Productos personalizados e introducción del IoT son las tendencias clave

En esta segunda parte del estudio, hemos analizado las cinco mayores aseguradoras de salud y las seis de automóvil (ICEA, 2016). El análisis realizado se focaliza en las fases de venta y atención al cliente dentro del ramo de salud, centrado en el proceso de contratación y en el caso de autos, las aplicaciones móviles específicas de cada una de las aseguradoras.

Consulta aquí la primera parte: Posicionamiento digital de las aseguradoras generales en España.

Para el análisis, hemos tenido en cuenta los puntos de contacto dentro del pasillo de experiencia de cliente entre las aseguradoras y el asegurado, de tal manera que se analice el nivel de digitalización en los moments of truth.

A continuación, expondremos las principales conclusiones obtenidas del análisis y varios casos de éxito que consideramos relevantes.

Aseguradoras de salud

Suscripción de seguro de salud online y servicios rápidos

• Todas las compañías analizadas permiten solicitar presupuestos e iniciar el proceso de contratación de manera online, pero no todas ofrecen finalizarlo por esta vía.

• Durante el proceso de contratación solo una de las aseguradoras analizadas dispone de chat online.

• Todas tienen área de clientes, pero solo 3 de 5 permiten el pago de recibos pendientes.

Aplicaciones móviles

• Todas las aseguradoras disponen de aplicaciones propias para el ámbito de la salud.

• Todas muestran cuadro médico y listado de de hospitales, pero solo en dos se puede pedir cita médica.

• Las diferentes aseguradoras ofrecen funcionalidades específicas para distinguirse de las demás. Algunos ejemplos:

  • Chat online con especialista

  • Seguimiento de embarazo

  • Biblioteca de salud

  • Consulta de farmacias

  • Monitorización de actividades

  • Entrenador personal

Casos de éxito

Blua

¿Qué es?

Complemento digital para el seguro privado de salud con Sanitas, mediante el cual se podrán disponer de ciertas ventajas:

• Citas médicas por videoconferencia.

• Urgencias 24 horas por videoconferencia.

• Servicio a domicilio de farmacia y analíticas.

¿Cómo?

El cliente puede añadir a su seguro privado de Sanitas una serie de ventajas y servicios digitales al seguro de salud estándar que ya disponía.

Beneficios

• Citas médicas desde cualquier lugar mediante un dispositivo móvil con el cual tienes acceso a tu médico especialista.

• Servicio de urgencias 24 horas disponibles desde tu dispositivo móvil en cualquier lugar.

• Entrega a domicilio de resultados de pruebas médicas o paquetes farmacéuticos.

Salud On Net

¿Qué es?

Seguro de salud mediante el cual es posible la contratación de diversos servicios médicos privados de manera online, pagando solo por lo que utilizas:

• Consultas médicas.

• Pruebas o análisis médicos.

• Cirugías.

¿Cómo?

El cliente puede contratar cada consulta, prueba u operación por separado, simulando las condiciones de un seguro privado de salud, pero pagando solo por los productos médicos que utiliza.

También dispone de una opción de descuentos en todos los productos ofrecidos, mediante una pequeña cuota al mes.

Beneficios

• Disponibilidad de todos los productos médicos que necesitas en cada momento.

• Paga solo por lo que utilizas, con las ventajas de un seguro privado de salud.

• Con una pequeña cuota al mes dispones de descuentos en los productos médicos utilizados.

La atención al cliente durante la contratación vía canal online es el gran aspecto por resolver para el conjunto del sector

Aseguradoras de auto

Suscripción de seguro de autos online y servicios rápidos

• Todas las compañías analizadas permiten solicitar presupuestos e iniciar el proceso de contratación de manera online, pero no todas permiten finalizarlo por esta vía.

• Las comparativas entre productos de una misma compañía previas al proceso de contratación son escasas y rígidas.

• La atención al cliente durante la contratación vía canal online es el gran aspecto por resolver para el conjunto del sector (en todos los casos analizados es telefónica pero no online).

