Posicionament digital de les asseguradores generals a Espanya (I)

El mercat ha d’avançar cap a una transformació que situï al client en el centre dels processos

La transformació digital ha arribat també al sector assegurador, amb una majoria de companyies que ha impulsat plans d’adaptació a les noves tecnologies en l’últim any. No obstant això, el sector encara acumula un important retard respecte a altres.

Situació del mercat assegurador

Lluny de les pors que tenallen les companyies (gestió del canvi, transformació cultural, inversió econòmica…), cada vegada queda més demostrat que els avantatges d’aquest procés poden ser grans. Les asseguradores que abans s’adaptin al client nadiu digital disposaran d’un avantatge respecte a la resta.

La digitalització té una forta incidència en la millora de la satisfacció del client, i la transformació en el sector assegurador ha de redundar en un servei, més eficient i ràpid, completament adaptat a les necessitats del client.

Les asseguradores lideren la preocupació pel que fa a canvis en els canals de distribució i el comportament dels clients, més que cap altre sector.

A més, té un gran retard en relació a altres sectors pel que fa a l’experiència digital que ofereix als seus clients:

 

Abast de l’estudi

Què analitzem?

Part I
Per a les sis majors asseguradores generals per volum de negoci (ICEA, 2016):

  • Presència digital
  • Experiència de client
  • Gestió d’aplicacions mòbils

Part II

Per a les tres majors asseguradores de salut i d’automòbil (ICEA, 2016):

  • Procés de subscripció a una pòlissa
  • Gestió d’aplicacions mòbils

A continuació exposarem les principals conclusions obtingudes de l’anàlisi i diversos casos d’èxit que considerem rellevants.

 

Asseguradores generals

Presència digital: xarxes socials

Només la meitat de les asseguradores actualitzen el seu màrqueting de continguts (articles en blogs, vídeos …) setmanalment

  • Totes les asseguradores analitzades compten amb un únic perfil corporatiu a Facebook i Twitter, sense distingir entre rams.
  • L’atenció al client es basa en respostes genèriques o derivació a un canal no digital.
  • S’informa sobre com contractar, però no hi ha venda directa.
  • La majoria de seguidors de Facebook els aglutina una sola companyia.
  • A Twitter el nombre de seguidors és similar excepte en dos casos. De mitjana, tenen 11.200 seguidors.
  • Només la meitat de les asseguradores actualitzen el seu màrqueting de continguts (articles en blogs, vídeos …) setmanalment.
  • El posicionament SEO és similar per a totes les companyies.
  • Les tendències de recerca dels usuaris (popularitat) a Google varien de forma significativa: una companyia rep, com a mínim, tres vegades més cerques que la resta.
  • Només una companyia suspèn en velocitat de càrrega web tant en escriptori com mòbil. La velocitat en la versió escriptori és més gran en tots els casos.

Experiència de client

  • Totes les companyies analitzades ofereixen sol·licitar pressupostos i iniciar el procés de contractació de manera online, però només la meitat permeten finalitzar-lo per aquesta via.
  • Les comparatives entre productes d’una mateixa companyia prèvies al procés de contractació són escasses i rígides.
  • L’atenció al client a través del canal en línia és el gran aspecte per resoldre per al conjunt del sector assegurador. Totes ofereixen respostes genèriques o deriven a un canal no digital, i cap disposa de xat en línia.

Gestió d’aplicacions mòbils

  • El sector assegurador entén que la mobilitat és important per al seu negoci, motiu pel qual disposen de webs adaptades i aplicacions mòbils.
  • Totes les aplicacions permeten gestionar sinistres i consultar les pòlisses contractades, però no modificar-les.
  • Aspectes on la mobilitat cobra un paper cabdal pel que fa a la immediatesa que aquesta permet, encara no s’exploten, com la gestió de cites o els pagaments en línia.

Tendències del sector

  • Cerca de la senzillesa en els processos d’assegurances i donar facilitats d’autoservei als clients via aplicació mòbil.
  • Pagar només pel que utilitzes de la teva assegurança: actualment es tendeix cap a assegurances en què pagues pel que necessites.
  • Introducció del IOT: mitjançant el monitoratge i la creació d’aplicacions per a un major seguiment es poden crear productes adaptats.

