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Caso de estudio

Cómo crecer en clientes gracias a una gestión eficaz de la huella de red de acceso

Por Joaquín Guerrero — 15 de febrero de 2022

MÁSMÓVIL es el operador líder en España en captación de nuevos clientes durante los últimos años, con más de 3 millones de clientes de banda ancha

La huella es el conjunto de hogares potenciales a los que se puede dar servicio de fibra. Esta se ha convertido en una de las inversiones más importantes para los operadores de telecomunicaciones, que están optando por modelos de compartición de infraestructuras.

Esto supone una complejidad para gestionar la huella, pues da lugar a nuevos modelos de propiedad y dificultades en la gestión que, al mismo tiempo, son una oportunidad de monetización. Además, los modelos de compartición consiguen reducir el CAPEX (inversiones en bienes de capital) y los costes de mantenimiento.

En España hay alrededor de 60 millones de accesos a fibra, con un coste de inversión estimado de 6.000 millones de euros que generan unos ingresos de 3.400 millones anuales. Es un caso de éxito global en despliegue de fibra. En el informe DESI 2021 de la UE, España lidera el ranking de conectividad y es el país con mejor puntuación entre los 4 países de mayor tamaño.

Estas cifras se han conseguido mediante un mercado tremendamente competitivo que está definiendo continuamente las mejores prácticas en despliegue de red, creando acuerdos sofisticados de compartición de infraestructuras e implementando procesos de captación y gestión de clientes avanzados. 

El reto para MÁSMÓVIL era la construcción de su huella accesible, utilizando de la manera más eficiente posible los acuerdos de compartición de infraestructura con todos los jugadores que construyen un ecosistema cada vez más sofisticado.

La colaboración entre Nae y MÁSMÓVIL, tanto en la construcción y el despliegue de una parte de su red propia, como también, el desarrollo conjunto de sus procesos de gestión de huella, se ha basado en la siguiente estrategia:

  • La huella total de MÁSMÓVIL proviene de una serie de acuerdos con diferentes jugadores de la infraestructura con roles completamente distintos. Estos acuerdos incluyen los alcanzados con Orange o Adamo, pero también mediante  el uso de la oferta regulada de Telefónica (NEBA) y otros acuerdos voluntarios entre diferentes compañías y operadores.

  • Cada uno de estos acuerdos tiene sus propias características, pero también fijan aspectos operativos en cuanto a la provisión y la operación de los servicios a los clientes.

  • Esta estrategia permite maximizar la eficiencia de la inversión (CAPEX) mientras que incrementa la competencia en el mercado.

El modelo de referencia para esta manera de afrontar la prestación de servicios sobre fibra incluye los siguientes roles:

Retailer: Presta el servicio al cliente final y mantiene con este la relación directa (venta, facturación, atención…).

Wholesaler: Es el operador mayorista que ofrece servicios de red a diferentes retailers. Existen diferentes modalidades de servicio (local, bitstream, garantizado) con diferentes modelos de relación.

Maintainer: Mantiene alguna de las huellas que el wholesaler comercializa. Realiza las tareas propias de operaciones y mantenimiento y es el responsable de resolver las incidencias que se produzcan.

Builder: Es el constructor original de la red que, a menudo, ejecuta los trabajos que requieren intervención física sobre la huella desplegada.

También se han desarrollado prácticas para minimizar los riesgos implícitos:

  • Un operador promedio puede tener hasta un 30% de sus clientes en una huella incorrecta tras la firma de una nueva serie de acuerdos.

  • Por cada millón de clientes conectados eso puede llegar a suponer un impacto en coste adicional de 23,7 millones de euros, según los precios regulados en el mercado español.

  • Como los acuerdos pueden ser dinámicos y cada vez lo son más, detectar cuál es la huella óptima puede ser complicado. Un operador puede dar más de un 15% de sus clientes en huellas “incorrectas”. Las migraciones son complejas, pero necesarias

MÁSMÓVIL dispone de más de 27 millones de hogares cubiertos (o pasados, según la jerga del sector) a cierre del 2021 y tiene acceso a la inmensa mayoría de las unidades inmobiliarias del país. Es el operador líder en captación de nuevos clientes durante los últimos años, con más de 3 millones de clientes de banda ancha.

Las operaciones en entornos tan sofisticados son también de capital importancia. MÁSMÓVIL ha reajustado su organización y sus procesos para garantizar los máximos niveles de satisfacción de sus clientes a través de una mejora continua. Algunos ejemplos:

  • 75% de reducción de tasa incidencias infancia.

  • 50% de reducción del tiempo medio de resolución.

  • 80% de reducción de incidencias de provisión.

MÁSMÓVIL ha sido capaz de maximizar las ventajas de este nuevo entorno para optimizar la satisfacción de los clientes y la rentabilidad de la operación

Evolucionar rápidamente desde “construir la red y vender sobre ella” a “gestionar mi huella y generar rentabilidad” será la clave en el futuro inmediato en el mercado de los servicios sobre fibra.

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Jordi Meya

Líder de la Unidad de Negocio Technology

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