Aplicaciones móviles de seguros de autos

• En general no existen aplicaciones móviles específicas para el ramo de autos.

• A diferencia del ramo de salud, las aplicaciones de autos son más semejantes entre compañías, con menos funcionalidades:

  • 6 de 6 permiten buscar taller

  • 4 de 6 ofrecen asistencia en carretera

  • 4 de 6 permiten declarar un siniestro

  • 1 de 6 ofrecen recordar dónde has aparcado

  • 1 de 6 realizan monitorización de la conducción

Casos de éxito

Declaración iDEA

¿Qué es?

Aplicación que permite la tramitación online de siniestros de autos desde el smartphone.

¿Cómo?

Mediante esta aplicación móvil, en el caso de un siniestro de autos, ambas partes afectadas pueden gestionar el parte del accidente de una manera 100% online y segura.

Beneficios

• Única aplicación de siniestros respaldada por la Asociación Empresarial del Seguro en España.

• Permite gestionar el siniestro entre ambas partes afectadas mediante la aplicación móvil.

• Gestionar partes 100% online.

AXA Drive

¿Qué es?

Aplicación móvil de la aseguradora Axa, para conocer y mejorar las habilidades como conductor, ayuda a anticiparte y a prevenir los riesgos de la carretera.

Esta aplicación supone el inicio del uso de la tecnología para la mejora de los seguros de autos, ya que con ella se puede tener una evaluación completa sobre la forma de conducción de una persona, a la vez que se contribuye a reducir el número de siniestros.

¿Cómo?

La aplicación se encarga de analizar el tipo de conducción realizada durante un trayecto y evalúa al conductor en varios puntos, como velocidad, giros, frenadas…

También ofrece una puntuación final sobre el trayecto, marcando los puntos fuertes y débiles del conductor a lo largo del desplazamiento, para contribuir a su mejora.

Beneficios

• Evalúa al conductor en varios puntos sobre su conducción.

• Mejora tu tipo de conducción comprobando tus puntos débiles y errores puntuales a lo largo del trayecto realizado.

Reale Auto Responsable

¿Qué es?

Un seguro de Coche con características alineadas con la Responsabilidad Social de la compañía.

El seguro Reale Auto Responsable no tiene ningún cambio en las garantías pero con la iniciativa responsable, Reale pasa a formar parte de la corriente de empresas que están comenzando a aplicar criterios de sostenibilidad al negocio, del mismo modo que los usuarios online buscan cada vez más iniciativas alineadas con su modo de vida.

¿Cómo?

La aseguradora indica que por cada póliza contratada, el cliente podrá elegir una de las ONGs con las que colabora Fundación Reale, para que la compañía le done 10 euros en el momento de la contratación.

Además, la documentación del contrato del seguro se enviará de manera digital, para colaborar con el medio ambiente y en caso de que se produzca un siniestro, los clientes podrán acudir a un taller certificado como Gestión Responsable. Éste tendrá que cumplir con los requisitos de sostenibilidad medioambiental y con la responsabilidad social de la compañía.

Beneficios

Producto alineado con una conciencia social con el medio ambiente y la sociedad.

Tendencias del sector

Algunas de las funcionalidades basadas en la monitorización pueden ser el paso previo a la introducción del Internet de las Cosas.

Búsqueda de la sencillez en los procesos de seguros y dar facilidades de autoservicio a los clientes vía aplicación móvil.

Pagar solo por lo que utilizas de tu seguro.

Recomendaciones

• Productos flexibles

  • Explicación clara y transparente del producto.

  • Proceso de contratación sencillo y omnicanal.

  • Productos modulares y flexibles centrados en la variabilidad personal.

• Presupuestos

  • Formularios sencillos.

  • Formulario único para la contratación de productos flexibles.

  • Guardar presupuestos.

• Atención al cliente

  • Durante el presupuesto y contratación.

  • Multicanalidad