Outsourcing: d’extrem a extrem

Un plantejament metodològic per a la gestió de l’externalització

Les prioritats en l’àmbit de l’outsourcing s’han centrat tradicionalment en l’optimització de contractes, la major formalització en la gestió d’acords de servei (SLA) i la gestió de problemes amb outsourcers, essent aquesta la segona font d’atenció per darrere de la manca de recursos interns.

No obstant això, el context actual de cerca d’eficiència i reducció de costos promou canvis importants en l’estructura de les TIC, que en molts casos impliquen modificar substancialment l’estratègia de sourcing, perseguint alguns dels següents objectius:

• Reducció de costos

• Noves fórmules de finançament

• Millora del rendiment

• Simplificació

• Promoció de canvis

• Adquisició de coneixement

El plantejament metodològic que fem a Nae per a la gestió de l’externalització, adaptada als nous reptes, es basa en distingir les fases que completen el cicle de vida:

• La definició d’una estratègia adequada a les particularitats de cada organització serà la base per minimitzar els riscos associats a tot procés de canvi.

• L’establiment d’aliances i acords contractuals s’ha d’orientar a recollir les necessitats actuals i futures d’ambdues parts.

• La transició entre models és crítica, tant per a la consecució dels objectius marcats com per a la relació entre client i proveïdor.

• Únicament mitjançant un bon model de relació i seguiment es podrà evolucionar el model a mesura que el negoci ho requereixi.

Primera fase: definició de l’estratègia de sourcing

Analitzar en profunditat l’àmbit TIC permet identificar correctament una bona estratègia de sourcing. Convé, per tant, fer una anàlisi de l’impacte i due diligence dels serveis TIC en l’organització i situar així els més susceptibles de ser externalitzats. En funció de la distribució de la despesa i inversió en les diferents partides TIC es pot determinar on té més sentit fer canvis en el sourcing. Típicament, la despesa en manteniment i els projectes molt estructurats es poden externalitzar amb més èxit.

L’estratègia es completa amb un model de gestió madur que inclogui una definició clara de processos, funcions i responsabilitats, unint model TIC objectiu i marc estratègic.

Segona fase: disseny de les aliances

Establir un acord que integri tots els aspectes de l’aliança assenta les bases d’una relació justa i duradora. Els objectius perseguits pel client s’han d’establir clarament per evitar desviar l’atenció cap a aspectes menys prioritaris. Abast, cost, durada, flexibilitat i model de servei són criteris clau per a aquest fi, així com una selecció dels proveïdors que millor s’ajustin a les necessitats i objectius marcats. Aquests seran després avaluats sobre la base del model de preu i d’uns criteris de valoració que incloguin aspectes tècnics, operatius, econòmics i estratègics, recollits en la redacció del plec o contracte.

Tercera fase: transició cap a un nou model

La transició és el punt crític per a l’èxit d’un procés d’outsourcing, pel que és necessari disposar dels mecanismes suficients per supervisar-ne l’execució:

• Model de gobierno govern

• Pla de gestió del canvi

• Calendari d’activitats

• Model de relació entre les parts

• Pla de riscos i mitigacions

• Model de reporting

La presa de control del proveïdor entrant s’ha de fer minimitzant el solapament amb el sortint, assegurant la correcta transferència d’actius i coneixement per evitar degradació en el servei, tenint en compte que en molts casos es requerirà una col·laboració multiproveïdor.

Quarta fase: seguiment i control

Per fer el seguiment i control de serveis en outsourcing s’ha d’implementar una metodologia que inclogui les activitats principals següents:

• Seguiment del contracte: assegura el compliment dels SLA i les condicions entre les parts.

• Gestió de riscos: disposa les accions mitigadores i correctives necessàries.

• Reporting: proveeix els informes executius que es requereixin.

• Gestió documental: garanteix que la documentació relativa al servei estigui correctament codificada, estructurada, actualitzada i accessible.

• Seguiment de facturació: assegura la correcta facturació dels serveis, així com les modificacions i acords que impliquin despeses addicionals.

La gestió contínua del contracte i del servei s’ha d’establir de manera estructurada per identificar ràpidament els punts de conflicte i anticipar solucions i plans de mitigació sobre els mateixos que ofereixin una visió homogènia de la situació tant al client com al proveïdor.

Finalment, és important destacar l’assegurament de la millora contínua mitjançant propostes que impulsin tant a l’organització com a proveïdor. L’outsourcing implica la suma de coneixements i processos entre múltiples agents, i com més gran sigui el compromís i la compenetració entre ells, millors resultats s’obtindran.