Com créixer en clients gràcies a una gestió eficaç de la petjada de xarxa d'accés

MÁSMÓVIL és l'operador líder a Espanya en captació de nous clients durant els últims anys, amb més de 3 milions de clients de banda ampla

La petjada és el conjunt de llars potencials als quals es pot donar servei de fibra. Aquesta s'ha convertit en una de les inversions més importants per als operadors de telecomunicacions, que estan optant per models de compartició d'infraestructures.

Això suposa una complexitat per a gestionar la petjada, perquè dona lloc a nous models de propietat i dificultats en la gestió que, al mateix temps, són una oportunitat de monetització. A més, els models de compartició aconsegueixen reduir el CAPEX (inversions en béns de capital) i els costos de manteniment.

A Espanya hi ha al voltant de 60 milions d'accessos a fibra, amb un cost d'inversió estimat de 6.000 milions d'euros que generen uns ingressos de 3.400 milions anuals. És un cas d'èxit global en desplegament de fibra. En l'informe DESI 2021 de la UE, Espanya lidera el rànquing de connectivitat i és el país amb millor puntuació entre els 4 països de major grandària.

Aquestes xifres s'han obtingut mitjançant un mercat tremendament competitiu que està definint contínuament les millors pràctiques en desplegament de xarxa, creant acords sofisticats de compartició d'infraestructures i implementant processos de captació i gestió de clients avançats.

El repte per a MÁSMÓVIL era la construcció de la seva petjada accessible, utilitzant de la manera més eficient possible els acords de compartició d'infraestructura amb tots els jugadors que construeixen un ecosistema cada vegada més sofisticat.

La col·laboració entre Nae i MÁSMÓVIL, tant en la construcció i el desplegament d'una part de la seva xarxa pròpia, com també, el desenvolupament conjunt dels seus processos de gestió de petjada, s'ha basat en la següent estratègia:

• La petjada total de MÁSMÓVIL prové d'una sèrie d'acords amb diferents jugadors de la infraestructura amb rols completament diferents. Aquests acords inclouen els aconseguits amb Orange o Adamo, però també mitjançant  l'ús de l'oferta regulada de Telefónica (NEBA) i altres acords voluntaris entre diferents companyies i operadors.

• Cadascun d'aquests acords té les seves pròpies característiques, però també fixen aspectes operatius quant a la provisió i l'operació dels serveis als clients.

• Aquesta estratègia permet maximitzar l'eficiència de la inversió (CAPEX) mentre que incrementa la competència en el mercat.

El model de referència per a aquesta manera d'afrontar la prestació de serveis sobre fibra inclou els següents rols:

Retailer: presta el servei al client final i manté amb aquest la relació directa (venda, facturació, atenció…).

Wholesaler: És l'operador majorista que ofereix serveis de xarxa a diferents retailers. Existeixen diferents modalitats de servei (local, bitstream, garantit) amb diferents models de relació.

Maintainer: Manté alguna de les petjades que el wholesaler comercialitza. Fa les tasques pròpies d'operacions i manteniment i és el responsable de resoldre les incidències que es produeixin.

Builder: És el constructor original de la xarxa que, sovint, executa els treballs que requereixen intervenció física sobre la petjada desplegada.

També s'han desenvolupat pràctiques per a minimitzar els riscos implícits:

• Una operadora mitjana pot tenir fins a un 30% dels seus clients en una petjada incorrecta després de la signatura d'una nova sèrie d'acords.

• Per cada milió de clients connectats això pot arribar a suposar un impacte en cost addicional de 23,7 milions d'euros, segons els preus regulats en el mercat espanyol.

• Com els acords poden ser dinàmics i cada vegada ho són més, detectar quina és la petjada òptima pot ser complicat. Un operador pot donar més d'un 15% dels seus clients en petjades “incorrectes”. Les migracions són complexes, però necessàries.

MÁSMÓVIL disposa de més de 27 milions de llars cobertes (o passats, segons l'argot del sector) a tancament del 2021 i té accés a la immensa majoria de les unitats immobiliàries del país. És l'operador líder en captació de nous clients durant els últims anys, amb més de 3 milions de clients de banda ampla.

Les operacions en entorns tan sofisticats són també de cabdal importància. MÁSMÓVIL ha reajustat la seva organització i els seus processos per a garantir els màxims nivells de satisfacció dels seus clients a través d'una millora contínua. Alguns exemples:

• 75% de reducció de la taxa d'incidències infància.

• 50% de reducció del temps mitjà de resolució.

• 80% de reducció d'incidències de provisió.

MÁSMÓVIL ha estat capaç de maximitzar els avantatges d'aquest nou entorn per a optimitzar la satisfacció dels clients i la rendibilitat de l'operació

Evolucionar ràpidament des de “construir la xarxa i vendre sobre ella” a “gestionar la meva petjada i generar rendibilitat” serà la clau en el futur immediat en el mercat dels serveis sobre fibra.