L’impacte de la digitalització en el sector d’assegurances

Eficiència operativa, millora de l’experiència del client i gestió de dades, les grans oportunitats per les asseguradores

El sector assegurador no és aliè a la nova realitat social que estem vivint. Els clients, assegurats i empleats de les organitzacions són cada vegada més digitals i sobretot estan més i millor informats. Adaptar-se a l’entorn i satisfer les noves expectatives del client, basades en interaccions digitals, la demanda de nous serveis i productes, i la millora de la seva experiència, són possiblement els grans reptes sectorials.

La transformació digital ha de venir de la definició de l’estratègia i el roadmap, i assegurar l’execució efectiva de les diferents iniciatives digitals que millorin i adaptin aspectes clau de la cadena de valor de les entitats.

Tot això considerant l’entorn, però sobretot adequant-se al nivell de maduresa digital de l’organització i al propi model de negoci marcat per la tipologia dels seus clients, canals de distribució, productes/serveis comercialitzats, processos interns, estructura organitzativa, cultura, història i trets particulars de l’entitat.

Entre les principals propostes de valor que posicionen les companyies que les adopten en una situació privilegiada es troben:

Millora de la relació multicanal del client i nous models de distribució

Més del 50% dels clients consulta canals online, a les webs de les asseguradores, a comparadors o a les xarxes socials, abans de subscriure una pòlissa o una asseguradora. La digitalització implica que entitats amb una relació més tradicional amb els seus clients a través d’agents o corredors, o  través de cnals directes com call centers, estiguin apostant per canals digitals, especialment a través de dispositius mòbils, xarxes socials o l’ampliació de noves funcionalitats online per sonar una resposta integral a un cleint multicanal.

No obstant, la dificultat es troba en aconseguir una experiència integrada del client en tots els punts de contacte amb l’empresa (customer journey) portant a terme les adaptacions necessàries en els processos, productes i serveis, i gestionant el canvi d’una forma gradual.

Aquesta millora de l’experiència de client impacta en tres aspectes clau del negoci:

• Augment de la contractació

• La resistència al canvi de proveïdor

• L’actuació com a prescriptor del producte i del proveïdor actual

Eficiència en les operacions internes

Les noves exigències del client digital: la immediatesa, els nous hàbits de consum i els canvis d’horaris impliquen la necessitat de comptar amb infraestructures, processos i capacitats internes eficients que siguin capaços de satisfer amb agilitat les necessitats dels clients.

Per dur a terma aquest canvi, les entitats necessiten conèixer les diferents interaccions dels seus clients amb la l’empresa mitjançant el customer journey i el seu impacte en els processos de back office per optimitzar la seva estructura organitzativa i operativa, reduint despeses, i poder oferir productes personalitzats i rendibles.

Gestió avançada de les dades

Enfront dels sistemes tradicionals d’anàlisi de dades basats en més criteris sociodemogràfics, el tractament massiu i l’analítica avançada de dades possibilitarà a les empreses desenvolupar nous productes i serveis personalitzats i rendibles, centrats en el coneixement del client.

Poder dissenyar una oferta de manera flexible tenint en compte les necessitats reals, preferències i estil de vida dels clients, situarà a les asseguradores que ho facin en una posició avantatjosa per fer front a les demandes dels clients per les diferents vies d’accés a l’entitat, millorant, en definitiva, l’experiència del client, i el seu impacte al negoci.