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La transformación del call center: más eficiente, con clientes más satisfechos

Por Rosa Megía — 27 de septiembre de 2022

¿Cómo podemos obtener la máxima rentabilidad de las centrales de llamadas y optimizar los procesos internos?

El área de atención y venta (y más concretamente el call center) es sin duda un campo de oportunidad de digitalización y optimización dentro de las empresas. Los centros de llamadas suponen uno de los puntos de contacto directo con el cliente y toda transformación ha de realizarse con el objetivo de maximizar su experiencia, así como de ofrecer una atención diferencial.

Incluso podemos ir más allá: cada interacción de un cliente con la compañía es una oportunidad. Ya sea de información, up-selling, cross-selling, retención o de incidencia, toda interacción con un cliente debe verse como una ocasión de afianzar la relación, y para ello, ese punto de contacto debe ser una experiencia positiva.

Así, es necesario iniciar un cambio en el paradigma de la atención al cliente, partiendo de las áreas que gestionan dicha atención.

Estas áreas concentran normalmente el mayor porcentaje de costes operativos de las compañías. Su transformación ha de pasar por optimizar sus procesos para reducir costes, pero también por permitir que los agentes responsables de acompañar al cliente inviertan más tiempo en generar mayor valor y establecer verdaderas relaciones de confianza.

Adicionalmente, en España, se encuentra en trámite parlamentario el Proyecto de Ley de Servicios de Atención al Cliente. Esta propuesta legislativa busca, entre otros objetivos, fijar un plazo máximo en la resolución de las reclamaciones de los consumidores por parte de las compañías y evitar que este servicio de atención genere ingresos adicionales a las organizaciones. Además, también pretende asegurar que las empresas tengan un sistema de gestión unitario o centralizado, de modo que se garantice la constancia de las quejas, reclamaciones e incidencias presentadas y se facilite el seguimiento de su tramitación.

Ante este contexto, resulta de vital importancia apostar por la búsqueda continua de la eficiencia en los procesos de atención.

Hacia una mayor eficiencia

En la optimización de los procesos de un call center, tanto en canales de voz como en medios escritos, es fundamental apoyarse en tecnologías como la minería de procesos, que ayudan a entender de una manera totalmente objetiva y completa cómo se están ejecutando los diferentes flujos del proceso para encontrar los puntos de mejora y cuantificar el impacto de posibles ineficiencias. Este análisis se puede complementar con técnicas de analítica que, basadas en la inteligencia artificial y robots que operan las 24 horas, permiten disponer de una amplia visión de la actividad del agente de call center. De este modo, es posible identificar los flujos de trabajo, patrones y usos reales de las aplicaciones, así como reconocer esos comportamientos no intencionados que pueden impactar en el negocio y en la experiencia de los clientes.

A partir de la aplicación de estas tecnologías se identifican los puntos de mejora del proceso y se establecen las acciones necesarias para corregirlos, las cuales formarán parte del plan de transformación del proceso. En él se define un roadmap que puede contener iniciativas que vayan desde la automatización de tareas o cambios en el modelo operativo, pasando por la redefinición o ajustes del propio proceso, hasta planes de formación y coaching que fomenten la especialización del agente. Gracias a estas iniciativas es posible conseguir importantes ahorros en costes operativos, que pueden verse reducidos en hasta un 30%. Al mismo tiempo, también será posible mejorar otros indicadores como el tiempo de distracción digital de un agente, que puede reducirse en un 20%.

Mejorando la experiencia del cliente

Otro campo donde podemos encontrar oportunidad de mejora es en las herramientas de soporte al agente, las cuales deben evolucionar y aprovechar las ventajas de la digitalización para poder reducir los tiempos de atención y facilitar el trabajo de las personas. Por ejemplo, mediante un asistente conversacional basado en inteligencia artificial, el agente puede solventar cualquier duda en tiempo real, reduciendo el número de redireccionamientos. Este tipo de herramientas permiten además acceder e interpretar bases de conocimiento, argumentarios e incluso aprender de las interacciones con otros agentes identificando las mejores prácticas en cada caso.

Se pone de manifiesto, por tanto, que las tecnologías que permiten realizar un entendimiento automático del lenguaje natural son grandes aliadas en este entorno. Otro de los casos en los que la aplicación de estas tecnologías es eficaz es en el análisis automático de las interacciones del cliente, logrando identificar los principales motivos por los que se realizan las llamadas y ayudando a tomar acciones proactivas frente a ellas. Todo ello es posible gracias a las herramientas de voz de cliente, que establecen este tipo de mecanismos para medir y monitorizar la satisfacción de los clientes a través de su feedback, obteniendo así información práctica e informando a los agentes de cara a guiar sus decisiones centradas en el cliente y así mejorar su capacidad y efectividad.

Un impulso al talento

Sabemos que cada interacción con el cliente es una gran oportunidad para cualquier compañía y, en el caso del centro de atención, la interfaz a través de la cual se realiza esa interacción es el propio agente. Por tanto, el camino de transformación de estas áreas tiene una etapa muy importante que pasa por el impulso del talento interno, lo que implica que el equipo pueda ofrecer respuestas más efectivas, reduciendo así el volumen de llamadas recibidas y mejorando la experiencia ofrecida.

En todos los centros de atención telefónica se encuentran importantes diferencias entre el rendimiento de unos agentes y otros, por lo que es fundamental identificar qué hacen de manera distinta aquellos que tienen un mayor rendimiento y replicarlo en el resto. Aunque esta acción parezca algo obvia, sin duda supone un gran reto al que hoy en día se puede dar respuesta con técnicas innovadoras como el task mining o minería de tareas.

Las oportunidades del canal digital

Hasta ahora hemos abordado la consecución de una mayor eficiencia y mejor experiencia de cliente mediante la optimización del propio proceso y aplicación de herramientas de soporte al agente y voz de cliente, así como a través del impulso de los equipos que forman parte de los call center. Sin embargo, hay un objetivo fundamental que debe cumplir el plan de transformación y es el de garantizar que el cliente tiene a su disposición un canal digital con la funcionalidad de autogestión completamente asegurada. De este modo se evitan llamadas para las cuales el agente no puede aportar valor en la consulta, dado que los motivos que las originan pueden resolverse satisfactoriamente por otros canales. Al mismo tiempo, el canal digital se convierte en un medio de venta al garantizar el autoconsumo por parte del cliente y no interfiere con las limitaciones que establece el Proyecto de Ley de Servicios de Atención al Cliente en cuanto a que no se puede utilizar el canal directo de gestión de reclamaciones para el up-selling o cross-selling. Por este motivo, es fundamental trabajar en el desarrollo de un canal digital que asegure las funcionalidades demandadas mientras se definen las acciones necesarias para la adopción de dicho canal por parte del cliente.

Transformemos, pero con sentido

La tecnología es una gran aliada a la hora de hacer más eficientes los procesos y maximizar el análisis de la información. Pero una transformación tecnológica debe ir acompañada de un cambio de paradigma.

La implementación de nuevas herramientas implica una evolución de los procesos, y una evolución de los procesos conlleva un cambio organizativo que debe acompañar al propósito de la compañía y facilitar esta evolución a las personas.

En definitiva, los call center deben dejar de verse como centros de coste y convertirse en un canal donde el cliente encuentre un valor añadido y una conexión con una marca que le proporcione una experiencia diferencial. Una transformación global que contemple todos los campos –incluyendo el digital– y que involucre a las personas como palanca fundamental del cambio será indispensable para lograr que el cliente sea nuestro mejor embajador.

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Rosa Megía

Líder de la Unidad de Negocio Operations

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