Recomanacions

  • Implementar un procés de contractació senzill i omnicanal.
  • Incorporar productes modulars i flexibles, centrats en la variabilitat personal.
  • Incloure formularis senzills.
  • Permetre més funcionalitats d’autoservei.
  • Oferir un servei més personalitzat i segmentat, adaptat a les necessitats del client.
  • Oferir més funcionalitats a través de l’aplicació mòbil.
  • Disposar d’aplicacions pròpies per a determinats rams (salut) o processos (prestacions).
  • Introduir el IoT: permet el monitoratge i oferir productes adaptats.

Casos d’èxit

Axa i BlaBlaCar

Què és?

Una provisió d’assegurances sobre un model d’economia col·laborativa: Axa s’alia amb la companyia de compartició de cotxe per a viatges Blablacar.

Com?

Mitjançant aquest servei, Axa proporciona una assegurança de viatges als usuaris de Blablacar. L’acord de col·laboració permet als usuaris despreocupar-se sobre les cobertures, percebent únicament el benefici final.

Beneficis

  • Accés a un mercat totalment nou per a les asseguradores i en meteòrica ascensió.
  • Posicionament de marca com a empresa favorable als models d’economia col·laborativa, compartint valors amb els nous usuaris digitals.

Allianz i Car2Go

Què és?

Allianz i el proveïdor de carsharing Car2Go han signat un acord exclusiu de cooperació a Europa. Tots els usuaris de Car2Go disposaran d’una assegurança a tercers ofert per Allianz quan lloguin un vehicle en aquesta plataforma.

Com?

La pòlissa proporciona una cobertura d’assegurances a tercers basada en minuts, adaptada a l’estructura de preus emprada per Car2Go per a uns 7.400 vehicles en total.

Les dues companyies segueixen treballant per trobar futures col·laboracions i poder seguir innovant dins del sector, amb l’objectiu d’apropar a l’asseguradora, encara més, al model del carsharing flexible.

Beneficis

  • Disposar d’una assegurança a tercers en el producte de carsharing.
  • Vinculació de la marca d’Allianz als nous models de negoci basats en l’economia digital.

MAPFRE i Always On

Què és?

Des de 2015, MAPFRE va incorporar de forma gratuïta el servei Protecció Digital a les seves pòlisses de llar.

Este servicio permite a sus clientes acceder a servicios de cuidado digital entre los que se encuentran la Certificación electrónica ante violencia digital a menores; Seguimiento y borrado de la huella digital; y Localización y bloqueo de dispositivos móviles, entre otros.

Com?

En partnership amb l’empresa Always On, especialitzada en ciberseguretat, MAPFRE ha llançat la seva plataforma accessible només per clients.

Atès que el servei està vinculat a la identitat digital, el client només ha de registrar-se a la web per accedir als serveis gratuïts.

 

Beneficis

  • Ampliació de la cobertura d’un element físic (llar) al seu component digital (identitat digital).
  • Model inclusiu, pensat tant per a experts digitals com per a principiants.
  • Consolidació d’imatge de marca digital.

Zurich i Telefónica

Què és?

Zuric i Telefónica s’han aliat per llançar un Pack de Protecció Online per tal de protegir tota la família davant els riscos digitals.

El producte ofereix serveis i cobertures de protecció jurídica davant situacions de ciberassetjament o robatori de la identitat digital.

Com?

El producte utilitza aplicacions per vigilar i controlar l’ús de dispositius com els mòbils, tauletes o ordinadors als quals tenen accés a tota la família per garantir una navegació segura.

El pack també compta amb defensa jurídica, a més d’altres serveis com les alertes de crèdit a l’usuari, l’esborrat digital, la certificació electrònica i l’adquisició d’evidències.

Beneficis

  • Accés a l’àmplia base de clients de Telefónica.
  • Posicionament de marca en el camp de la ciberseguretat.
  • Vinculació d’expertise en el món físic (Zuric) amb el digital (Telefónica).

 

Consulta la part II: Posicionamient digital de les asseguradores de salut i auto a Espanya

Si vols més informació, contacta amb Gregorio Recio (gregorio.recio@nae.es)

Saber-ne més:

Nae treballa amb operadors de telecomunicacions, grans empreses i administracions públiques per a anticipar els reptes de creixement i transformació del mercat, millorant la seva estratègia de negoci i eficiència operativa. Amb seus a Espanya, Colòmbia, Mèxic, Brasil i Costa Rica l’equip de Nae està format per més de 600 professionals.