Transforme sua operação para que alcance a excelência. Mas por onde começar?

A crise gerada pela pandemia só confirma, e talvez até acelere, a necessidade dessa transformação

A transformação das operações se torna uma necessidade para qualquer empresa, de qualquer porte e setor, e não apenas pela situação de incerteza, complexidade e mudança de paradigma provocados pela pandemia de COVID-19.

É uma transformação que deve ter como foco o alcance da excelência operacional, principalmente por meio de processos mais eficientes que também ajudem a gerar uma experiência aprimorada e uma melhora no relacionamento com o seu cliente. Nesse sentido, a Forrester já estava alertando em 2019 que a Intelligent Process Automation (IPA) poderia reduzir os custos de mão de obra a nível global em 120 bilhões de euros até 2022.

A área financeira das empresas muitas vezes registra grandes oportunidades. Um exemplo pode ser o processo de faturamento, em que ao otimizar a jornada podemos eliminar ineficiências em mais de 50%, impactando diretamente no fluxo de caixa e, ao mesmo tempo, na satisfação do cliente.

Processos relacionados às áreas logísticas também se tornam cada vez mais importantes, isso porque um monitoramento minucioso dos processos nos permite identificar os detalhes e pontos de melhoria, que podem ser encontrados, por exemplo, na comunicação com um fornecedor ou na gestão do levantamento.

Também não podemos esquecer de uma área-chave em diversos setores, como os call centers, em que podem ser encontradas grandes margens de melhoria que impactam na satisfação dos clientes e funcionários, bem como em uma considerável diminuição de custos, com reduções do AHT (Average Handle Time) de mais de 60%.

Em todos esses casos, você não só elimina todos os erros manuais e reduz muitos custos, como também aumenta a produtividade e a qualidade do serviço prestado, gerando uma melhora significativa na experiência do cliente e na percepção da marca.

A crise gerada pela pandemia só confirma, e talvez até acelere, a necessidade dessa transformação, por isso não há desculpa para não incluí-la entre as principais prioridades estratégicas de qualquer empresa.

Primeiros passos para a excelência operacional

No primeiro degrau dessa transformação, devemos focar na análise dos processos e sistemas atuais da empresa a partir de múltiplos pontos de vista. Isso implicará, com segurança, no uso de tecnologias de exploração de processos e análise de dados, a complexidade de alguns desses processos, as múltiplas variações e exceções que realmente passam pelo mesmo processo e/ou o grande número de sistemas e ferramentas envolvidos, em muitos casos legacy.

Essa análise deve incluir uma revisão dos riscos e ameaças, tanto internas quanto externas, que a empresa pode enfrentar e, assim, ter um plano de resposta a qualquer eventualidade.

Se a pandemia ensinou coisas importantes, entre os ensinamentos está o aprendizado da necessidade de um plano de continuidade de negócios (com a sigla em inglês, BCP) que descreva essas estratégias e as respostas.

O passo inicial também deve estabelecer as bases para que possamos quantificar objetivamente as operações da empresa. Precisamos identificar e quantificar sem equívocos a redução de custos associada às ineficiências detectadas, ao mesmo tempo em que conectamos essas informações com o impacto direto para o seu negócio (NPS, cancelamentos, churn…). Assim, poderemos estabelecer prioridades ao enfrentá-las, garantindo um retorno mais rápido e melhor. Para isso, também é muito importante diferenciar quais tarefas podem ser automatizadas e quais devem ser executadas pelas pessoas, bem como definir um cenário em que a automação e o talento coexistem em sua organização com o mesmo propósito.

Se não cobrirmos essa primeira etapa de descoberta baseada em indicadores claros, objetivos e mensuráveis, estamos abordando a transformação de nossa empresa de forma cega.

Notamos que muitas empresas começaram a aplicar a automação robótica de processos (RPA) atraídas pelos possíveis benefícios, mas sem ter concluído essa etapa anterior ou executá-la de forma parcial ou subjetiva. Nesse caso, nossa recomendação é parar, recuar e abordar essa transformação com a importância que merece, como um plano estratégico que realmente busca a excelência nas operações da empresa e no relacionamento com seus clientes. Caso contrário, é muito provável que não se cumpra as metas propostas em termos de eficiência, custo de desenvolvimento e escalabilidade da automação.

Além disso, se você começou a robotizar processos sem revisá-los e redefini-los antecipadamente, o resultado provavelmente será ainda mais distante desse objetivo de excelência operacional. Na Nae, reforçamos a mensagem expressada por Bill Gates, afirmando que “a automação aplicada a uma operação eficiente ampliará a eficiência. A automação aplicada a uma operação ineficiente ampliará a ineficiência”.

A transformação das operações é uma clara necessidade estratégica de qualquer empresa, por isso é essencial enfrentá-la de forma abrangente e transversal, por meio de uma metodologia bem definida e baseada em ferramentas tecnológicas que nos ajudem a entender e analisar corretamente os processos mais críticos.

Essa transformação deve ser ágil e garantir o alinhamento necessário com um negócio em constante evolução. Para isso, é necessário manter o monitoramento contínuo que assegure a otimização dos processos em todos os momentos, bem como a automação inteligente e permanente. Esta será a única maneira de alcançar a verdadeira excelência em sua operação.

Rosa Megía
rosa.megia@nae.es

Enrique Sahún
enrique.sahun@nae.es

Saiba mais:

A Nae trabalha com operadoras de telecomunicações, grandes empresas e administrações públicas para antecipar os desafios de crescimento e transformação do mercado, melhorando sua estratégia de negócio e eficiência operacional. A Nae conta com filiais na Espanha, Colômbia, México, Brasil e Costa Rica, formando uma equipe de mais de 600 profissionais.