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El desafío de la #SaludDigital

Por Víctor Vicens — 27 de enero de 2016

Caminar hacia la salud digital no debe ser una acción defensiva sino la oportunidad para liderar el cambio y tomar una posición competitiva ventajosa

La adopción masiva de las nuevas tecnologías por parte de las personas está provocando profundos cambios en su comportamiento a la hora de relacionarse entre ellas, y a la hora de consumir o usar los productos y servicios que les ofrecen la empresas. Estas últimas, a su vez, necesitan adaptar su negocio a esta nueva situación para seguir siendo competitivas: es lo que definimos como transformación digital.

Las claves de este cambio radican en entender al nuevo usuario digital y sus demandas, fruto de sus nuevas competencias digitales:

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La revolución digital, sin embargo, está afectando de forma desigual en tiempo e intensidad a los diferentes sectores de la economía. Algunos ya han sido radicalmente transformados, mientras otros están iniciando el proceso. Es el caso del sector salud que, a inicios de 2016, sigue estando algunos pasos por detrás de la mayoría de industrias a nivel de transformación digital.

A pesar de los esfuerzos iniciados por algunos grandes actores del sector, como la administración pública, los hospitales o algunas aseguradoras, un par de ejemplos pueden darnos una idea de la situación: hoy en día, para una persona de Sevilla o de Bogotá, es más fácil decidir qué hotel reservar en Kuala Lumpur que decidir a qué reumatólogo acudir en su ciudad. Este usuario puede acceder desde cualquier lugar a webs con críticas de usuarios y fotografías, e incluso puede decidirse por opciones alternativas al hotel, fruto de la economía colaborativa (intercambio de casas, alquiler a particulares…). Mientras tanto, a la hora de escoger un médico, tiene muy pocas herramientas para tomar esta decisión.

Ahondando en las comparaciones, a nadie se le escapa que sería un anacronismo ir a comprar un billete de avión a la agencia de la esquina, o incluso hacerlo por teléfono o por e-mail. A pesar de ello, la mayoría sigue comprando sus seguros de salud o solicitando sus autorizaciones médicas a través del papel, del teléfono o con suerte del e-mail.

Sin embargo, los primeros cambios están empezando a producirse. Los esquemas que nos permitían describir los diferentes roles dentro del sector salud empiezan a quedar obsoletos. Nuevos modelos de provisión de servicios están apareciendo gracias al desarrollo de dispositivos que permiten monitorizar las constantes vitales de los usuarios y conectarlos con aplicaciones instaladas en sus smartphones, o gracias a la posibilidad de conectar proveedores y usuarios de forma remota, intercambiando información médica y pruebas complementarias de forma instantánea.

Las compañías deben plantearse de forma muy seria la necesidad de avanzar de forma decidida hacia un nuevo modelo de salud mediante la adopción de la cultura digital desde el corazón de la organización hasta el cliente. Caminar hacia la salud digital no debe ser una acción defensiva, sino la oportunidad para, aprovechando las nuevas tecnologías en salud, liderar el cambio y tomar una posición competitiva ventajosa respecto a las empresas que aún no lo han hecho.

Para llevar a cabo la transfo rmación hacia la salud digital, las empresas de salud deberán abordar tres aspectos esenciales, que les permitirán responder a las necesidades del nuevo usuario digital que hemos descrito anteriormente:

  • Experiencia digital del cliente: consiste en la mejora de la experiencia del cliente en todos los puntos de contacto (customer journey) mediante la aplicación de herramientas facilitadoras de la vida conectada. Para ello, cada empresa deberá analizar qué es lo que sus clientes quieren exactamente en el contexto de la nueva era digital, qué es lo que ya les están ofreciendo, y qué es lo que les deberían ofrecer. Algunos puntos clave serán, por ejemplo, la facilitación de la comunicación omnicanal con el cliente, la transparencia en la información sobre profesionales o efectos de los medicamentos o la presencia en redes sociales.
  • Digitalización del producto: las nuevas tecnologías permitirán mejorar la oferta asistencial de forma muy significativa. Algunos aspectos de gran importancia serán los cambios en la atención del paciente crónico mediante telemonitorización, las mejoras en las técnicas de simulación e incluso, a nivel farmacéutico, las pastillas digitales, capaces de enviar información sobre el organismo o la cumplimentación del tratamiento (algunas ya han sido aprobadas en EU). Sin embargo, el desarrollo de software y dispositivos ha avanzado mucho más rápido que la propia práctica clínica, con lo que el reto será adoptar las mejoras que realmente aportan valor e invertir en el desarrollo de los campos más prometedores.
  • Excelencia digital en las operaciones: se trata de la búsqueda de la excelencia operativa utilizando tecnologías digitales, fundamentalmente automatizando procesos de negocio y producción y flexibilizando la fuerza de trabajo. Para una compañía de seguros de salud, esto significaría eliminar las transacciones en papel, habilitar la compra online, facilitar las operaciones móviles para las autorizaciones o usar las redes sociales y el big data para mejorar la evaluación del riesgo. Para un hospital podría significar la digitalización de todos los procesos de registro e intercambio de datos. Para la administración o cualquier gran comprador de servicios, el análisis de la cantidad ingente de datos de que se disponen, lo que conocemos como big data, podría ayudar a mejorar de forma drástica la eficiencia global de su sistema.

La digitalización de la salud es un proceso imparable que las empresas tendrán que hacer mirando hacia fuera y hacia dentro, con la colaboración de sus partners tecnológicos y asistenciales, y con la mirada puesta siempre en el cliente, que se ha convertido en el centro de la salud digital.

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