Productes personalitzats i introducció de l’IoT són tendències clau

En aquesta segona part de l’estudi, hem analitzat les cinc grans asseguradores de salut i les sis d’automòbil (ICEA, 2016). L’anàlisi realitzada es focalitza en les fases de venda i atenció al client dins de la branca de salut, centrat en el procés de contractació, i en el cas dels autos, les aplicacions mòbils específiques de cada una de les asseguradores.

Consulta aquí la primera part: Posicionament digital de les asseguradores generals a Espanya.

Per a l’anàlisi, hem tingut en compte els punts de contacte dins del passadís d’experiència de client entre les asseguradores i l’assegurat, de manera que s’analitzi el nivell de digitalització en els moments of truth.

A continuació, exposarem les principals conclusions obtingudes de l’anàlisi i diversos casos d’èxit que considerem rellevants.

Asseguradores de salut

Subscripció de segur de salut online i serveis ràpids

• Totes les companyies analitzades permeten sol·licitar pressupostos i iniciar el procés de contractació de manera online, però no totes ofereixen finalitzar-lo per aquesta via.

• Durant el procés de contractació només una de les asseguradores analitzades disposa de xat online.

• Totes tenen àrea de clients, però només 3 de 5 permeten el pagament de rebuts pendents.

Aplicacions mòbils

• Totes les asseguradores disposen d’aplicacions pròpies per a l’àmbit de la salut.

• Totes mostren quadre mèdic i llistat d’hospitals, però només en dues es pot demanar cita mèdica.

• Les diferents asseguradores ofereixen funcionalitats específiques per distingir-se de les altres. Alguns exemples:

  • Xat online amb especialista

  • Seguiment d’embaràs

  • Biblioteca de salut

  • Consulta de farmàcies

  • Monitorització d’activitats

  • Entrenador personal

Casos d’èxit

Blua

Què és?

Complement digital per al segur privat de salut amb Sanitas, mitjançant el qual es podran disposar de certs avantatges:

• Cites mèdiques per videoconferència.

• Urgències 24 hores per videoconferència.

• Servei a domicili de farmàcia i analítiques

Com?

El client pot afegir al seu segur privat de Sanitas una sèrie d’avantatges i serveis digitals al segur de salut estàndard que ja disposava.

Beneficis

• Cites mèdiques des de qualsevol lloc mitjançant un dispositiu mòbil amb el que tens accés al teu metge especialista.

• Servei d’urgències 24 hores disponibles des del teu dispositiu mòbil a qualsevol lloc.

• Entrega a domicili de resultats de proves mèdiques o paquets farmacèutics.

Salud On Net

Què és?

Segur de salut mitjançant el qual és possible la contractació de diversos serveis mèdics privats de manera online, pagant només pel que utilitzes:

• Consultes mèdiques.

• Proves o anàlisis mèdiques.

Com?

El client pot contractar cada consulta, prova o operació per separat, simulant les condiciones d’un segur privat de salut, però pagant només pels productes mèdics que utilitza.

També disposa d’una opció de descomptes en tots els productes oferts, mitjançant una petita quota al mes.

Beneficis

• Disponibilitat de tots els productes mèdics que necessites en cada moment.

• Paga només pel que utilitzes, amb avantatges d’un segur privat de salut.

• Amb una petita quota al mes disposes de descomptes en els productes mèdics utilitzats.

L’atenció al client durant la contractació via canal online és el gran aspecte per resoldre per al conjunt del sector

Asseguradores d’automòbil

Subscripció de segur d’automòbils online i serveis ràpid

• Totes les companyies analitzades permeten sol·licitar pressupostos i iniciar el procés de contractació de manera online, però no totes permeten finalitzar-lo per aquesta via.

• Les comparatives entre productes d’una mateixa companyia prèvies al procés de contractació són escasses i rígides.

• L’atenció al client durant la contractació via canal online és el gran aspecte per resoldre per al conjunt del sector (en tots els casos analitzats és telefònica però no online).

