Cómo es el proceso de licitación de los servicios digitales

Pasos para la contratación de servicios digitales corporativos. La buena estructuración y gestión son claves para un viaje certero.

La contratación de servicios digitales corporativos es un proceso complejo y, habitualmente, largo. Iniciar el camino de la redacción de un pliego o RFP genera incertidumbre, especialmente porque llegar a la meta –adjudicar los servicios– supone el fin de una etapa, pero es el inicio de un desafío aún mayor: gestionar un cambio en los servicios o de proveedor. Afortunadamente, el proceso de construcción de un pliego es un camino bien definido, con etapas claras y predecibles que, bien estructuradas y gestionadas, permiten empezar el viaje con una certeza, la de que tras culminar el proceso se habrá seleccionado la mejor solución posible para nuestra organización.

Una vez fijado el enfoque táctico de la licitación –que describimos en un artículo anterior–, el primer paso es redactar el documento de pliego o RFP. Esta tarea requiere el mayor esfuerzo de todo el proceso, pero, si la estrategia tecnológica está clara, no va a requerir análisis profundos o complejos; simplemente refleja de manera ordenada los requisitos tecnológicos, administrativos y económicos que deberá cumplir el proveedor. La clave del éxito de esta fase es que no solo debe comprender la elaboración de la RFP, sino que también debe definir qué tipo de respuesta se espera por parte de los licitadores y cómo se van a comparar y evaluar las ofertas en respuesta a la RFP. Es por tanto muy importante en esta fase definir claramente los requisitos necesarios, los opcionales, los criterios de evaluación y cómo se solicitará a los proveedores que acrediten que cumplirán con los requisitos. En nuestra experiencia, objetivar los criterios de adjudicación debe ser la norma a la que aspirar a la hora de definir cómo se evaluarán las ofertas, si bien es cierto que en soluciones complejas esto no siempre es posible. En cualquier caso, la RFP debe marcar expresamente el formato en el que los proveedores respondan si cumplen o no los requisitos y qué información adicional deben proporcionar si es necesario valorar la solidez técnica de la propuesta, asegurando que las respuestas de los proveedores sean comparables.

En el caso de que alguno de los requisitos no esté cerrado –por ejemplo, puede existir la duda sobre qué velocidad de acceso solicitar en las oficinas, o si es mejor plantear tarifas con datos ilimitados, o backup 4/5G– el planificar cómo se presentarán las propuestas es clave para poder procesar los datos posteriormente y definir diferentes escenarios.
La RFP debe incorporar aspectos relevantes: cómo se realizará el seguimiento del contrato, cómo se facturará, cuándo podrá el proveedor entrante empezar a facturar sus servicios, cómo se gestionan cambios de alcance durante la vigencia del contrato, etcétera.

Finalizada la redacción, llega el momento de la publicación de la RFP. Creemos que para asegurar el éxito de la contratación de soluciones digitales un aspecto muy importante es movilizar al mercado, por lo que este hito es muy relevante, ya que se da visibilidad al proceso. Asegurar la transparencia y establecer las vías de comunicación con los posibles adjudicatarios es fundamental; los licitadores son también compañeros en este viaje y tienen que gestionar sus propias incertidumbres –necesitarán más información para poder avanzar en su propuesta, tendrán que trabajar con unos plazos a veces ajustados–; generar un clima de confianza mutua es fundamental, y el hito de la publicación es clave para ello.
La etapa de aclaración de dudas es crucial para asegurar la comprensión de los requisitos técnicos por parte de los proveedores; nuevamente, la transparencia en la compartición de la información es indispensable. El objetivo de esta fase es que todos los proveedores entiendan las necesidades de la organización y puedan ofrecer su mejor respuesta.

La recepción de ofertas es otro hito clave y da paso a la etapa de valoración de propuestas. Si los criterios de evaluación están claramente definidos, el único objetivo durante esta fase será analizar la adecuación de las propuestas a los requisitos y la comparación entre ellas. Para la evaluación, es muy útil disponer de herramientas de soporte que muestren una valoración individual de las propuestas y la comparativa entre proveedores, idealmente con vistas ejecutivas y de detalle, con la suficiente granularidad para poder sustentar la valoración realizada de cada una de las propuestas.
Entendiendo que las propuestas de los licitadores se ajustan a los requisitos solicitados, es en este momento donde se deberán aplicar los criterios estratégicos definidos antes de iniciar el proceso de redacción de la RFP; es decir, decantarse bien por la combinación de ofertas más económicas, por las más solventes técnicamente, por las que planteen un modelo de relación más simple…

Para ello hay dos herramientas fundamentales:

• Un business case que permita valorar en detalle el coste de cada una de las posibles opciones, incorporando todas las casuísticas, como por ejemplo que en caso de cambio de proveedor, si los servicios actuales están fuera del periodo de contratación –esto es, prorrogados–, este puede aplicar tarifas sin descuento; o, por el contrario, el operador actual puede aplicar descuentos en algunos servicios desde la firma del contrato, permitiendo capturar ahorros que en el caso de cambio de operador pueden demorarse unos meses.

• Una herramienta que permita comparar los diferentes escenarios de adjudicación de manera ágil. Obviamente, esto no aplica en el caso de las AAPP (Administraciones Públicas), que deben fijar las normas de adjudicación de antemano, pero puede ser muy relevante para que las empresas comparen pros y contras entre diversas situaciones y tomen la decisión más alineada con su estrategia.

Las dos últimas fases del proceso implican el cierre de los acuerdos con los proveedores. Primero está la negociación económica, en la que se concretan las tarifas finales ofertadas y a la que, normalmente, se invita a los proveedores de una short list. A continuación, se aborda el cierre de las condiciones contractuales. En esta última fase es crucial la involucración del área de compras, obviamente, pero también de tecnología y, en su caso, operaciones. Si bien el documento de RFP se toma como un elemento contractual entre las partes, es en esta última fase cuando se entra al detalle de los aspectos legales que articulan la relación entre las partes. Aunque suele ser algo que aborde el documento de RFP, en esta fase hay que asegurar que los contratos reflejan los SLAs técnicos acordados entre proveedor y cliente, y definir la forma de monitorización y las penalizaciones a aplicar en caso de incumplimiento.

Ya lo hemos comentado en este artículo: a través del proceso de licitación, si todo ha salido bien, no se rubrica únicamente una relación económica y de servicios entre dos organizaciones, sino una alianza entre dos socios en la que ambas partes tienen mucho que ganar.
Como también hemos indicado, el viaje no ha hecho más que empezar. Por delante queda una etapa apasionante para implantar los nuevos servicios.