El desafiament de la #SalutDigital

 

Caminar cap a la salut digital no ha de ser una acció defensiva, sinó l’oportunitat per liderar el canvi

L’adopció massiva de les noves tecnologies per part de les persones està provocant canvis profunds en el seu comportament a l’hora de relacionar-se entre elles i a l’hora de consumir o emprar els productes i serveis que els hi ofereixen les empreses. Aquestes últimes, per la seva banda, necessiten adaptar el seu negoci a aquesta nova situació per continuar sent competitives: és el que definim com transformació digital.

Les claus d’aquest canvi radiquen en entendre al nou usuari digital i les seves demandes, fruït de les seves noves competències digitals:

La revolució digital, tot i això, està afectant de forma desigual en temps i intensitat als diferents sectors de l’economia. Alguns ja han sofert transformacions radicals, mentre que altres estan iniciant el procés. És el cas del sector salut que, a principis de 2016, segueix estant alguns passos enrere de la majoria d’indústries en l’àmbit de la transformació digital.

Tot i els esforços iniciats per alguns grans actors del sector, com l’administració pública, els hospitals o algunes asseguradores, un parell d’exemples poden donar-nos una idea de la situació: Avui en dia, per una persona de Sevilla o de Bogotà, és més fàcil decidir quin hotel reservar a Kuala Lumpur que decidir el seu reumatòleg a la seva ciutat. Aquest usuari, pot accedir des de qualsevol lloc a webs amb crítiques d’usuaris i fotografies, inclús pot decidir-se per opcions alternatives a l’hotel, fruït de l’economia col·laborativa (intercanvi de cases, lloguer a particulars…). Mentrestant, en el moment d’escollir un metge, disposa de molt poques eines per prendre aquesta decisió.

Aprofundint en les comparacions, a ningú se li escapa que seria un anacronisme anar a comprar un bitllet d’avió a l’agència de la cantonada, inclús fer-ho per telèfon o per e-mail. Tot i això, la majoria continua comprant les seves assegurances de salut o sol·licitant les seves autoritzacions mèdiques a través del paper, del telèfon o, amb sort, de l’e-mail.

Tot i això, els primers canvis estan començant a produir-se. Els esquemes que ens permetien descriure els diferents rols dins del sector salut comencen a quedar obsolets. Nous models de provisió de serveis estan apareixent gràcies al desenvolupament de dispositius que permeten monitoritzar les constants vitals dels usuaris i connectar-los amb aplicacions instal·lades als seus smartphones, o gràcies a la possibilitat de connectar proveïdors i usuaris de forma remota, intercanviant informació mèdica i proves complementàries de forma instantània.

Les companyies hauran de plantejar-se molt seriosament la necessitat d’avançar amb decisió cap a un nou model de salut mitjançant l’adopció de la cultura digital des del cor de l’organització fins al client. Caminar cap a la salut digital no ha de ser una acció defensiva, sinó l’oportunitat per, aprofitant les noves tecnologies en salut, liderar el canvi i prendre una posició competitiva d’avantatge respecte a les empreses que encara no ho han fet.

Per dur a terme la transformació cap a la salut digital, les empreses de salut hauran d’abordar tres aspectes fonamentals, que els hi permetrà donar resposta a les necessitats del nou usuari digital que hem descrit anteriorment:

• Experiència digital del client: consisteix en la millora de l’experiència del client en tots els punts de contacte (customer journey) mitjançant l’aplicació d’eines facilitadores de la vida en connexió. Per a això, cada empresa haurà d’analitzar què és allò que els seus clients volen exactament en el context de la nova era digital, què és el que els hi estan oferint, i què és allò que haurien d’oferir. Alguns punts clau seran, per exemple, la facilitació de la comunicació omnicanal amb el client, la transparència de la informació sobre professionals o efectes dels medicaments o la presencia a les xarxes socials.

• Digitalització del producte: les noves tecnologies permetran millorar l’oferta assistencial de forma molt significativa. Alguns aspectes de gran importància seran els canvis en l’atenció del pacient crònic mitjançant la telemonitorització, les millores en les tècniques de simulació i inclús, en l’àmbit farmacèutic, les pastilles digitals, amb capacitat per enviar informació sobre l’organisme o la complementació del tractament (algunes ja han estat aprovades als EU). Tot i això, el desenvolupament de software i dispositius ha avançat molt més ràpid que la pròpia pràctica clínica, per la qual cosa el repte serà adoptar les millores que realment aportin valor i invertir en el desenvolupament dels camps més prometedors.

• Excel·lència digital en les operacions: es tracta de la recerca de l’excel·lència operativa emprant tecnologies digitals, fonamentalment automatitzant processos de negoci i producció i flexibilitzant la força de treball. Per a una companyia d’assegurances de salut, això significaria eliminar les transaccions en paper, habilitar la compra online, facilitar les operacions mòbils per les autoritzacions o fer ús de les xarxes socials i el big data per millorar l’avaluació del risc. Per un hospital podria significar la digitalització de tots els processos de registre i intercanvi de dades. Per a l’administració o qualsevol gran comprador de serveis, l’anàlisi de la quantitat ingent de dades de les quals es disposen, allò que coneixem com a big data, podria ajudar a millorar dràsticament l’eficiència global del seu sistema.

La digitalització de la salut és un procés imparable que les empreses hauran de fer mirant cap enfora i cap endins, amb la col·laboració dels seus partners tecnològics i assistencials, i amb la mirada posada sempre en el client, que s’ha convertit en el centre de la salut digital.