La predicció del comportament de l’usuari per a la millora del servei

En l’era de la customer centricity les organitzacions tenen l’oportunitat d’escoltar els usuaris

Diàriament se celebren esdeveniments als quals assisteix un gran nombre de persones, com ara celebracions esportives, culturals, manifestacions, etc. Si no estan correctament identificats, aquests esdeveniments poden alterar el funcionament normal de la societat causant problemes logístics (una manifestació que talli el carrer i no es tingui accés a un punt), de telecomunicacions (les xarxes tenen sobrecàrrega i deixen la zona afectada sense servei) o de seguretat (escassetat de mitjans policials o sanitaris en cas d’emergència).

Tot i que aquest problema no és nou i que seria molt útil tenir una estimació de l’assistència amb prou antelació per evitar problemes o minimitzar l’impacte, no existia fins ara cap eina per a aquest propòsit. Gràcies a l’auge de l’ús d’internet i les xarxes socials es pot analitzar el trànsit generat a la xarxa per dur a terme aquesta estimació.

Amb una solució capaç d’identificar i classificar els esdeveniments de gran afluència per poder preveure l’impacte que puguin tenir sobre les infraestructures, els negocis o la seguretat, es pot conèixer amb antelació un possible canvi en la demanda i ajustar l’oferta amb temps suficient.

En el cas concret d’operadors de telecomunicacions, amb informació com el tipus d’esdeveniment, la localització, el tipus de recinte, la data d’inici i final, l’assistència prevista o el recorregut, poden adaptar les xarxes i oferir d’aquesta manera un millor servei.

El fet de poder adequar la xarxa per millorar el servei aporta als operadors ingressos directes (quan fas una trucada o fas servir les dades) i indirectes: si en un concert un espectador es queda sense cobertura sempre culpa l’operador i això pot dur-lo a decidir canviar de companyia. Però no només hi surt guanyant l’empresa; l’usuari també se’n beneficia, ja sigui per la millora en la cobertura o per altres serveis que puguin oferir-li.

En l’era de la customer centricity, les organitzacions tenen l’oportunitat d’escoltar els usuaris i prendre decisions que revertiran en un millor servei i una major satisfacció dels clients.