Compro, luego existo: retos y tendencias en el sector retail

La tecnología es una palanca más. Su uso debe ir acompañado de estrategias que aumenten la calidad de vida de los clientes

El mundo del retail evoluciona a un ritmo vertiginoso, con cambios que van más allá del uso de la tecnología y se alinean con los que observamos en la sociedad. Porque los retos del sector tienen que ver con las tendencias sociales, ya que, por primera vez, rompemos con el objetivo de “vender más” para “vender mejor”. A continuación os detallamos cuáles son las tendencias del sector retail que marcarán las mayores transformaciones:

  • Tus valores, mis valores

Uno de los objetivos principales de toda marca es la búsqueda de la identificación del cliente con ella. Para conseguir esto, es lógico pensar que ambos (marca y consumidor) deben compartir los mismos valores, pero, sobre todo, el mismo propósito. Cuando tu cliente conecte contigo a este nivel, conseguirás fidelizarlo. Ten claro cuáles son tus valores y tu propósito, y haz que todas tus acciones (marketing, comunicación, proceso de venta, atención al cliente…) estén totalmente alineadas con ellos.

  • Mimetízate conmigo

Las probabilidades de acertar con un buen regalo aumentan en función del grado de conocimiento y confianza que tengamos de la persona que lo va a recibir. Por ello, no solo debes conocer a tus clientes en base a sus comportamientos y patrones, sino a través de las emociones que les genera tu marca.

Marca, producto y emoción deben ir unidos. La hiperpersonalización no basta, ya que necesitamos una estrategia en tiempo real que se adapte al cambio de los patrones del cliente. Sus gustos cambian, su último clic también, y no solo debes observarlo en un canal, sino en todos. La monitorización ha de ser continua, sin descanso y global.

La identificación de dónde y cómo se realiza la decisión de compra es básica durante este proceso de conocer al cliente para tratarle de tú a tú, como personas. El lenguaje, por tanto, ha de ser natural y atractivo.

Cómo influye el factor emocional y cómo se gestiona es esencial para impactar de la manera más eficiente a tus clientes, porque son tus jefes, ellos mandan.

  • Apóstoles

Cuida de tus empleados igual que cuidas de tus clientes, ya que su satisfacción irá totalmente ligada a la de tu equipo. Uno de los mayores éxitos de una marca es que sus empleados la vivan como propia, se conviertan en promotores y transmitan su esencia, como si fueran los mismísimos CEOs de la compañía.

La implicación, entusiasmo e identificación con los valores de la marca harán que el trato al cliente sea exquisito y que las personas de tu equipo se conviertan en los mejores embajadores que puedas tener. Conseguir ese engagement es uno de los retos del sector: hay que cambiar por completo las políticas de reclutamiento y fidelización, y crear una cultura de empresa alineada con su propósito.

  • Me importas

A todos nos gusta sentirnos queridos y que nos lo demuestren con un gesto de cariño o una palabra bonita. No hay que olvidar que tus clientes son seres humanos, con sentimientos, y hay que tratarlos como si fuesen únicos y especiales. Con esta idea se deben crear estrategias basadas en el trato humano, poniendo foco en conocer qué emociones genera tu marca.

Es verdad que el canal offline se transforma, pero no desaparece. Si quieres atraer a tus clientes al punto de venta (o de experiencia) físico, debes tratarlos con profesionalidad. Tus asesores deben ser expertos en la materia, pero también unos apasionados, ya que deben transmitir aquello que sabes que tu cliente quiere sentir.

Hay que ir más allá del customer centricity, has de crear y evocar emociones, y sobre todo tienes que saber cómo se quieren sentir tus clientes al comprar tus productos o servicios. Cuando le demuestras a alguien que te importa, te lo devuelve con creces.

  • 100% natural

Uno de los aspectos que más conciencias está removiendo es la responsabilidad con el medio ambiente y la conservación del planeta. Miles de movimientos en pro de la reducción de plásticos, el ahorro de energía y la eficacia en el consumo de bienes son tendencia en todo el mundo, y son movimientos que no pararán. Los retailers ya han empezado a tomar conciencia de ello, hecho que ayuda a crear vínculos de confianza y transparencia.

