políticas, manuales, etc, sino de  asegurar que la manera en la que una compañía hace lo que tiene que hacer, lo hace. 

Y aunque parezca obvio, la realidad es que nos hemos quedado con el sabor amargo de la fiebre (o moda) de los proyectos de levantamientos y reingeniería de procesos. Hablamos de aproximaciones a la mejora en las operaciones que no dan las respuestas necesarias a los retos de negocio del siglo XXI.

Las organizaciones deben ser conscientes del cambio de paradigma que estamos viviendo, donde la tecnología, el acceso a los datos y la satisfacción del cliente son los pilares que deben conducir a unas operaciones eficientes y dinámicas. Unas operaciones capaces de ofrecer información real y actualizada que responda a las necesidades de la empresa, que cumplan -y superen- las expectativas, y que permitan la toma de decisiones ágiles. 

Las compañías se enfrentan a nuevos retos cada día: mercados que evolucionan muy rápido, consumidores más conscientes y exigentes, evolución tecnológica constante… De ahí que se pregunten cómo pueden gestionar esta realidad cambiante. La respuesta es haciendo que las operaciones sean ágiles, eficientes y flexibles, capaces de adaptarse rápido a nuevas necesidades, tanto del entorno como de la propia organización.

Para ello, es importante que nos pongamos en la piel de la organización. Cambiar la mirada y empezar a reflexionar y tomar decisiones desde dentro es el primer paso para asegurar que los cambios que realicemos van a tener sentido, van a ser reales y van a aportar mejoras tangibles.

Para llegar a este punto, debemos hacernos una serie de preguntas, cuyas respuestas nos guiarán durante el camino.

¿Por dónde empiezo la mejora de las operaciones?

Antes de empezar a mejorar, es vital conocer el estado del arte de la organización. No podemos mejorar un proceso si no sabemos cómo se ejecuta en la realidad, dónde están las brechas, los retrabajos o si los indicadores que se monitorizan nos dan la información que necesitamos. Un análisis de procesos o la aplicación de minería de procesos nos van a ofrecer la oportunidad de trazar la línea base sobre la que trabajar, descubriendo los puntos clave de la mejora.

¿Cómo transformo las operaciones?

Una vez tenemos identificados los puntos de fricción, debemos aproximarnos a la solución más adecuada en cada caso. Gran parte del éxito consiste en  adaptar el proyecto a la realidad y objetivos de la organización, y por ello se deben tener en cuenta dos aspectos fundamentales:

• Los objetivos y estrategia de la empresa, su cultura y organización y su modelo de operación.

• Las diferentes alternativas a nuestro alcance. Existen multitud de soluciones que pueden ser aplicadas, como los proyectos de reingeniería de procesos, basados en una metodología bien definida y co-creada. Pero no hay que perder de vista la digitalización y automatización de procesos en su sentido más amplio. Existen multitud de tecnologías que nos ayudan a transformar los procesos y llevarlos al siguiente nivel.

La decisión de qué alternativa utilizar variará en cada caso, pudiendo utilizar tecnologías de RPA, inteligencia artificial, machine learning, automatizaciones con low code, soluciones biométricas o minería de procesos, entre otras muchas disponibles. Incluso, en algunos casos, la mejor solución será el resultado de utilizar una combinación de soluciones para así maximizar el éxito. 

¿Cómo gestiono la mejora de las operaciones?

La excelencia operativa no es un estado, es un proceso en sí mismo, por lo que es necesario definir el camino a seguir. A través de un modelo de gobierno, un centro de inteligencia de procesos o la definición de un modelo de relación somos capaces de establecer el marco de referencia que rija las mejoras en las operaciones, así como los objetivos a conseguir.

Afortunadamente, contamos con metodologías y tecnologías que nos ayudan a sacar el mayor provecho posible de un sistema de procesos eficaz y eficiente, evitando los errores del pasado e, incluso, aportando nuevas perspectivas y asegurando el éxito. 

Ahora somos capaces de cambiar la mirada y definir un proceso ya no desde la perspectiva del qué se debe hacer, sino poniendo al usuario en el centro, definiendo sus necesidades y expectativas y haciendo que el proceso facilite y acompañe la ejecución de tareas, y no al revés. Porque los procesos no están de moda, son una necesidad.