Qué es una CDP (Customer Data Platform) y qué le aporta a tu organización

La aceleración digital para relacionarse con el cliente ha hecho que las CDPs se conviertan en pieza tecnológica fundamental

El significado de las siglas CDP corresponde a Customer Data Platform (plataforma de datos de clientes, en español). En este artículo veremos en qué se distingue una CDP de un CRM, qué beneficios ofrece a las empresas y en qué estado se encuentra el mercado a nivel mundial. Pero antes situaremos el contexto en el que nos encontramos.

Muchos quizá hayáis visto ya alguno de los memes más populares en el mundo de los negocios y la ya manida transformación digital

La realidad es que se ha producido un proceso de aceleración en el que, como decía Satya Nadella, CEO de Microsoft, “Hemos visto dos años de transformación digital en dos meses”.

Imaginémonos por un instante como será el mundo y las empresas dentro de 5 o 10 años:

• Cualquier empresa del mundo tendrá un negocio online.

• Será el cliente el que decida a través de que canales se relaciona con una empresa o servicio.

• Cada compañía tendrá un conjunto de herramientas (decenas, incluso centenas) en su stack tecnológico.

• Las empresas querrán relacionarse en tiempo real con sus clientes.

• Conocer en profundidad a sus consumidores y poder personalizar de verdad será el objetivo número uno de los departamentos de marketing de las compañías.

Seguro que hay muchas otras previsiones que se cumplirán, pero si hay algo claro en esta aceleración de la digitalización, es que tenemos multitud de datos e información de nuestros clientes.

Los datos son la fuente que vertebra la toma de decisiones en los negocios. Cada día se hace más relevante poder disponer de información precisa, homogénea, organizada y relevante de nuestros clientes actuales y potenciales para mejorar nuestros resultados de negocio.

Durante años la ordenación y explotación de los datos ha formado parte de los proyectos estratégicos de las compañías. Hoy en día el conjunto de datos de los que dispone una organización es tan ingente que poder sacarle partido a los mismos resulta a veces un ejercicio complejo e inabarcable.

Poder explotar estos datos ha sido una de las principales tareas de los equipos de marketing y de cliente de las organizaciones. Y aquí en este contexto actual es donde aparecen las Customer Data Platforms.

¿En qué se diferencia una CDP de un CRM?

Si tuviéramos que resumirlo en una frase sería: el CRM ayuda a gestionar las relaciones con los clientes, mientras que la CDP ayuda a gestionar y a activar los datos del cliente.

El CRM está orientado a las áreas que tienen relación directa con el cliente, como ventas o atención al cliente, mientras que la CDP está orientada no solamente a ventas, sino a otras áreas de la compañía como marketing, producto, digital, finanzas, IT, etc.

De acuerdo con el CDP Institute, una CDP es “un software empaquetado que crea una base de datos de clientes unificada y persistente a la que pueden acceder otros sistemas”.

Decía Daniel Newman una frase que ejemplifica muy bien qué es una CDP: “Un CRM está diseñado para ayudar a su empresa a atraer al cliente. Una plataforma de datos de clientes es como un CRM con esteroides. No ayuda tanto a involucrar al cliente, sino a involucrarlo de una manera aún más significativa”.

¿Qué beneficios me aporta un CDP?

Decíamos al inicio de este articulo que hoy en día las organizaciones disponen de muchas más informaciones de la que son capaces de activar. Para atender estas nuevas realidades, las CDPs se han convertido en la infraestructura imprescindible para cualquier negocio serio que priorice la tecnología digital.

A continuación, detallamos algunos de los principales beneficios de implementar una CDP:

• Creación de una visión unificada de cliente. A través de la recolección de datos a través de todos los canales (online, offline) y dispositivos, las CDPs permiten tener un perfil único de cada cliente.

• Facilidad de incorporación de nuevas fuentes de datos (nuevas redes sociales, productos, etc.) según vayan surgiendo.

• Mejora en el análisis de los datos. Poder disponer de datos estructurados y desestructurados bajo un único perfil de cliente permite realizar un análisis mucho más detallado, facilitando la toma de decisiones.

• Mejora de la experiencia de cliente. Al disponer de más y mejor información en un mismo sitio nos permite conocer la experiencia que tiene el cliente con la compañía y, además, cambiarla y evolucionarla en base a las acciones que se vayan definiendo.

• Acceso en tiempo real. Las capacidades tecnológicas de una CDP permiten no solo recopilar y analizar la información, sino modificar y recomendar en tiempo real, lo que abre una puerta a la toma de decisiones basada en la inmediatez.

• Segmentación enriquecida. Disponer de toda la información relativa a nuestros clientes (actuales y potenciales) permite crear segmentaciones mucho más enriquecidas, basadas en el comportamiento del cliente, pudiendo entregar a las herramientas de activación segmentos 1:1.

• Activación inteligente. A través de la conexión con otros sistemas la CDP entrega información inteligente para poder tomar decisiones de negocio, generación de campañas de marketing y personalización de los canales digitales, tanto de clientes conocidos como anónimos.

• Ahorro de tiempo y coste a la hora de generar campañas por parte de los equipos de marketing y negocio, al no tener que disponer de datos en diferentes herramientas no conectadas, y tener una visión unificada de los clientes.

• Herramientas como el machine learning y la inteligencia artificial proporcionan una nueva dimensión a la hora de predecir y adelantarse a situaciones y comportamientos sacando el máximo partido a los datos de los clientes.

¿En qué momento se encuentra el mercado de CDPs a nivel mundial?

Aunque el año 2020 ha estado lejos de lo que consideramos un entorno estable (una pandemia mundial, incertidumbre económica, recortes presupuestarios en tecnología…), la implementación de CDPs en las compañías ha crecido. ¿Qué ha ocurrido? Como decíamos al inicio de este artículo, nos hemos encontrado con una aceleración digital.

Las empresas se han visto obligadas a hacer que la mayoría de las interacciones con sus clientes sean digitales. Y todo esto ha significado que las CDPs se hayan convertido en una pieza tecnológica fundamental para subirse a esta aceleración digital.

Durante 2020 la implementación de las CDPs ha crecido hasta alcanzar un 29% de empresas que ya lo han implementado y un 18% adicional que están en proceso de implementación. Y la tendencia, según diferentes estudios de mercado, es que las inversiones sigan creciendo, independientemente del tamaño de las empresas.

*CDP Institute Member Survey September 2020

*The customer data platform report 2021 (Segment)

Pero, ¿realmente necesita mi empresa un CDP?

Depende. Depende del grado de madurez digital de tu compañía, de las capacidades tecnológicas actualmente en tu empresa, de las limitaciones de tu stack de marketing, de las limitaciones de tus datos de cliente, o de si la personalización no es un aspecto que estás considerando hoy en día.

Pero si tu compañía está interesada en sacar el máximo partido a los datos de tu cliente (comportamiento, intereses, gustos, características sociodemográficas, transaccionales, sociales, etc), activando este dato en campañas que mejoren la experiencia de cliente, de manera clara una CDP es una plataforma que debes analizar y, en caso de resultar relevante, llevar a cabo la implementación.