Compro, per tant existeixo: reptes i tendències en el sector retail

La tecnologia és una palanca més. El seu ús ha d’anar acompanyat d’estratègies que augmentin la qualitat de vida dels clients

El món del retail evoluciona a un ritme vertiginós, amb canvis que van més enllà de l’ús de la tecnologia i s’alineen amb els que observem en la societat. Perquè els reptes del sector tenen a veure amb les tendències socials, ja que, per primera vegada, trenquem amb l’objectiu de “vendre més” per a “vendre millor”. A continuació us detallem quines són les tendències del sector retail que marcaran les majors transformacions:

  • Els teus valors, els meus valors

Un dels objectius principals de tota marca és la cerca de la identificació del client amb ella. Per a aconseguir això, és lògic pensar que tots dos (marca i consumidor) han de compartir els mateixos valors, però, sobretot, el mateix propòsit. Quan el teu client connecti amb tu a aquest nivell, aconseguiràs fidelitzar-lo. Tingues clar quins són els teus valors i el teu propòsit, i fes que totes les teves accions (màrqueting, comunicació, procés de venda, atenció al client…) estiguin totalment alineades amb ells.

  • Mimetitza’t amb mi

Les probabilitats d’encertar amb un bon regal augmenten en funció del grau de coneixement i confiança que tinguem de la persona que el rebrà. Per això, no només has de conèixer als teus clients sobre la base dels seus comportaments i patrons, sinó a través de les emocions que els genera la teva marca.

Marca, producte i emoció han d’anar units. L’híper-personalització no és suficient, ja que necessitem una estratègia en temps real que s’adapti al canvi dels patrons del client. Els seus gustos canvien, el seu últim clic també, i no només has d’observar-lo en un canal, sinó en tots. El monitoratge ha de ser continu, sense descans i global.

La identificació d’on i com es realitza la decisió de compra és bàsica durant aquest procés de conèixer al client, per a tractar-lo de tu a tu, com a persones. El llenguatge, per tant, ha de ser natural i atractiu.

Com influeix el factor emocional i com es gestiona és essencial per a impactar de la manera més eficient als teus clients, perquè són els teus caps, ells manen.

  • Apòstols

Cuida dels teus empleats igual que cuides dels teus clients, ja que la seva satisfacció anirà totalment lligada a la del teu equip. Un dels majors èxits d’una marca és que els seus empleats la visquin com a pròpia, es converteixin en promotors i transmetin la seva essència, com si fossin els mateixos CEOs de la companyia.

La implicació, entusiasme i identificació amb els valors de la marca faran que el tracte al client sigui exquisit i que les persones del teu equip es converteixin en els millors ambaixadors que puguis tenir. Aconseguir aquest engagement és un dels reptes del sector: cal canviar per complet les polítiques de reclutament i fidelització, i crear una cultura d’empresa alineada amb el seu propòsit.

  • M’importes

A tots ens agrada sentir-nos volguts i que ens ho demostrin amb un gest d’afecte o una paraula bonica. És necessari no oblidar que els teus clients són éssers humans, amb sentiments, i cal tractar-los com si fossin únics i especials. Amb aquesta idea s’han de crear estratègies basades en el tracte humà, posant focus a conèixer quines emocions genera la teva marca.

És veritat que el canal offline es transforma, però no desapareix. Si vols atreure els teus clients al punt de venda (o d’experiència) físic, has de tractar-los amb professionalitat. Els teus assessors han de ser experts en la matèria, però també uns apassionats, ja que han de transmetre allò que saps que el teu client vol sentir.

Cal anar més enllà del customer centricity, has de crear i evocar emocions, i sobretot has de saber com es volen sentir els teus clients en comprar els teus productes o serveis. Quan li demostres a algú que t’importa, t’ho retorna amb escreix.

  • 100% natural

Un dels aspectes que més consciències està removent és la responsabilitat amb el medi ambient i la conservació del planeta. Milers de moviments en pro de la reducció de plàstics, l’estalvi d’energia i l’eficàcia en el consum de béns són tendència a tot el món, i són moviments que no pararan. Els retailers ja han començat a prendre consciència d’això, fet que ajuda a crear vincles de confiança i transparència.

