Asegurar la mejor experiencia de cliente en el lanzamiento de un producto

La metodología customer journey es fundamental para saber lo que necesita el cliente y lanzar un producto en tiempo récord

El reto

Las estrategias de las empresas de telecomunicaciones basadas en la experiencia de cliente han pasado de ser una tendencia a una necesidad. Las compañías conocen la importancia de ser customer centric, pero se enfrentan al reto de saber qué es lo que realmente necesita el cliente para tener una experiencia positiva y qué acciones deben llevar a cabo para proporcionarla.

Para comenzar a trazar este cambio de paradigma, uno de los primeros proyectos que se suelen llevar a cabo es el relacionado con el mapeo y la mejora del customer journey. Esto es, un cambio de foco para poner las necesidades del cliente como prioridad y, a partir de ahí, desarrollar nuevos productos o cambios en procesos o tecnologías.

Entel Perú abordaba el lanzamiento de su producto fijo GPON para el segmento empresas, ya que hasta ese momento era una compañía que prestaba exclusivamente servicios móviles a sus clientes, tanto en el sector residencial como empresarial. Además, este nuevo producto contaba con condiciones de cliente distintas, por lo que era esencial mapear la experiencia de cliente para entender su visión y que el lanzamiento fuera el mejor posible.

En este vídeo puedes conocer más sobre el caso, con el testimonio de Federico Nager, Senior Product Manager en Entel Perú:

La solución

El trabajo empezó con un benchmark a nivel mundial, detectando las mejores prácticas y adaptándolas a las casuísticas de Entel Perú.

Para conseguir realizar el lanzamiento del producto, asegurar una buena experiencia de cliente y cumplir con el time-to-market deseado y, en este caso mejorándolo, se aplicó la metodología customer journey. Se partió de una visión end-to-end de cliente y se aseguraron las comunicaciones y la entrega de producto más adecuado para cada camino del cliente.

Una vez fueron diseñados los customer journeys, se acompañó a Entel en la implementación de todas las acciones definidas en los procesos “to be”, haciendo labores de coordinación y seguimiento e impulsando a la organización, mediante la elaboración de un modelo de gobernanza que implicaba la colaboración de todos los stakeholders.

Finalmente, se diseñó y elaboró un cuadro de mando de KPI y OKR para garantizar la supervisión del cumplimiento de las acciones y poder trazar planes de contingencias ante posibles desviaciones.

El resultado

Los proyectos de esta naturaleza son exigentes y surgieron dificultades que fueron superadas con la total implicación de ambos equipos, trabajando mano a mano e implementando todas las acciones para conseguir los objetivos propuestos.

El proyecto aceleró el proceso y se consiguió lanzar el producto en el tiempo propuesto, alcanzándose casi todos los objetivos en un tiempo récord de seis meses. Las métricas financieras de lanzamiento fueron las esperadas e incluso se mejoraron las previsiones de altas, penetración e ingresos.

Asimismo, se logró el cumplimiento de métricas de cliente (NPS y proceso de instalación), incluso con la dificultad añadida de una adaptación de los sistemas a los de Entel Chile.

Una vez implementadas todas las acciones del customer journey, se facilitaron talleres al personal de Entel para que la metodología utilizada continúe en otros proyectos y áreas de la compañía.