Alcanzar nuevos niveles de eficiencia y satisfacción del cliente depende del correcto equilibrio entre el uso de la inteligencia artificial y la intervención humana

La inteligencia artificial (IA) ha dejado de ser un concepto futurista para convertirse en una realidad tangible en muchos aspectos de nuestras vidas. Los contact centers no son una excepción, ya que la IA está transformando la forma en la que las empresas telco interactúan con sus clientes, ayudando a optimizar su experiencia y mejorar la eficiencia operativa.

Los chatbots ya forman parte del presente y son la principal punta de lanza de la introducción de la inteligencia artificial en los contact centers. Impulsados por el aprendizaje automático y el procesamiento del lenguaje natural, son capaces de simular conversaciones humanas y brindar respuestas precisas y rápidas a las consultas básicas de los clientes. Esto no solo mejora la satisfacción del cliente, sino que también libera a los agentes humanos para que se enfoquen en casos más complejos y estratégicos.

Inteligencia artificial para identificar y satisfacer las necesidades del cliente

Si bien los chatbots son una de las aplicaciones más conocidas de la IA en los contact centers, hay otras formas de inteligencia artificial generativa que están desempeñando un papel clave en este campo.

Un ejemplo está en la optimización de las operaciones mediante la identificación de la causa raíz del contacto, provenga de una llamada o de cualquier canal digital. Estos sistemas son capaces de identificar la causa raíz subyacente a la necesidad del cliente y guiar al agente hacia la mejor resolución, optimizar el enrutamiento de llamadas y la asignación de agentes, garantizando que cada persona sea atendida por la persona más adecuada para satisfacer sus necesidades. 

Además, permite generar respuestas personalizadas y relevantes en tiempo real, mejorando ratios clave como el tiempo medio operativo (TMO), el first contact resolution (FCR) y, desde el punto de vista del cliente, el net promoter score (NPS). Este aspecto es clave en el sector de las telecomunicaciones, especialmente en el mercado residencial, donde el churn (tasa de cancelación de clientes) lleva años siendo el KPI objetivo a mejorar y los ratios anteriores le afectan de forma directa.

¿Cómo ayuda la IA a mejorar la calidad del servicio de atención al cliente en el sector de las telecomunicaciones?

El uso de la inteligencia artificial para los contact centers no se detiene en la IA generativa, hay mucho más. Existen soluciones para mejorar la calidad del servicio al cliente. Al monitorear y analizar las interacciones entre agentes y clientes, la IA puede brindarles retroalimentación instantánea sobre su interlocutor, mejorando aspectos como el tono de voz, la claridad de la información y la empatía. Al ajustar su enfoque utilizando esta información, los agentes pueden ofrecer un servicio más personalizado y satisfactorio, lo que a su vez mejora la experiencia del cliente.

Además de la optimización operativa, la inteligencia artificial también ayuda a las empresas a comprender mejor a sus clientes y anticiparse a sus necesidades. Al analizar grandes volúmenes de datos generados por las interacciones con los clientes, la IA puede identificar patrones y tendencias, brindando información valiosa sobre preferencias, problemas recurrentes y oportunidades de mejora. Esta información permite a las empresas adaptar sus estrategias y servicios para satisfacer mejor las necesidades de sus clientes, fortaleciendo aún más la relación.

De hecho, la identificación de la causa raíz habilitada por la inteligencia artificial que mencionamos, vinculada con el entendimiento de la causa del contacto, no se limita a la atención reactiva, ni tiene como objeto de análisis únicamente el cliente. Con la digitalización de las operaciones de las telco, las soluciones basadas en IA se pueden utilizar para la analítica de elementos de red, llegando a identificar de forma proactiva, e incluso predictiva, potenciales incidencias en elementos de red para abordarlas antes de que el cliente las perciba. Esto ayuda a reducir la tasa de contacto, a la vez que se incrementan de forma notable las métricas vinculadas con la calidad de servicio percibidas por los clientes.

Nuevos niveles de eficiencia operativa y satisfacción del cliente en el panorama digital actual 

Es importante destacar que, a pesar de todos los avances en inteligencia artificial en general y en la generativa en particular, la intervención humana sigue siendo la clave de bóveda de los contact centers. Los casos complejos, emocionales o las situaciones inusuales aún requieren y requerirán de la habilidad y la empatía de los agentes humanos, los verdaderos protagonistas en los contact centers. La principal diferencia radica en que, cada vez más, hablamos de “agentes aumentados por IA”. Este enfoque equilibrado maximiza la eficiencia operativa y la satisfacción del cliente.

El futuro (o presente) de la inteligencia artificial en los contact centers en general y en el sector de las telecomunicaciones en particular es emocionante y prometedor. La IA está transformando la forma en que las empresas interactúan con las personas, ofreciendo respuestas rápidas y precisas, optimizando las operaciones y mejorando la experiencia del cliente.

Al aprovechar las capacidades de la inteligencia artificial, las organizaciones pueden brindar un servicio excepcional, anticiparse a las necesidades de los clientes y fortalecer las relaciones comerciales. Encontrar el equilibrio adecuado entre la IA y la intervención humana, permite que los contact centers puedan alcanzar nuevos niveles de eficiencia y satisfacción del cliente en el panorama digital actual.