Híper-personalització: com construir relacions més fortes amb els clients

En tot just 7 dies és possible desenvolupar iniciatives d’híper-personalització

Des de fa anys les companyies han anat evolucionant en la seva relació amb els clients. Han passat de tenir una estratègia basada tan sols en els seus productes i serveis, a centrar-la també en les necessitats dels seus clients.

Un bon exemple d’aquesta visió i innovació contínua és Spotify. Des del seu naixement ha tingut una clara vocació de client, treballant la seva estratègia de producte cap a la personalització contínua per a oferir una experiència diferencial. Des de la creació de llistes personalitzades amb descobriments setmanals, on a més de les teves preferències s’afegeixen cançons d’altres persones que escolten música similar a la teva; fins a l’acord de col·laboració amb Ancestry.com, un lloc web encarregat d’ajudar els usuaris a crear arbres genealògics per a elaborar llistes de música a partir d’un rastre d’ADN.

Què és l’híper-personalització i com dur-la a terme?

Contestar aquesta pregunta de manera teòrica és una tasca relativament senzilla, però és en el moment de la implantació quan realment necessitem acompanyar-nos d’experts que ens ajudin a dur a terme aquestes estratègies.

A diferència de la personalització tradicional, basada en segmentació de clients per tipus d’audiències i/o grups d’interès, l’híper-personalització porta el màrqueting individualitzat un pas més enllà, aprofitant la intel·ligència artificial (AI) i les dades en temps real, extretes de múltiples canals i punts de contacte, per a lliurar informació dels continguts, productes i serveis més rellevants per a cada usuari. Així les marques tindran la capacitat de crear una estratègia d’acords als comportaments i necessitats dels seus actuals i possibles clients, potenciant la conversió. Són campanyes més complexes, però també més útils que les tradicionals.

Avançar-se a la competència per a liderar la relació amb els clients

Alguns estudis de mercat ens demostren que, encara que l’híper-personalització es troba en auge i moltes empreses estan començant a implantar aquest tipus d’estratègies, tan sols el 9% dels professionals de màrqueting han completat el desenvolupament d’una estratègia d’aquest tipus. De fet, encara que un terç dels professionals consideren que l’efectivitat d’aquest tipus d’estratègies impulsades per IA implica una millora diferencial en l’organització, la majoria (62%) encara no les ha posat en pràctica.

Donada la complexitat d’implementar una estratègia d’híper-personalització basada en la IA, en un 80% dels casos es prefereix subcontractar la iniciativa a un especialista o utilitzar una combinació de recursos subcontractats i interns. No obstant això, la posada en marxa és molt més àgil del que es podria pensar, ja que en tot just 7 dies és possible desenvolupar iniciatives d’aquest tipus.

Claus per a una estratègia d’èxit

Des del nostre punt de vista, existeixen quatre elements clau per a desenvolupar una estratègia d’híper-personalització:

Dades

El primer pas és recopilar el tipus correcte de dades, perquè l’estratègia d’híper-personalització serà tan bona com ho sigui la qualitat de les seves dades. Com més dades recopili, més segmentació podrà agregar i més personalitzada podrà ser la seva estratègia. Això també assegura que els clients correctes siguin impactats, i com a resultat seran molt més propensos a la conversió.

Insights de client

El segon aspecte se centra en el coneixement del client. Concentrar-se a escoltar al client, els seus gustos, problemes i desafiaments, permetrà obtenir una visió en profunditat dels punts de dolor i dels factors que afecten les seves decisions de compra.

La segmentació del comportament tracta d’entendre als clients no només per qui són, sinó pel que fan. Existeixen certs patrons i comportaments que ens permeten tenir una visió clara i concisa sobre les necessitats dels nostres actuals i potencials clients:

– Comportament de compra

– Beneficis buscats pels clients

– Etapa del Customer Journey en la qual es troba el client

– Ús de productes i/o serveis

– Moment en què el client és més propens a la compra/ús dels productes o serveis

– Lleialtat del client

– Interès del client

– Nivell de compromís del client

Estratègia omnicanal

La combinació de la gran quantitat de dades dels consumidors i el màrqueting multicanal impulsen l’híper-personalització, ajudant a crear relacions personals amb els usuaris. Si tenim informació sobre com es comporten els nostres clients i a més utilitzem la tecnologia per a ser més eficients, podrem definir quin és el millor canal (email, web, sms, notificació push, trucada, xat, etc) i el millor moment per a cada client.

Disposar de tota la informació de comportament dels clients és tan important com triar el canal correcte per a comunicar-se amb ell. Com a empresa, hem de comunicar-nos de la manera que el client espera. Si ho aconseguim, tindrem èxit i començarem a construir una relació sòlida amb els nostres clients.

Processos unificats

És necessari tenir una idea clara de l’estratègia d’híper-personalització i la seva implementació a la companyia. El disseny de l’organització és un component clau, encara que sovint es passi per alt, per a construir una estructura àgil. Les empreses ja no poden permetre’s el luxe de veure als seus clients des d’una perspectiva de màrqueting, vendes i customer success, i per tant hauran d’estructurar-se en conseqüència i adaptar-se.

És el moment d’avançar-se a la competència per a ser líder a l’hora de construir relacions més fortes amb els teus clients. Atreveix-te a fer un pas més i aprofita les oportunitats que ja estan revolucionant el màrqueting, en menys temps del que esperes, i amb un retorn major que el dels models tradicionals.

 

Álvaro Vigil

alvaro.vigil@nae.es

Saber-ne més:

Nae treballa amb operadors de telecomunicacions, grans empreses i administracions públiques per a anticipar els reptes de creixement i transformació del mercat, millorant la seva estratègia de negoci i eficiència operativa. Amb seus a Espanya, Colòmbia, Mèxic, Brasil i Costa Rica l’equip de Nae està format per més de 600 professionals.