Avantatges de la gestió per processos

Cada cop més empreses implanten aquest sistema per “documentar el que fan i fer el que documenten”

Una de les eines més efectives per a la millora de la gestió en una organització és la implantació de la gestió per processos.

Entenem per procés una seqüència d’activitats orientades a generar valor afegit transformant una entrada en un resultat, que al seu torn pot ser l’entrada d’un altre procés. Totes les activitats d’una organització, des de la compra de matèria primera fins a l’atenció d’una reclamació, es poden i s’han de considerar processos.

Al començament del segle XX, els empresaris nord-americans Frederick Winslow Taylor i Henry Ford van introduir a les seves organitzacions iniciatives orientades a millorar els processos i els resultats de la fabricació de productes en sèrie. Però va ser als anys vuitanta quan la gestió per processos va agafar embranzida. El 1987 es va convertir en un dels vuit principis de la norma ISO 9001 de gestió de la qualitat. Cada cop més empreses implanten aquest sistema per “documentar el que fan i fer el que documenten” (així se sintetitza sovint la naturalesa d’aquesta tècnica). A Espanya es poden citar, per exemple, els casos de Cepsa i BBVA, i a nivell internacional destaca el gegant de la distribució Amazon, però cada cop són més, tant al nostre país com a la resta del món, les companyies certificades en normes ISO 9000 o que adopten una gestió basada en processos.

Es pot beneficiar de la gestió per processos tota mena d’organitzacions. Els principals avantatges que s’obtenen són:

• Aporta una nítida visió global de l’organització i de les seves relacions internes.

• Una organització gestionada per processos té més flexibilitat que una de basada en jerarquies.

• Atès que els processos són transversals i afecten a diferents unitats organitzatives, s’afavoreixen les interrelacions entre les persones.

• S’estableixen responsables de cada procés. Totes les persones de l’organització coneixen el paper que tenen en cadascun dels processos i saben com contribueixen a assolir els objectius de l’organització.

• Permet que no es treballi de manera aïllada, buscant només el benefici d’una part de l’organització, sinó buscant el benefici comú.

• Permet una optimització de l’ús dels recursos i, en conseqüència, una reducció i optimització dels costos operatius i de gestió.

• Els processos es mesuren; s’estableixen objectius i indicadors per a cada un d’ells.

• Entre les mesures que s’analitzen és molt important el grau de satisfacció del client. L’organització s’orienta així a satisfer les necessitats dels clients.

• Es promou la millora contínua dels processos. Es detecten ineficiències, debilitats organitzatives, colls d’ampolla i errors de manera ràpida i metòdica, reduint els riscos.

Adoptar aquest enfocament de gestió no implica necessàriament fer canvis en l’organigrama de la companyia, encara que pot passar que en els nous processos definits s’identifiquin tasques no cobertes per l’estructura actual. L’objectiu final de la identificació i descripció dels processos d’una companyia és, sens dubte, implantar-los de manera eficient. Per garantir que sigui així cal tenir en compte les consideracions següents:

• Cal una gestió del canvi que ajudi a transformar una organització jerarquitzada en una de gestionada per processos.

• Un factor clau és que la direcció de la companyia esponsoritzi i lideri el projecte, que l’assumeixi com a part dels objectius estratègics del negoci i que sigui capaç de traslladar-lo a tota l’organització.

• Cal definir un pla de comunicació i un pla de formació com a elements clau de la gestió del canvi.

• És important que tota l’organització faci un esforç i que s’impliqui amb un alt nivell de compromís en el procés de canvi.

Tots els empleats han de tenir capacitat d’adaptació per dur a terme la seva funció en cadascun dels processos en els quals intervinguin segons les necessitats de cada moment.

Adoptar la gestió basada en processos no és tan sols un canvi operatiu per a les organitzacions, és un canvi de mentalitat, de cultura empresarial. Suposa trencar les sitges, que cada empleat deixi de centrar-se en el seu departament i passi a veure l’empresa com un tot, pensant que la seva labor suposa un resultat que beneficia tota l’organització.