El impacto de la digitalización en el sector seguros

Eficiencia operativa, mejora de la experiencia de cliente y gestión de datos, las grandes oportunidades para las aseguradoras

El sector asegurador no es ajeno a la nueva realidad social que estamos viviendo. Los clientes, asegurados y empleados de las organizaciones son cada vez más digitales y sobre todo están más y mejor informados. Adaptarse al entorno y satisfacer las nuevas expectativas del cliente, basadas en interacciones digitales, la demanda de nuevos servicios y productos, y la mejora de su experiencia, son posiblemente los grandes retos sectoriales.

La transformación digital debe partir de la definición de la estrategia y el roadmap, y asegurar la ejecución efectiva de las distintas iniciativas digitales que mejoren y adapten aspectos clave de la cadena de valor de las entidades.

Todo ello considerando el entorno, pero sobre todo adecuándose al nivel de madurez digital de la organización y al propio modelo de negocio marcado por la tipología de sus clientes, canales de distribución, productos/servicios comercializados, procesos internos, estructura organizativa, cultura, historia y rasgos particulares de la entidad.

Entre las principales propuestas de valor que posicionan a las compañías que las adoptan en una situación privilegiada se encuentran:

Mejora de la relación multicanal del cliente y nuevos modelos de distribución

Más del 50% de los clientes consulta en canales online, en las web de las aseguradoras, en comparadores o en redes sociales, antes de suscribir una póliza con una aseguradora. La digitalización implica que entidades con una relación más tradicional con sus clientes a través de agentes y corredores, o a través de canales directos como call centers, estén apostando por canales digitales, especialmente a través de dispositivos móviles, redes sociales o la ampliación de nuevas funcionalidades online para dar una respuesta integral a un cliente multicanal.

No obstante, la dificultad se encuentra en conseguir una experiencia integrada del cliente en todos los puntos de contacto con la compañía (customer joruney) realizando las adaptaciones necesarias en los procesos, productos y servicios, y gestionando el cambio de una forma gradual.

Esta mejora de la experiencia de cliente impacta en tres aspectos clave del negocio:

• Aumento de la contratación

• La resistencia al cambio de proveedor

• La actuación como prescriptor del producto y del proveedor actual

Eficiencia en las operaciones internas

Las nuevas exigencias del cliente digital: la inmediatez, los nuevos hábitos de consumo y los cambios de horarios implican la necesidad de contar con infraestruturas, procesos y capacidades internas eficientes que sean capaces de satisfacer con agilidad las necesidades de los clientes.

Para llevar a cabo este cambio las entidades necesitan conocer las distintas interacciones de sus clientes con la compañía a través del customer journey y su impacto en los procesos de back office para optimizar su estructura organizativa y operativa, reduciendo costes, y poder ofrecer productos personalizados y rentables.

Gestión avanzada de los datos

Frente a los sistemas tradicionales de análisis de datos basados más en criterios sociodemográficos, el tratamiento masivo y la analítica avanzada de datos posibilitará a las compañías desarrollar nuevos productos y servicios personalizados y rentables, centrados en el conocimiento del cliente.

Poder diseñar una oferta de manera flexible teniendo en cuenta las necesidades reales, preferencias y estilo de vida de los clientes, situará a las aseguradoras que lo hagan en una posición ventajosa para hacer frente a las demandas de los clientes por las distintas vías de acceso a la entidad, mejorando, en definitiva, la experiencia del cliente, y su impacto en el negocio.