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El impacto de la validación biométrica en los procesos de venta

Por César Eduardo Santana Ortiz, Jorge Antonio Devia — 18 de diciembre de 2019

Una oportunidad para mejorar nuestra eficiencia y la experiencia del cliente

La transformación digital interviene sobre procesos fundamentales de empresas de diferentes segmentos productivos, como los de venta de productos y servicios. Anteriormente, estos procesos incluían demoras en la atención de los usuarios, contratos en papel y posibles fraudes por suplantación de identidad.

Hoy en día, soluciones como la validación biométrica de los clientes por diferentes canales (presenciales, en tienda; y no presenciales, como la atención telefónica o vía app), no solo disminuyen la posibilidad de suplantación, sino que traen beneficios directos en la experiencia de cliente, como la disminución en los tiempos de atención y la generación de contratos digitales.

Estas implementaciones tienen algunos retos implícitos, como la integración de los legados, el cambio en los procesos de venta y delivery, y el entrenamiento en esta nueva forma de interactuar con los clientes.

Desde nuestra experiencia al acompañar en estos procesos de transformación, hemos identificado una serie de claves para asegurar el éxito, tanto en la concepción del proyecto, como en la implementación y entrega de la operación:

La importancia de tener claro el foco

La identificación del cliente y la digitalización de procesos en los flujos de venta de productos y servicios son motivadores de cambio dentro de las organizaciones. Estos factores, además de mejorar la experiencia para los clientes, promueven la eficiencia, porque reducen tiempos de los procesos, el riesgo de fraude y el uso de recursos físicos.

Dada la necesidad de las organizaciones de ser más eficientes y dar una respuesta rápida al mercado y las nuevas tendencias digitales, surgen iniciativas que, sobre el papel, pueden resultar simples y fáciles de implementar. Pero, al dar inicio al diseño de la solución e implementación de la misma, surgen un sinnúmero de factores que requieren planes de acción para no perder el foco sobre el objetivo y dar continuidad a la dinámica de implementación de la solución.

Si estos factores no son tratados de la manera adecuada, supone perder importantes recursos económicos y de tiempo, no llegar a la consecución de sus objetivos, o quedarse con una solución a medias que, en el futuro, puede ser un problema en cuanto a su uso y mantenimiento.

Consideraciones para la implementación y ventajas

La implementación de este tipo de procesos debe ir muy alineada a los procesos de transformación digital que pueda estar abordando la compañía, dado que estos pueden trazar gran parte de la hoja de ruta, o apalancar cambios que sean mínimos, pero que, a la larga, representan un gran impacto para la implementación de la solución. Tomando esto como premisa, es necesario contar con un equipo que tenga un conocimiento profundo de los procesos y el mercado para adelantarse a todos estos factores.

Una vez se han definido los procesos a impactar y el funcionamiento de estos, integrando las soluciones de validación de identidad, es posible, para la organización, dimensionar de una manera más acertada los beneficios que puede llegar a tener la implementación.

Tal es así, que no solo se tendrá una disminución de los riesgos de suplantación en los canales presenciales, sino que comportará una serie de ventajas:

  •     Reducción en los tiempos de atención
  •     Ejecución de procesos totalmente digitales de principio a fin
  •     Experiencia de cliente más satisfactoria
  •     Almacenamiento de datos y documentos realmente importantes
  •     Control más estricto de los procesos
  •     Reducción del error humano

Además, los datos generados pueden ser analizados para aportar valor en la toma de decisiones de la compañía, por ejemplo para plantear cambios como el número de asesores que se encuentran en cada punto o el aprovisionamiento de inventario, entre otros aspectos, dependiendo del sector económico de la compañía.

Estos procesos no solo pueden ser aplicados a la venta. Sabemos que, actualmente, las entidades bancarias usan la validación dactilar para comprobar la identidad de sus clientes antes de realizar una transacción o adquirir un servicio, pero si esta información no se integra con otros datos, bien sea del establecimiento o el grupo empresarial, puede presentarse una dinámica un poco compleja para los clientes.

Por otro lado, puede ser que la validación de identidad esté técnicamente bien implementada, pero en algunas ocasiones no se informe al cliente sobre el proceso que se está realizando, qué pasa con su información personal, para qué puede ser útil y usada esta información, etc.

El reto con el equipo

En este punto es muy importante dimensionar el cambio cultural que esto implica. Es aquí donde las áreas de negocio tienen una gran responsabilidad, al ser estas las que deben promover la adopción de la nueva tecnología y hacer que evolucione y se integre de la mejor forma en los procesos.

Siempre habrá resistencia al cambio, por lo cual es de suma importancia hacer ver a los colaboradores que esto no reducirá sus ingresos o el número de colaboradores. Al contrario, hará más eficiente su trabajo y les dará garantías para evitar fraudes y errores al generar documentos de la venta o registrar la misma en los sistemas de la compañía.

La primera solución

Un gran paso es la implementación de una solución de biometría dactilar. Esto resuelve la atención al cliente en puntos presenciales (tiendas del operador y sus distribuidores). Sin embargo, con la implementación de un control en tiendas, el fraude migra hacia los canales no presenciales. Es ahí donde las soluciones de reconocimiento facial y de voz cobran relevancia para realizar controles que disminuyan la suplantación y generen una buena experiencia de usuario en las interacciones (sean por teléfono o app).

El principal reto de estas implementaciones es dar de alta al cliente y capturar las primeras identificaciones de voz y faciales para ser asociadas. Este proceso toma un tiempo para lograr conformar una base de datos que les permita a los operadores identificar verdaderos clientes de posibles defraudadores.

Una vez se ha realizado con éxito la implementación, los beneficios son evidentes y tangibles:

  •     Introducción de un mecanismo de validación soportado por una base de datos ya constituida.
  •     Mayor control a los procesos realizados por los distribuidores.
  •     Validación efectiva del cliente con un índice menor al 2% por problemas de dermatitis o amputación.
  •     Reducción de los tiempos de atención en tienda para venta de productos y servicios, de una hora a cerca de 15 minutos.
  •     Disminución de un 95% en suplantación y documentación falsa de cliente.
  •     Implementación de procesos con cero papel y reducción en costos de papelería.
  •     Gestión documental en digital, reduciendo procesos de legalización y digitalización de contratos físicos.

Para asegurar el mejor resultado en la implementación de este tipo de soluciones es importante estar a la vanguardia tecnológica para encontrar la mejor solución, pero también ser capaces de integrarlas en los procesos de negocio y gestionar el cambio con las personas. Así conseguiremos la mejor experiencia que nuestro cliente demanda.

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