Aplicacions mòbils de segur d’automòbils

• En general no existeixen aplicacions mòbils específiques per a la branca d’automòbils.

• A diferència de la branca de salut, les aplicacions d’automòbils són més semblants entre companyies, amb menys funcionalitats:

  • 6 de 6 permeten buscar taller

  • 4 de 6 ofereixen assistència en carretera

  • 4 de 6 permeten declarar un sinistre

  • 1 de 6 ofereixen recordar on has aparcat

  • 1 de 6 realitzen monitorització de la conducció

Casos d’èxit

Declaració iDEA

Què és?

Aplicació que permet la tramitació online de sinistres d’automòbils des de l’smartphone.

Com?

Mitjançant aquesta aplicació mòbil, en el cas d’un sinistre d’automòbils, ambdues parts afectades poden gestionar el comunicat de l’accident d’una manera 100% online i segura.

Beneficis

• Única aplicació de sinistres a la que dona suport l’Associació Empresarial del Segur a Espanya.

• Permet gestionar el sinistre entre ambdues parts afectades mitjançant l’aplicació mòbil.

• Gestionar parts 100% online.

AXA Drive

Què és?

Aplicació mòbil de la asseguradora AXA, per conèixer i millorar les habilitats com a conductor, ajuda a anticipar-te i a prevenir els riscos de la carretera.

Aquesta aplicació suposa l’inici de l’ús de la tecnologia per a la millora dels segurs d’automòbils, ja que amb ella es pot tenir una avaluació completa sobre la forma de conducció d’una persona, alhora que es contribueix a reduir el nombre de sinistres.

Com?

L’aplicació s’encarrega d’analitzar el tipus de conducció realitzada durant un trajecte i avalua el conductor en diversos punts, com la velocitat, girs, frenades…

També ofereix una puntuació final sobre el trajecte, marcant els punts forts i dèbils del conductor a llarg del desplaçament, per tal de contribuir a la seva millora.

Beneficis

• Avalua el conductor en diversos punts sobre la seva conducció.

• Millora la teva conducció comprovant els teus punts febles i errors puntuals al llarg del trajecte realitzat.

Reale Auto Responsable

¿Què és?

Un segur de cotxe amb característiques alineades amb la Responsabilitat Social de la companyia.

El segur Reale Auto Responsable no té cap canvi en les garanties sinó amb la iniciativa responsable: Reale passa a formar part de la corrent d’empreses que estan començant a aplicar criteris de sostenibilitat al negoci, de la mateixa manera que els usuaris online busquen cada vegadad més iniciatives alineades amb el seu estil de vida.

Com?

L’asseguradora indica que per cada pòlissa contractada, el client podrà triar una de les ONGs amb les que col·labora la Fundació Reale, perquè la companyia doni 10 euros en el moment de la contractació.

A més, la documentació del contracte del segur s’enviarà de manera digital, per col·laborar amb el medi ambient i en cas de que es produeixi un sinistre, els clients podran acudir a un taller certificat com Gestió Responsable. Aquest tindrà que complir amb els requisits de sostenibilitat mediambiental i amb la responsabilitat social de la companyia.

Beneficis

Producte alineat amb una consciència amb el medi ambient i amb la societat.

Tendències del sector

Algunes de les funcionalitats basades en la monitorització poden ser el pas previ a la introducció de l’Internet de les Coses.

Cerca de la senzillesa en els processos de segurs i donar facilitats d’autoservei als clients via aplicació mòbil.

Pagar només pel que utilitzes el segur.

Recomanacions

• Productes flexibles

  • Explicació clara i transparent del producte.

  • Procés de contractació senzill i omnicanal.

  • Productes modulars i flexibles centrats en la variabilitat personal

• Pressupostos

  • Formularis senzills.

  • Formulari únic per a la contractació de productes flexibles.

  • Guardar pressupostos.

• Atenció al client

  • Durant el pressupost i contractació

  • Multicanalitat

Si vols més informació, contacta amb Gregorio Recio (gregorio.recio@nae.es)