Outsourcing: de extremo a extremo

Analizar en profundidad el ámbito TIC permite identificar correctamente una buena estrategia de sourcing

Las prioridades en el ámbito del outsourcing se han centrado tradicionalmente en la falta de recursos internos, la gestión de problemas con outsourcers, la optimización de contratos y la mayor formalización de los acuerdos de servicio (SLA).

Sin embargo, el contexto actual de búsqueda de eficiencias y reducción de costes promueve cambios importantes en la estructura de las TIC, que en muchos casos implican modificar sustancialmente la estrategia de sourcing, persiguiendo algunos de los siguientes objetivos:

• Reducción de costes

• Nuevas fórmulas de financiación

• Mejora del rendimiento

• Simplificación

• Promoción de cambios

• Adquisición de conocimiento

El planteamiento metodológico que realizamos en Nae para la gestión de la externalización, adaptada a los nuevos retos, se basa en distinguir las fases que completan el ciclo de vida del proceso:

• La definición de una estrategia adecuada a las particularidades de cada organización será la base para minimizar los riesgos asociados a todo proceso de cambio.

• El establecimiento de alianzas y acuerdos contractuales debe orientarse a as necesidades actuales y futuras de ambas partes.

• La transición entre modelos es crítica, tanto para la consecución de los objetivos marcados como para la relación entre cliente y proveedor.

• Únicamente mediante un buen modelo de relación y seguimiento se podrá evolucionar a medida que el negocio lo precise.

Primera fase: definición de la estrategia de sourcing

Analizar en profundidad el ámbito TIC permite identificar correctamente una buena estrategia de sourcing. Conviene, por lo tanto, efectuar un análisis del impacto y due diligence de los servicios TIC en la organización y así situar aquellos más susceptibles de ser externalizados. En función de la distribución del gasto e inversión en las distintas partidas TIC se puede determinar dónde tiene más sentido hacer cambios en el sourcing. Típicamente, el gasto en mantenimiento y los proyectos muy estructurados pueden externalizarse con mayor éxito.

La estrategia se completa con un modelo de gestión maduro que incluya una definición clara de procesos, funciones y responsabilidades, aunando modelo TIC y marco estratégico.

Segunda fase: diseño de las alianzas

Establecer un acuerdo que integre todos los aspectos de la alianza asienta las bases de una relación justa y duradera. Los objetivos perseguidos por el cliente deben establecerse claramente para evitar desviar la atención hacia aspectos menos prioritarios. Alcance, coste, duración, flexibilidad y modelo de servicio son criterios clave para este fin, así como una selección de los proveedores que mejor se ajusten a las necesidades y objetivos marcados. Estos serán luego evaluados en base al modelo de precio y de unos criterios de valoración que incluyan aspectos técnicos, operativos, económicos y estratégicos, recogidos en la redacción del pliego o contrato.

Tercera fase: transición hacia un nuevo modelo

La transición es el punto crítico para el éxito de un proceso de outsourcing, por lo que es necesario disponer de los mecanismos suficientes para supervisar su ejecución:

• Modelo de gobierno

• Plan de gestión del cambio

• Calendario de actividades

• Modelo de relación entre las partes

• Plan de riesgos y mitigaciones

• Modelo de reporting

La toma de control del proveedor entrante debe hacerse minimizando el solapamiento con el saliente, asegurando la correcta transferencia de activos y conocimiento para evitar degradación en el servicio, teniendo en cuenta que en muchos casos se necesitará una colaboración multiproveedor.

La gestión continua del contrato y del servicio debe establecerse de forma estructurada para identificar rápidamente los puntos de conflicto

Cuarta fase: seguimiento y control

Para llevar a cabo el seguimiento y control de servicios en outsourcing se debe implementar una metodología que incluya las siguientes actividades principales:

• Seguimiento del contrato: asegura el cumplimiento de los SLA y las condiciones entre las partes.

• Gestión de riesgos: dispone las acciones mitigadoras y correctivas necesarias.

• Reporting: provee los informes ejecutivos que se requieran.

• Gestión documental: garantiza que la documentación relativa al servicio esté correctamente codificada, estructurada, actualizada y accesible.

• Seguimiento de facturación: asegura la correcta facturación de los servicios, así como de aquellas modificaciones y acuerdos que impliquen gastos adicionales.

La gestión continua del contrato y del servicio debe establecerse de forma estructurada para identificar rápidamente los puntos de conflicto. Así se consigue anticipar soluciones y planes de mitigación sobre los mismos, ofreciendo una visión homogénea de la situación tanto al cliente como al proveedor.

Por último, es importante promover la mejora continua de la gestión de la externalización mediante propuestas que beneficien tanto a la organización como al proveedor. El outsourcing implica el intercambio de conocimientos y procesos entre múltiples agentes, y cuanto mayor sea el compromiso y la compenetración entre ellos, mejores resultados se obtendrán.