Article
La gestió del rendiment i els KPIs
L’empresa tendeix a la mesura objectiva, però l’àmbit qualitatiu és crític: té un impacte molt alt sobre el rendiment
Els KPIs, els key performance indicators, són una eina imprescindible en totes les esferes de la gestió empresarial. El concepte es pot traduir al català com “indicadors clau d’acompliment” o “indicadors clau de rendiment” i consisteix essencialment en un conjunt d’instruments de mesura que proporcionen dades quantificables per verificar el nivell de compliment d’un objectiu.
Aquest objectiu pot ser financer o no financer. Un objectiu financer, pot consistir, per exemple, a augmentar un 7% els beneficis abans d’impostos l’any que ve, situar-nos entre les cinc majors empreses del nostre sector, reduir determinada partida de despeses, millorar el ROI… En el segon cas, es pot tractar d’aconseguir introduir-nos en un nou mercat, llançar un determinat producte abans que la competència, situar-nos com a referent en l’ús d’una tècnica productiva concreta… Fins i tot poden ser conceptes més eteris, com ser reconeguts per les nostres pràctiques de conciliació laboral-personal, augmentar la satisfacció del client o projectar una imatge de companyia tecnològicament innovadora.
L’empresa tendeix a la mesura objectiva, però l’àmbit qualitatiu és crític: té un impacte molt alt sobre el rendiment. I cal mesurar-lo. La pràctica empresarial ha portat a tipificar un gran nombre de KPIs, però no s’ha de menystenir la importància de la creativitat en aquest camp. Per posar un exemple, ¿com mesurem el grau de satisfacció dels clients? Amb enquestes, és clar, però aquest no pot ser l’únic indicador: és ben sabut que les enquestes no sempre es responen amb la veracitat ni l’atenció suficients. Avui dia disposem de multitud d’eines digitals que ens permeten analitzar el comportament del consumidor i deduir d’aquí els seus sentiments sobre el nostre producte o servei. I amb imaginació podem idear noves maneres, adaptades a les nostres necessitats concretes, de conèixer amb el màxim detall què mou als nostres clients.
Perquè un KPI sigui útil ha de complir una sèrie de condicions que en el món anglosaxó es coneixen amb l’acrònim SMART (que a més significa “intel·ligent”):
Specific: específic
Measurable: mesurable
Achievable: assolible
Relevant: rellevant
Timely: oportú
Pel que fa al darrer punt, se sol traduir com a “temporal” o “puntual”, la qual cosa tampoc no és desencertada, però significa en realitat “oportú”, en el sentit que pugui ser conegut a temps, sense una espera excessiva. L’aplicació dels KPIs consta de cinc fases consecutives:
Respondre “¿per a què?“
Identificar els indicadors clau (rellevants, assolibles…)
Recollir les dades
Interpretar les dades obtingudes
Prendre decisions
Començant pel primer punt, ¿com decideixo quins són els meus objectius? Aquesta és sens dubte la qüestió més important relacionada amb els KPI: saber no tant com els fem servir, com obtenim dades precises i útils per a la presa de decisions, sinó per a què els fem servir, amb quina finalitat. És sorprenent la facilitat amb què apareixen interminables llistes de KPIs en qualsevol informe si no hi ha enfocament clar.
Ens hem de preguntar, com feia aquell entrenador: ¿per què? O, millor, preguntar-nos-ho tres vegades, tal com fan els executius coreans abans de sentir-se satisfets amb una resposta: ¿Per què?, ¿per què?, ¿per què? La insistència està justificada, ja que cada vegada que ens qüestionem alguna cosa arribem a un nivell més profund de comprensió de l’assumpte. En una ocasió, després d’insistir en els motius del mesurament de determinats paràmetres de gestió d’una empresa, l’informant va acabar reconeixent: “Els mesurem perquè fa tres caps se’ns va ordenar”. Es va obtenir així una resposta sincera, tot i que devastadora, a la pregunta.
L’obsessió pels KPIs és font de grans ineficiències en moltes organitzacions. S’acumulen i analitzen dades sense solta ni volta, amb l’elevat cost en temps no productiu que això comporta. Per això és important conèixer quin és el nombre idoni d’objectius a monitoritzar mitjançant indicadors de rendiment i quin és el nombre d’indicadors de rendiment que calen per mesurar cadascun dels objectius.
L’estadística i el sentit comú ens ofereixen una aproximació a aquesta qüestió. Un pla estratègic estàndard es divideix habitualment en quatre nivells (visió de negoci, mercat i clients, processos i organització, i reptes de futur i persones). A la majoria d’empreses cadascun d’aquests nivells té associats de tres a cinc objectius. Si n’hi ha menys, segurament s’estan descuidant aspectes essencials de l’organització, i si n’hi ha més potser s’està perdent la perspectiva sobre el que és realment important. Per conèixer el grau de compliment de cada un d’aquests objectius és convenient disposar d’un nombre el més reduït possible d’instruments de mesura. En el millor dels casos un indicador hauria de ser suficient, encara que el més freqüent és usar-ne de tres a cinc. Amb aquestes referències, la majoria d’empreses tenen entre 40 i 80 KPIs en el seu primer nivell estratègic.
D’altra banda, s’han de considerar els estàndards de cada indústria i la cultura de gestió de cada organització com a determinants addicionals del tipus i nombre d’indicadors finalment usats.
Aquestes idees tan bàsiques, unides a unes mínimes dosis de sentit comú i experiència, marquen una gran diferència en la gestió dels KPIs. En un proper article desenvoluparem com s’han d’expressar aquests mesuradors en els informes, per evitar preguntes del tipus “¿Què significa un zero en vermell?”.
