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Nuevas soluciones para medir la calidad de los servicios móviles
La geolocalización y visualización de resultados a través del móvil para mejorar la experiencia del usuario
Mejorar la experiencia de usuario o cliente es uno de los grandes retos a los que se enfrentan las empresas y organizaciones. Esta mejora repercute tanto en el propio usuario como en los beneficios para la entidad que provee servicios de calidad. Nuestra compañera Elena Antona, en su análisis sobre el customer journey, explica que una experiencia de cliente satisfactoria significa que “los usuarios se sienten respetados, valorados y comprometidos, lo que aporta una ventaja competitiva difícil de superar“.
En el ámbito de los servicios de telecomunicaciones un ejemplo de solución innovadora es medir la calidad de los servicios de voz y datos, en el hogar o a través del móvil, o incluso anticipar usos masivos que supongan una congestión de la red.
En el caso de la medición, un paso más en la mejora de la experiencia es que el propio usuario pueda consultar la calidad del servicio que recibe de su operador en el lugar en el que se encuentre. Esta solución se consigue mediante una aplicación instalada en el móvil que permite visualizar los resultados mientras realiza la comprobación del servicio.
Es decir, informa sobre la calidad e identifica las causas que influyen en la misma (congestión del servicio por un incremento de usuarios, deficiencias en el despliegue de infraestructuras, etc.).
Esta información es muy valiosa para los agentes que participan del servicio, ya sean operadores o administración pública, porque pueden adoptar medidas correctoras que aseguren su buen funcionamiento.
Países que actualmente lideran el desarrollo de nuevas tecnologías ya están utilizando este tipo de soluciones. Es el caso de Colombia, que ha implantado esta herramienta en el marco del plan Vive Digital, puesto en marcha por el Ministerio TIC en 2014. A través de su aplicación #CalidadCelular el usuario obtiene datos geolocalizados por operadores mediante un mapa de cobertura, donde puede consultar la calidad de su ubicación actual o navegar por diferentes zonas.
El resultado permite a la administración identificar los factores que inciden en el buen funcionamiento de las comunicaciones y así ofrecer al usuario mejores servicios públicos.
Descarga de la aplicación:
Playstore: https://goo.gl/yPWYkO
AppleStore: https://goo.gl/RmiRvz