Una altra de les estratègies en auge és la de crear productes pensats per a múltiples propietaris, que permetin prolongar i estendre el seu ús, estalviant així en nous recursos. La reutilització de roba en botiga i la supressió dels plàstics són tendències actuals de rellevància.

Una vegada més, es tracta de connectar amb la consciència social, has d’adquirir un rol de líder en els temes que preocupen els teus clients i no esperar a les normatives. Sigues creatiu, avança’t i actua de manera proactiva.

  • Junts, multipliquem

El paradigma de relació entre companyies ha canviat. Aquell que competeix i fuig del seu entorn no té cabuda. Avui dia triomfen les empreses que es doten de partners tecnològics de confiança per a millorar el seu offering. La cerca de múltiples companys de viatge farà que l’eficiència de cadascuna d’aquestes empreses es multipliqui i enfonsi a aquells que viatgin sols.

La col·laboració entre retailers tradicionals offline i retailers purs online farà que tots dos mons adquireixin les millors pràctiques que cadascun hagi après al llarg dels anys. L’experiència dels uns i els altres farà d’aquestes aliances les més eficaces.

I si a més també pensem en local, potenciant l’economia de proximitat, buscant aliats pròxims i aliances amb petits autònoms que creïn ocupació, encara millor.

  • El meu temps és or

A ningú li agrada esperar, encara que siguem dels que arribem tard. Resoldre la logística d’última milla, escurçant els temps de lliurament, és un dels reptes del sector que més maldecaps comporta. No és fàcil reduir cada vegada més les despeses d’enviament sense impactar en el preu. Per això, existeixen alternatives que els clients estan disposats a adoptar sempre que els suposin un estalvi en temps. El self-check out, per exemple, és una d’elles.

El factor temps és clau en l’experiència de compra. S’han de definir processos que minimitzin els passos des de la decisió de compra fins a la seva execució, de manera ràpida i senzilla, estalviant temps per a invertir en noves compres.

  • A la vellesa, veroles

A vegades, el discurs de la transformació digital del retail posa en el centre a les noves generacions, analitzant els seus usos i costums per a dissenyar estratègies basades en aquest target. Entre tota aquesta voràgine, no ens oblidem del col·lectiu que representarà la força més gran de compra en els pròxims anys: la tercera edat.

Pensem en productes que satisfacin a una societat envellida, pensem en els tipus de serveis pels quals aquests clients estaran disposats a pagar i augmentarem la nostra ràtio d’èxit, perquè són el futur.

  • Això no és tot, amics

Mantenir la constant atenció sobre la teva marca, tant per als fans declarats com per a aquells que podrien ser-ho, és una de les estratègies que segueixen alguns retailers. Uns altres, en canvi, opten per jugar amb el misteri i la discreció. El que és clar és que, en un cas o un altre, el factor sorpresa i la generació de nous continguts són dues accions que han de dur-se a terme. Trencar amb la rutina, amb l’esperat i el previsible, són formes de mantenir la il·lusió i la unió entre marca i consumidor.

La generació constant de nou contingut és una estratègia molt estesa en retailers digitals purs, factor que hauria d’estendre’s als canals més tradicionals.

I fins aquí els reptes que hem volgut destacar, alguns d’ells els vam exposar en la primera edició del Retail & Brand Experience World Congress, celebrat a Barcelona. I per què encara no hem parlat de tecnologia? Doncs perquè la tecnologia és una palanca més. El IoT, la IA i el big data faran de tot això una realitat, però l’ús de la tecnologia ha d’anar acompanyat d’estratègies que augmentin la qualitat de vida dels teus clients. Si ajudem a millorar les seves vides i connectem amb el seu propòsit, les nostres també ho seran.

 

Ana Moliner
ana.moliner@nae.es

Saber-ne més:

Nae treballa amb operadors de telecomunicacions, grans empreses i administracions públiques per a anticipar els reptes de creixement i transformació del mercat, millorant la seva estratègia de negoci i eficiència operativa. Amb seus a Espanya, Colòmbia, Mèxic, Brasil i Costa Rica l’equip de Nae està format per més de 600 professionals.