L’impacte de la validació biomètrica en els processos de venda

Una oportunitat per a millorar la nostra eficiència i l’experiència del client

La transformació digital intervé sobre processos fonamentals d’empreses de diferents segments productius, com els de venda de productes i serveis. Anteriorment, aquests processos incloïen endarreriments en l’atenció dels usuaris, contractes en paper i possibles fraus per suplantació d’identitat.

Avui dia, solucions com la validació biomètrica dels clients per diferents canals (presencials, en botiga; i no presencials, com l’atenció telefònica o via app), no només disminueixen la possibilitat de suplantació, sinó que porten beneficis directes en l’experiència de client, com la disminució dels temps d’atenció i la generació de contractes digitals.

Aquestes implementacions tenen alguns reptes implícits, com la integració dels llegats, el canvi en els processos de venda i delivery, i l’entrenament en aquesta nova manera d’interactuar amb els clients.

Des de la nostra experiència en acompanyar en aquests processos de transformació, hem identificat una sèrie de claus per a assegurar l’èxit, tant en la concepció del projecte, com en la implementació i lliurament de l’operació:

La importància de tenir clar el focus

La identificació del client i la digitalització de processos en els fluxos de venda de productes i serveis són motivadors de canvi dins de les organitzacions. Aquests factors, a més de millorar l’experiència per als clients, promouen l’eficiència, perquè redueixen temps dels processos, el risc de frau i l’ús de recursos físics.

Donada la necessitat de les organitzacions de ser més eficients i donar una resposta ràpida al mercat i les noves tendències digitals, sorgeixen iniciatives que, sobre el paper, poden resultar simples i fàcils d’implementar. Però, en iniciar el disseny de la solució i implementació d’aquesta, sorgeixen molts factors que requereixen plans d’acció per a no perdre el focus sobre l’objectiu i donar continuïtat a la dinàmica d’implementació de la solució.

Si aquests factors no són tractats de la manera adequada, suposa perdre importants recursos econòmics i de temps, no arribar a la consecució dels seus objectius, o quedar-se amb una solució a mig fer que, en el futur, pot ser un problema quant al seu ús i manteniment.

Consideracions per a la implementació i avantatges

La implementació d’aquesta mena de processos ha d’anar molt alineada als processos de transformació digital que pugui estar abordant la companyia, atès que aquests poden traçar gran part del full de ruta, o derivar en canvis que siguin mínims, però que, a la llarga, representen un gran impacte per a la implementació de la solució. Prenent això com a premissa, és necessari comptar amb un equip que tingui un coneixement profund dels processos i el mercat per a avançar-se a tots aquests factors.

Una vegada s’han definit els processos a impactar i el funcionament d’aquests, integrant les solucions de validació d’identitat, és possible, per a l’organització, dimensionar d’una manera més encertada els beneficis que pot arribar a tenir la implementació.

Tal és així que, no sols es tindrà una disminució dels riscos de suplantació en els canals presencials, sinó que comportarà una sèrie d’avantatges:

  • Reducció dels temps d’atenció
  • Execució de processos totalment digitals de principi a fi
  • Experiència de client més satisfactòria
  • Emmagatzematge de dades i documents realment importants
  • Control més estricte dels processos
  • Reducció de l’error humà

A més, les dades generades poden ser analitzades per a aportar valor en la presa de decisions de la companyia, per exemple per a plantejar canvis com el nombre d’assessors que es troben en cada punt o l’aprovisionament d’inventari, entre altres aspectes, depenent del sector econòmic de la companyia.

Aquests processos no només poden ser aplicats a la venda. Sabem que, actualment, les entitats bancàries utilitzen la validació dactilar per a comprovar la identitat dels seus clients abans de realitzar una transacció o adquirir un servei, però si aquesta informació no s’integra amb altres dades, bé siguin de l’establiment o el grup empresarial, pot presentar-se una dinàmica una mica complexa per als clients.

D’altra banda, pot ser que la validació d’identitat estigui tècnicament ben implementada, però en algunes ocasions no s’informi el client sobre el procés que s’està realitzant, què passa amb la seva informació personal, per a què pot ser útil i utilitzada aquesta informació, etc.

El repte amb l’equip

En aquest punt és molt important dimensionar el canvi cultural que això implica. És aquí on les àrees de negoci tenen una gran responsabilitat, en ser aquestes les que han de promoure l’adopció de la nova tecnologia i fer que evolucioni i s’integri de la millor forma en els processos.

Sempre hi haurà resistència al canvi, per la qual cosa és de summa importància fer veure als col·laboradors que això no reduirà els seus ingressos o el nombre de col·laboradors. Al contrari, farà més eficient el seu treball i els donarà garanties per a evitar fraus i errors al generar documents de la venda o registrar la mateixa en els sistemes de la companyia.

La primera solució

Un gran pas és la implementació d’una solució de biometria dactilar. Això resol l’atenció al client en punts presencials (botigues de l’operador i els seus distribuïdors). No obstant això, amb la implementació d’un control en botigues, el frau migra cap als canals no presencials. És aquí on les solucions de reconeixement facial i de veu cobren rellevància per a realitzar controls que disminueixin la suplantació i generin una bona experiència d’usuari en les interaccions (siguin per telèfon o app).

El principal repte d’aquestes implementacions és donar d’alta al client i capturar les primeres identificacions de veu i facials per a ser associades. Aquest procés pren un temps per a aconseguir conformar una base de dades que permeti als operadors identificar veritables clients de possibles defraudadors.

Una vegada s’ha realitzat amb èxit la implementació, els beneficis són evidents i tangibles:

  • Introducció d’un mecanisme de validació suportat per una base de dades ja constituïda.
  • Major control als processos realitzats pels distribuïdors.
  • Validació efectiva del client amb un índex menor al 2% per problemes de dermatitis o amputació.
  • Reducció dels temps d’atenció en botiga per a venda de productes i serveis, d’una hora a prop de 15 minuts.
  • Disminució d’un 95% en suplantació i documentació falsa de client.
  • Implementació de processos amb zero paper i reducció en costos de papereria.
  • Gestió documental en digital, reduint processos de legalització i digitalització de contractes físics.

Per a assegurar el millor resultat en la implementació d’aquesta mena de solucions és important estar a l’avantguarda tecnològica per a trobar la millor solució, però també ser capaços d’integrar-les en els processos de negoci i gestionar el canvi amb les persones. Així aconseguirem la millor experiència que el nostre client demanda.

 

Jorge Antonio Devia
jorge.antonio.devia@nae.com.co

César Eduardo Santana Ortiz
cesar.santana@nae.com.co

Saber-ne més:

Nae treballa amb operadors de telecomunicacions, grans empreses i administracions públiques per a anticipar els reptes de creixement i transformació del mercat, millorant la seva estratègia de negoci i eficiència operativa. Amb seus a Espanya, Colòmbia, Mèxic, Brasil i Costa Rica l’equip de Nae està format per més de 600 professionals.