Otra de las estrategias en auge es la de crear productos pensados para múltiples propietarios que permitan prolongar y extender su uso, ahorrando así en nuevos recursos. La reutilización de ropa en tienda y la supresión de los plásticos son tendencias actuales de relevancia.

Una vez más, se trata de conectar con la conciencia social, debes adquirir un rol de líder en los temas que preocupan a tus clientes y no esperar a las normativas. Sé creativo, adelántate y actúa de manera proactiva.

  • Juntos, multiplicamos

El paradigma de relación entre compañías ha cambiado. Aquel que compite y huye de su entorno no tiene cabida. Hoy en día triunfan las empresas que se dotan de partners tecnológicos de confianza para mejorar su offering. La búsqueda de múltiples compañeros de viaje hará que la eficiencia de cada una de esas empresas se multiplique y hunda a aquellos que viajen solos.

La colaboración entre retailers tradicionales offline y retailers puros online hará que ambos mundos adquieran las mejores prácticas que cada uno haya aprendido a lo largo de los años. La experiencia de unos y otros hará de estas alianzas las más eficaces.

Y si además también pensamos en local, potenciando la economía de proximidad, buscando aliados cercanos y alianzas con pequeños autónomos que creen empleo, aún mejor.

  • Mi tiempo es oro

A nadie le gusta esperar, aunque seamos de los que llegamos tarde. Resolver la logística de última milla, acortando los tiempos de entrega, es uno de los retos del sector que más quebraderos de cabeza conlleva. No es fácil reducir cada vez más los gastos de envío sin impactar en el precio. Por ello, existen alternativas que los clientes están dispuestos a adoptar siempre que les supongan un ahorro en tiempo. El self-check out, por ejemplo, es una de ellas.

El factor tiempo es clave en la experiencia de compra. Se deben definir procesos que minimicen los pasos desde la decisión de compra hasta su ejecución, de manera rápida y sencilla, ahorrando tiempo para invertir en nuevas compras.

  • A la vejez, viruelas

En ocasiones, el discurso de la transformación digital del retail pone en el centro a las nuevas generaciones, analizando sus usos y costumbres para diseñar estrategias basadas en este target. Entre toda esta vorágine, no nos olvidemos del colectivo que va a representar la mayor fuerza de compra en los próximos años: la tercera edad.

Pensemos en productos que satisfagan a una sociedad envejecida, pensemos en los tipos de servicios por los que estos clientes estarán dispuestos a pagar y aumentaremos nuestro ratio de éxito, porque son el futuro.

  • Esto no es todo, amigos

Mantener la constante atención sobre tu marca, tanto para los fans declarados como para aquellos que podrían serlo, es una de las estrategias que siguen algunos retailers. Otros, en cambio, optan por jugar con el misterio y la discreción. Lo que está claro es que, en un caso u otro, el factor sorpresa y la generación de nuevos contenidos son dos acciones que deben llevarse a cabo. Romper con la rutina, con lo esperado y lo previsible, son formas de mantener la ilusión y la unión entre marca y consumidor.

La generación constante de nuevo contenido es una estrategia muy extendida en retailers digitales puros, factor que debería extenderse a los canales más tradicionales.

Y hasta aquí los retos que hemos querido destacar, algunos de ellos los expusimos en la primera edición del Retail & Brand Experience World Congress, celebrado en Barcelona. ¿Y por qué aún no hemos hablado de tecnología? Pues porque la tecnología es una palanca más. El IoT, la IA y el big data harán de todo esto una realidad, pero el uso de la tecnología debe ir acompañado de estrategias que aumenten la calidad de vida de tus clientes. Si ayudamos a mejorar sus vidas y conectamos con su propósito, las nuestras también lo serán.

 

Ana Moliner
ana.moliner@nae.es

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Nae trabaja con operadores de telecomunicaciones, grandes empresas y administraciones públicas para anticipar los retos de crecimiento y transformación del mercado, mejorando su estrategia de negocio y eficiencia operativa. Con sedes en España, Colombia, México, Brasil y Costa Rica el equipo de Nae está formado por más de 600 profesionales.